导购岗前培训手册

前言第一章------导购员的职责和要求第二章------终端生动化前言促销人员对终端销售起着决定性作用。促销人员素质如何、如何管理、销售技能如何决定了终端销售能力。什么是促销？促销是指公司（商场）向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。促销有哪几部分组成？有四部分组成：一、人员推销；二、广告宣传；三、销售促进；四、公共关系。在此《大同导购培训》中涉及第一种——人员推销。为什么称导购员？这是习惯称谓。有的公司称为：推广员、促销员、导购员、零售代表、销售代表我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质，故称之“导购员”的定义是什么？是指代表公司（商场)向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员公司形象代表信息传递员产品专家心理学家金牌推销员“导购员”代表什么角色？第一章导购职责和要求目标1、保证将大同品牌作为心中首选或者候选之一的顾客转变为现实购买者或大同品牌忠实的顾客。2、努力保持现场销售大同品牌及产品注目率优于主要竞争对手。3、与商场建立良好的关系，为大同品牌在商场的主推和营业员的首推创造最佳的环境。4、及时收集和记录来自现场竞争产品和品牌，以及消费者反馈的所以信息，能较快适应市场变化，为消费者提供需要或必要的信息。5、让销售量达到最大化，提供给顾客最满意的服务。导购员的职责1、销售◆按照日常工作规范进行专业导购工作，通过向消费者主动介绍，推荐产品知识功能促使消费者形成购买行为，再规定时间内完成每天、每周、每月各种产品的销售任务。导购员的职责2、注目率◆保证陈列水平和POP正常使用，达到公司的标准。在陈列、演示和POP符合商场规要求的前提下，保证注目率强与竞争对手。导购员的职责3、主推◆与商场有关人员建立和保持良好的关系，有助于商场主推和柜组主推力度。导购员的职责4、价格◆遵守公司的零售价格政策，保证在公司限定价格内进行销售，对于商场的特价促销活动，要及时准确的向上级汇报或反应。导购员的职责5、宣传◆与顾客建立和保持良好的关系，利用现有宣传资料、现场产品陈列、POP等进行品牌宣传和主推，有助于提升长期销售业绩。提供高质量的促销服务，向消费者宣传大同产品和相关服务。导购员的职责6、促销◆完成包括销量提升在内的所有促销活动目标，遵守促销活动的各项要求和规范，维持促销活动的正常，有序进行。保证和保持现场物品、促销用具的维护和管理，防止遗失、损坏。针对特殊的促销活动，结合现场的情况做相应的现场陈列展示、POP规范。导购员的职责7、反馈◆定期报告顾客投诉情况和信息反馈情况，遇重点问题和隐患，立即报告上级主管，及时反馈现场的突发事件极其解决方法。掌握、记录、反馈竞争对手的进销存、价格、机型等变化情况。关注和了解竞争对手的陈列展示、促销助销、新品上市等信息。导购员的职责◆定期对促销现场的进销存、现场设备使用维护情况、促销、助销等情况反馈公司，定期上交销售报表，保证销售数据的真实性导购员的职责8、售后服务◆向消费者解释公司的售后服务政策，并指出当地公司售后服务地点、电话或去向路线等。如产品有问题，应积极主动，热情的接待消费者，并及时解决导购员的职责9、陈列◆检查商品有无条形码，货物正面面向顾客、整齐靠外边线码放，货品与价格卡一一对应，检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查，盘点时保证盘点的结果正确辅助工作。导购员行为规范要求学习目标：1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉；2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求；3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。导购员行为规范要求“有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目，“无‘礼’寸步难行”的现实早就向我们敲响警钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。导购员行为规范要求眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！导购员行为规范要求一、仪容仪表规范头发1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。4、发型发式宜整洁忌夸张。导购员行为规范要求鼻：经常留意及修剪鼻毛。胡须：男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。口腔：保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。导购员行为规范要求指甲1、所有指甲应短而干净。2、女员工不能涂有色指甲油。导购员行为规范要求首饰1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。2、项链不可露出工服外。3、戒指要简单细小，不准戴手链。4、双手只能戴一件饰物。佩带夸张饰物。导购员行为规范要求袜子和鞋1、袜子色泽以肉色为主。2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。导购员行为规范要求服装1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。2、衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。3、衬衣必须束于裤中。4、工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。5、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。导购员行为规范要求化妆（男员工除外）1、化淡妆，化妆要自然。2、眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。3、口红颜色要自然、亮丽。导购员行为规范要求表情、言谈1、待人接物应保持阳光般灿烂笑容。2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7、应保持良好的仪态或精神面貌。举止规范站姿1、男士：双手虎口相握，右手压小手交叠放于小腹前，或者相握于身后。双脚叉开，至与肩同宽。2、女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双手虎口交叠（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开。站立时不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠货架、趴柜。温馨提示：站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。举止规范坐姿1、男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。举止规范行走1、男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。2、女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展愉悦，头不低，腰不拘，步履速度随需要把握。温馨提示：噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如何使自己走路不影响他人呢？①走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。②上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地面时频频发声。③上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出令人厌烦的噪声。举止规范说：口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，以文明礼貌用语接待顾客。听：认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。举止规范看：面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、翻白眼、禁止上下打量、审视。递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。举止规范温馨提示：顾客服务中应避免不良的形体语言双手抱在胸前——在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。避开对方眼神的接触——避开对方目光是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。举止规范工作时间，禁止以下行为出现：1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得出现剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；以顾客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。举止规范6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在卖场内发呆、聚堆聊天。7、了解应季款式流行趋势，有良好的审美能力，会主动为顾客进行家电的搭配，真正成为顾客的专业家电顾问。8、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成份及用途，帮助顾客选择。语言规范称呼用语1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。2、不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。语言规范招呼用语1、欢迎光临！请随意挑选！2、我能帮您什么？3、您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？4、请稍等，我马上就来。5、这是您要的东西，请看看。6、您真有眼光，这是今年的新款，我拿给您试试？7、这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己用都不错的！语言规范介绍用语1、“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”2、“这种商品正在促销，价格很实惠。”3、“这种商品削价是因为转季，质量没问题。”4、“这种产品的特点（优点）是……”5、“使用这种商品时，请注意……”6、“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”语言规范答询用语：1、“您需要的商品在×楼×区域。”2、“洗手间（公用电话、办公室……）在××处。”3、“这是您要的××商品，您看合适吗？”4、“相比之下，这种（台）更适合您。”5、“我建议您帮您朋友（先生、父亲……）买这种。”6、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？语言规范解释用语：1、“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”2、“先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。”3、“对不起，不能把同类商品带进商场，请您先把它寄存起来好吗？”6、“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。”4、“对不