广州XXX公司保洁培训提炼版

广州XXXX公司物业保洁-服务流程及标准指引1、保洁员工作职责、流程及标准1.1员工作目的是客户进入售楼处内的保洁维护岗位，为客户营造整洁、、温暖、亲切、愉悦的氛围。1.2服务原则：三轻1、走路轻2、说话轻3、操作轻四勤1、嘴勤：人未到嘴先到；2、手勤：保持台面清洁，见事就做；3、眼勤：眼观六路，耳听八方，看清客人的动态；4、脚勤：经常在自己负责的区域内巡走以便随时提供服务；五声1、客来有迎声；2、客问有答声；3、与客合作有谢声；4、服务不周有歉声；5、客走有送声；2、保洁员岗位分配及作业标准1.1售楼处平面图一层平面图二层平面图1.2岗位分配及工作内容班次岗位人数工作时间工作区域工作内容一楼內大厅岗1人8：00~11:3013：00~17：30吧台外围洽谈区洗手间1、木地板除尘及清洁；2、洽谈区桌面清洁；3、洗手间卫生清洁；4、区域范围内其它设施清洁；一楼外大厅岗1人8：00~11:3013：00~17：30影音室沙盘室外大厅VIP室3个办公室1个1、影音室、沙盘室地毯吸尘；2、外大厅桌面清洁；3、VIP室、办公室内清洁；4、区域范围内其它设施清洁；二楼区域岗1人8：00~13:0015：00~17：30VIP室3个办公室4个会议室1个1、VIP室、办公室、会议室内清洁；2、楼梯及扶手清洁；3、区域范围内其它设施清洁；外围岗1人8：00~11:3013：00~17：30外围玻璃水池绿化1、外围地面日常打扫清洁；2、整个体验馆外围玻璃清洁；3、水池清洗；4、外围绿植垃圾、落叶、烟头清洁；5、区域范围内其它设施清洁；倒休1人替班轮休，保证人员正常休息合计5人晶面处理2~3人晶面处理地毯清洗木地板打蜡1、地毯每周清洗两次；2、晶面每两月做一次；3、木地板两月做一次；4、1.3作业标准序号作业内容岗位相关作业记录1.标准1.1.仪容仪表：参照公司《礼仪守则》执行。1.2.岗位接待动作：参照《标行立毅挂图》执行。1.3.对客服务用语统一使用普通话。1.4.微笑服务。1.5.清洁标准：1.5.1.地面：所有地面应保持无纸屑，无烟头、无泥土、无水迹、无口香糖胶。1.5.2.桌面台面：1.5.2.1.接待区台面：饰品摆放整齐、手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢，烟灰缸内烟头不应超过2枚。1.5.2.2.办公区台面：办公设备和资料摆放整齐有序，手摸无尘、无纸屑、无水迹、无积垢、无胶痕。1.5.3.各种立面：1.5.3.1.木质、布艺立面无缺损，表面手摸无灰尘；1.5.3.2.玻璃、石材和不锈钢等材质的立面无缺损，表面光洁，无水渍。1.5.4.卫生间：1.5.4.1.室内无异味，宜通过配置檀香或飘香机保持空气清新。1.5.4.2.洗手台台面、镜面无水迹。1.5.4.3.在提供冷热水的洗手台，水温应可调节。1.5.4.4.各蹲位卷纸不应低于15格，端头折成三角形。1.5.4.5.擦手纸不低于20张。1.5.4.6.垃圾桶内垃圾不应超过15张废纸或1/3高度。1.5.4.7.洗手液存量不低于容器储量的1/3。1.5.4.8.便槽、蹲位、座便器无积垢、无异味。1.5.5.物品：1.5.5.1.木质、布艺家具，布草，饰品按原设计风格设置各岗位和摆放，完好无缺损，表面手摸无灰尘；1.5.5.2.石材和不锈钢等材质的物品应按原设计风格设置和摆放，完好无缺损，表面光洁，无水渍。1.5.6.设施设备：1.5.6.1.灯具完好，销售大厅和样板房开放期间应开启所有光源。1.5.6.2.空调运行正常，室温四季均宜保持在25摄氏度。1.5.6.3.背景音乐能正常播放，音量以不影响来访客户正常交流为宜。1.5.7.水体：应无异味、无沉淀物、水质清澈、无垃圾，水体内壁无青苔、无积垢。1.5.8.植物：1.5.8.1.盆栽植物：无黄叶、无枯枝、手摸无灰尘，接水盘无积水溢出，花盆表面干净无灰尘、水迹。1.5.8.2草花：每平方米≤10朵残花、无裸土、花间无垃圾、杂草。1.6.工具摆放：应放置在客户不能够接触到的区域。1.7.标识牌摆放：在销售中心正式开放期间，进行地面清洁、高位清洁、水体清洁、绿化养护和整改、工程维修等均应摆放相应提示标识牌。2.外围环境清洁标准2.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。2.1.1.环境清洁：2.1.1.1.更换内桶垃圾袋，垃圾不应超过2/3。2.1.1.2.对公路路面及石材地面清扫1次。2.1.1.3.对木地板和石材地面拖拭1次。2.1.1.4.