导购员培训 - 第一课

待客之道成功伊始重重高山勇闯难关销售技巧八面玲珑抓准时机眼明手快分析顾客有的放矢疑难杂症各显神通导购人生卓越销售目录人类推销的历史与人类的文明几乎同样的长久。自从有了人类，就有了推销。推销，每一个人都需要它；推销，每一个人都从事着它。我们无时无刻地在推销着自己。男人推销风度和才华；女人推销温柔和漂亮；画家推销着美感；音乐家推销着旋律……在浩瀚的现代商业经济的今天，如此丰富的商品，这些商品的销售离不开推销。推销将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。导购人生导购人生卓越销售•强烈的自信心和良好的自我形象•强烈的企图心•高度的热诚和服务心•明确的目标和计划•对产品十足的信心与知识•丰富的专业知识……!卓越销售行动力来源于——导购人生卓越销售做为诚帝导购员，你认为你具备高度的热忱和决心吗？你的口才如何？是否具备丰富的产品知识？这是否能让你在工作中游刃有余？小结导购人生卓越销售导购人生卓越销售目录重重高山勇闯难关销售技巧八面玲珑抓准时机眼明手快分析顾客有的放矢疑难杂症各显神通待客之道成功伊始1、诚实：一些不诚实的导购员可能会得意一时，但他是在透支自己的信用及企业的信用，从长远看，只有诚实才能永保自己的持续发展；导购员应具备的基本素质2、机敏：一个导购员为了“判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏和伶俐，否则难以成功；待客之道成功伊始3、勇气：促销是必须经得起不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些经验丰富的导购员在面对包括竞争对手的打击等各种困难虽然也偶尔会有退缩或放弃的念头，但他们不会让其变为事实，因为他们有无比的勇气；4、勤勉：勤勉就是全力投入，有着常人无法比较的耐力，即使在业绩跌落的失意状态下还是奋力直追完成目标；5、自信：对自己自信，对公司的产品自信。拥有自信的导购员，也就拥有了成功的一半；6、关心：关心他人不仅是人类的美好道德，也是导购员必须具备的“习惯”。每一位成功的导购员都招人喜爱且亲切而富有同情心；7、精力充沛：为了目标，全力冲刺，永远保持旺盛的精力和活力，开动脑力和体力努力完成任务；待客之道成功伊始8、亲和力：喜欢与人打交道，善于发现他人优点，富有同情心，待人真诚；9、善于钻研：处于竞争激烈的卖场，没有善于钻研的心是不可能成功的。善于钻研自己产品的优点，收集、对比竞品的特点、价位、说辞等，总结出一套适合这个卖场并能凸显自己品牌产品优势的介绍说辞，应对导购时顾客提出的各种疑问；10、丰富的专业知识：拥有丰富的专业产品知识，了解行业动态，才能使你在工作中游刃有余，给顾客专家的感觉；待客之道成功伊始正确的站姿抬头挺胸下颚自然后缩眼睛正视放松肩膀保持轻松脚跟并拢（脚尖男性25°，女性5°）伸直背肌、腰及膝蓋手指伸直并拢三大不良站姿：双手抱胸双脚打开斜靠学习正确的待客之道双手交叉于前方时，左手在上右手在下待客之道成功伊始最后（谢谢）最初（欢迎光临）中间（请稍等）鞠躬时机3秒2秒1秒低头时间45°30°15°腰部弯度再敬礼敬礼点头鞠躬种类正确的行礼姿势行礼时视线应随着弯腰的动作自然下移，并面带微笑；行礼时的错误姿势：（1）弯腰不够角度，显得死板，没有诚意；（2）鞠躬时头未随着弯腰动作下移，视线平视，动作怪异；（3）行礼时视线瞟向别处，显得不尊重顾客；待客之道成功伊始导购员的着装——着装左右着导购员的事业（1）推销员应该身穿厂家或卖场规定的导购员统一促销装，突出专业性；（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重；（3）尽量不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记；不佩带过多的饰品；（4）不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见导购员的眼睛，才能使他们相信导购员的言行；（5）女导购员在穿着上应注意丝袜的细节，丝袜要高于裙摆，而且不能穿有走丝或破洞的丝袜；待客之道成功伊始——为每一位