清理植物上1.8米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。2.1.1.5.对1.8米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭1次。外围岗《保洁工作记录表》2.1.1.6.对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、草坪灯等擦拭1次。2.1.2.水池清洁：2.1.2.1.打漂浮。2.2.每日销售中心正常开放期间应每2小时全面循环保洁1次，每日不低于4次,并在《保洁工作记录表》上进行记录。2.3.雨后应立即重新清洁外环境，优先擦试室外的桌椅、清扫路面。其他工作内容按照2.1.的规范执行。2.4.每周应进行1次全面清洁。2.4.1.对4米以下销售大厅外立面进行1次全面清洁。2.4.2.冲洗1次体验区内路面，包括停车场、步行道。2.5.每月应进行1次彻底清洁。在清洁过程中应放上告示牌，时间应选择在周一至周四访客较少的时段。2.5.1.擦拭栏杆、灯柱、指示牌、行架广告1.8米以上的位置，应最少二人以上配合操作完成。2.5.2.放空水池，对内壁进行彻底刷洗，之后注水至标准水位。3.大厅清洁标准3.1.以下工作应在每日销售中心正式开放前半小时完成。3.1.1.对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班客户服务专员共同做大厅物品核查，并在《保洁岗位交接表》上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日早会向吧台报事。3.1.2.大厅清洁:3.1.2.1.整理并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品，物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置。3.1.2.2.对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭1次。3.1.2.3.用干抹布对电器设备擦拭1次。大厅岗《保洁工作记录表》《保洁岗位交接表》3.1.2.4.清扫销售大厅地面，然后用蘸有尘推油的尘推推尘1次。3.1.2.5.清洁卫生间：3.1.2.5.1.用毛巾和净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭1次。3.1.2.5.2.用湿拖布对卫生间地面拖拭1次。3.1.2.5.3.用洁厕精和球形刷刷洗蹲便器、马桶、小便槽，洁厕精每次用量不应超过10ml（毫升）/位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球2颗。3.2.每日销售中心正常开放期间的循环保洁：3.2.1.应每2小时全面循环保洁1次，每日不低于4次，并在《保洁工作记录表》上填写记录。保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃。3.2.2.卫生间保洁：宜每15分钟1次并应每2小时在《保洁工作记录表》上作记录。3.2.3.雨天应在销售大厅入口铺地垫，并放置“小心地滑”标示牌。3.3.以下工作应在每日销售中心停止对外接待后完成：3.3.1.对地毯、沙发、沙盘全面吸尘1次，吸尘无法触及的沙盘位置应使用伸缩杆绑定棉花球清洁。3.3.2.收集垃圾袋并运送到指定地点。3.3.3.夏季在中班员工离开前10分钟施蚊蝇药。3.3.4.下班前与当班巡逻岗安全护卫员共同做销售大厅物品核查，并记录在《保洁岗位交接表》上。3.4.每周进行1次全面清洁，作业时间安排在周一至周四，具体时间由各销售中心自行确认并通报营销部。3.4.1.清洁销售大厅各类立面1.8米以上4米以下的部位，应最少二人以上配合操作完成。3.4.2.电话、电脑键盘清洁：应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。4.绿化养护4.1.以下工作内容在销售中心开放前完成：4.1.1.对室内（样板房、售楼大厅）观叶植物、草花进行浇水及养护；4.1.2.发现花盆、接水盘等破损，或植物达不到开放效果要求，应在《绿化工作记录表》上做记录，并向吧台人员报事。4.2.每日销售中心开放期间工作内容：4.2.1.每日至少全面巡视示范区内草花、植物1次。在《绿化工作记录表》上做好记录。4.2.2.发现植物有枯萎或缺窝现象时，应及时补栽补种。4.2.3.清除示范区草花中的杂草、枯叶、残花。4.2.4.浇水管理：4月-10月份浇水应不低于2次/天；11月-次年3月份浇水应不低于1次/天。（雨天除外）4.2.5.施肥管理：根据植物种类和养护要点的不同，对室内观叶植物和室外草花施肥，施肥时间应安排在周一至周四下午客户来访量较少时。4.2.6.病虫害防治：每周专项巡检1次，并在《绿化工作记录表》上填写记录。发现病虫害应及时通报营销部负责人，获得同意后及时喷药以防止病害虫扩大蔓延，并在《绿化工作记录表》中做好记录。施药时间应安排在周一至周五下午客户来访量较少时。施药时应带好口罩、草帽、胶手套等，施药后及时用肥皂水清洗手和脸，防止药物进入人体导致中毒。剩余的药物和包装应及时收回，不能随意放置或抛弃，工作场所保持整洁。4.2.7.草花更换：草花进入枯萎期影响观赏效果时，提前绿化岗《绿化工作记录表》1周将调整方案报至营销部负责人处，经核实和批准后及时安排更换，并记录在《绿化工作记录表》中。草花更换后，应核查数量和质量，如有问题及时向营销部负责人汇报。2、保洁人员仪容仪表标准（示意图片）仪容仪表标准图片头发图一：头发及梳理要求女：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱。图一面容图二：面部要求：干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露，化淡妆。图二身体图三：仪表、仪态统一着工服，佩戴工作牌，工服干净平整，大小适当、无破损，无掉扣，无脱线；每天保持身体无异味，无异味等；不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或钮扣）拉至胸口以上；衣袋不能放大串钥匙及其他物品，保持平整图三双手图四：手部规范不可留长指甲（长度不超过2厘米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。图四鞋、袜图五：鞋、袜的规范统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损。肉色/黑色丝袜，干净，无破损，无异味；图五饰物图六：饰物的规范只可戴一枚结婚戒指，不可佩戴其他首饰；女员工统一配带头花。图六3、保洁人员行为规范行为标准图片语言、问候、相遇图七：行为规范使用礼貌用语，熟练运用公司BI手册的礼貌用语，对人的称呼有“女士”、“先生”等；见到客户时主动问候，始终保持微笑，若在工作中遇到客户应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到客户对售楼处环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇到客户询问时，不得回答“不知道”或“不清楚”，确实不知道时应回复说“请稍等，我帮您联系置业顾问（客服）”。与客户或同事相遇，保持适当的距离，点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或客户时要礼让，不能抢行。图七工具使用图八、图九：工作时正确使用保洁工具，每人须拿两块抹布（一干一湿、分区域分颜色）且必须擦到位；不得违规操作或损坏。图八图九4、清洁工具的保养方法、标准、流程工具名称标准图片扫帚图十：扫帚的保养、使用方法、标准及注意事项1）清扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘；2）扫把容易黏附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去；3）经常清洗扫把，及时清除黏附物、污垢，理顺扫把头，清洁扫把杆，使用完毕后悬挂摆放于空气流通处风干使扫把保持干爽、平直；4）地面上黏着香口胶等污垢时，不能用扫把清扫，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净；悬挂在清洁间墙壁挂钩上。图十抹布图十一、图十二：抹布的使用方法、标准及注意事项1）擦试应从左至右，（或从右至左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角，不要漏擦；2）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。3）及时清洗、消毒、风干；在不同区域使用的需分类、分区摆放；按区域分颜色使用：白色—水吧、前台粉色—台面各区域需严格分类使用，不