进门的顾客留下好印象第一印象（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明；（2）面带微笑，行礼鞠躬，真诚恭迎，“欢迎光临诚帝”吐词清晰，不做作；（3）行礼完毕后用真诚的目光直视顾客眼睛，询问顾客有什么需要；（4）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬；当有顾客进门时我们应该：待客之道成功伊始正确的介绍姿势——介绍产品时手臂应尽量伸直，小臂与大臂的夹角最好不小于150°，显得大方不小气；五指并拢，大拇指可微微张开；直指所介绍的产品；——介绍产品时各部件时手势到位，让顾客清楚知道你所介绍的部分的位置；目光应多与顾客的眼神进行交流、探询；——介绍产品时应注意与顾客之间的距离。对于已来看过几次产品比较熟悉的顾客在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈；而如果是第一次见面的顾客应有一臂之隔，既不生分、也避免尴尬。介绍时的错误姿势：（1）介绍产品时一直盯着产品，完全不看顾客，会显得不当顾客的存在；（2）介绍产品时视线游离，比如边介绍边去看过道上快进来的另一位顾客，显得心不在焉；待客之道成功伊始待客活动的5S原则——导购的态度是和其它商家竞争的关键5S顾客感到满意导购员得到成长企业获得利润三赢Smile〔微笑〕Speed〔迅速〕Sincerity〔诚恳〕Study〔研究〕Smart〔灵巧〕待客之道成功伊始注意你的视线位置◆如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；◆对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开；◆当谈话渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些；◆如果介绍产品已足够或你想要移动视线的时候，证书、荣誉、背板都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对导购而言，也算是突破的重要关键。◆和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看；待客之道成功伊始注意你的专业形象导购员在对顾客进行导购活动时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。我们在顾客眼里应该是专家形象，如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。作为导购员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前；面对已有初步意向开单的顾客，最好请对方一同坐下交谈。坐下之后，人的肌肉松弛，这样和顾客谈话时，彼此心情和神态都会自然平静；而且谈到开单和售后等事宜时，站着说话对顾客来讲有一种随时可以离开的感觉，坐下来谈能创造坦诚的氛围，有利于交易的成功；待客之道成功伊始导购的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。打造自己的个人名牌，突破产品品牌决定导购成功与否的局限，为今后自己的发展铺平道路！坐下交谈时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。如果顾客提出让你为难的条件，也不要轻易摇头，在点头表示理解之后再跟顾客解释客观情况，提出折中的办法；在导购活动中，尽管由于种种原因交易没有成功，是令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的专业形象，为未来交易创造契机；待客之道成功伊始小结待客之道成功伊始你在工作过程是否注意自己的形象？你觉得有必要在意吗？请对照导购员应具备的基本素质，你是否都具备？如有欠缺该如何补救？你是否注意过自己的行为动作是不是标准？如果你是顾客你会在意这方面吗？小结待客之道成功伊始导购人生卓越销售目录重重高山勇闯难关销售技巧八面玲珑抓准时机眼明手快疑难杂症各显神通待客之道成功伊始分析顾客有的放矢购买心理的8个阶段•顾客的心理流程留意感兴趣联想产生欲望比较信任决定满足分析顾客有的放矢悠闲型不急于马上购买热心介绍、不焦急、不强制趋向特征顾客的类型—按性格分顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝。有什么可以帮到您呢？”顾客：“我随便看下。”（一般悠闲型的顾客不会只看某一类型的产品，可能是烟灶消都看）导购员：“您现在看的这款呢是我们今年的新品烟机A11，您觉得怎么样？”（观察顾客注意到哪一款产品，适时介绍并询问，争取了解顾客的真实需求）顾客：“恩，外观还不错啊……”导购员：“是啊，我们这款烟机很多顾客对都很喜欢，而且不光好看，性能也是一流的，因此选择这款的人也特别多！”顾客：“哦。”（又看灶去了，如果顾客并没有一直关注烟机，那我们就不必接着介绍）………………顾客：“那我下次再来看。”导购员：“您慢走，诚帝期待您下次光临！”（一般情况下悠闲型顾客不会看一次就买，如果我们服务态度好，当他们有需要的时候一定会考虑选择我们）分析顾客有的放矢急躁型性情急躁动作敏捷不要让顾客等候趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“这一款灶呢是不锈钢面板，它结实耐用，而且经过油墨拉丝处理，非常容易清洁……”顾客：“我就是要买不锈钢的，你别介绍了，我想知道你们的灶和别人的到底有什么不一样。”导购员：“好，我们诚帝的灶使用的是专利热电偶熄火保护，性能稳定，炉架采用加重加厚铸铁的不像其他品牌用的搪瓷又轻又薄，而且……”顾客：“恩，那就这个吧，售后服务不会有问题吧？”导购员：“您尽可以放心，我们诚帝能获得中国驰名商标，售后服务非常完善！”顾客：“你不用给我说什么中国驰名商标，好用才是最主要的。”导购员：“绝对好用。这款灶我们卖得特别火，顾客反映都非常好！”顾客：“那赠品什么的……”导购员：“这些是我们的赠品，你可以二选一，看您需要什么了。您放心，赠品也是我们做的，质量绝对保证！”（对急噪型的顾客一定不要泛泛而谈，要切中他最想知道的，有针对性）分析顾客有的放矢沉默型喜欢与疑问不表示任何意见观察表情、动作、提出询问趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝！请问您是看单品还是套餐？”顾客：“……”（只是盯着烟机区看）导购员：“这是我们诚帝今年的新品烟机。请问您是看中式还是欧式呢？”顾客：“先看看。”导购员：“您是新房装修吗？”顾客：“……”（点头）导购员：“哪个小区啊？是水天花园吗？”（随便说一个附近有名的小区）顾客：（摇头）“泰丰花园。”导购员：“那房子很贵哦，地段又好，房型也漂亮！”顾客：“也不是很贵啦！其实我本来想在龙湖买的，但是后来觉得那里超市少。泰丰就不一样……”（沉默的顾客只要你找准话题，打开他的话匣子，就好打交道了。比如这位才买了房的顾客肯定对他的新房很满意。但是要注意绕回产品来）导购员：“那里的房型很欧式化的，我觉得欧式的很适合您的厨房；您厨房大概多大？”顾客：“大概15个平米。”导购员：“那这两款A12、A16比较适合，他的排风量是15.5立方……”分析顾客有的放矢绕舌型爱说话、偏离主题不打断、忍耐、把握机会回到正题趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您好，欢迎光临诚帝。”顾客：“诚帝？……好象没怎么听说过……不过不太有名嘛！”导购员：“我们诚帝是中国驰名商标，质量万里行理事长单位，最近还在中央电视台《星光大道》、湖南卫视《天天向上》、《快乐大本营》、《挑战麦克风》……等栏目做广告呢”顾客：“中国驰名商标代表不了什么。不过广告打得太多也不好，你看爱多VCD、秦池特曲不都是广告打死的吗？”导购员：“您看得还真透！我们诚帝要做百年品牌，注重的是品牌形象和产品质量。您看我们产品，看这火盖……这分火器……这炉架……，才是专业品质！”分析顾客有的放矢博识型表现丰富知识、提出各种评价表示赞许、发掘喜好并推荐趋向特征顾客的类型应对重点导购员：“您看我们的烟机，200瓦大功率，16立方大排风量……”顾客：“现在的烟机不