康乐部培训

蓝溪兴茂酒店康乐部标准操作程序培训师：朱普松No.Subject编号主题•F&B-REC-01康乐部规章制度•F&B-REC-02上、下班制度•F&B-REC-03健身房对客服务程序•F&B-REC-04客人损坏酒店物品处理程序•F&B-REC-05客人意外受伤处理程序No.Subject编号主题•F&B-REC-06器材归还程序•F&B-REC-07物品出租出售程•F&B-REC-08乒乓球对客服务•F&B-REC-09桌球对客服务程•F&B-REC-10健身计划的制定No.Subject编号主题•F&B-REC-11康乐预定程序•F&B-REC-12健身房开放及关闭•F&B-REC-13遗留物品处理程序•F&B-REC-14棋牌室服务工作流程•F&B-REC-15康乐服务用语规范（示例）No.Subject编号主题•F&B-REC-16营业场所停电处理程序•F&B-REC-17登山机（台阶练习器）使用程序•F&B-REC-18跑步机使用程序•F&B-REC-19划船器使用程序•F&B-REC-20使用健身自行车程序No.Subject编号主题•F&B-REC-21使用自动麻将机程序•F&B-REC-22客人寄取物品流程•F&B-REC-23火灾处理程序•F&B-REC-24结账服务操作规程•F&B-REC-25布草更换操作规程No.Subject编号主题•F&B-REC-26破损记录操作规程•F&B-REC-27处理客人投诉问题•F&B-REC-28接听电话服务标准•F&B-REC-29问候引领客人入座•F&B-REC-30健身房服务工作质量标准No.Subject编号主题•F&B-REC-31桌球室服务工作质量标准•F&B-REC-32乒乓球室服务工作质量标准•F&B-REC-33棋牌室服务工作质量标准•F&B-REC-34心肺复苏术（1）•F&B-REC-34心肺复苏术（2）No.Subject编号主题•F&B-REC-35如何换烟缸•F&B-REC-36钥匙管理制度•F&B-REC-37客人打架、斗殴事件处理流程•F&B-REC-38康乐中心器械设备维修保养制度•F&B-REC-39财产物资管理制度（1）No.Subject编号主题•F&B-REC-39财产物资管理制度（2）•F&B-REC-40防台风程序•F&B-REC-41毛巾使用程序•F&B-REC-42工程报修程序•F&B-REC-43物品丢失的处理康乐部规章制度•主要内容：•不要卷入其他人的个人事务中而影响自己的工作。•保持进取心和独立性。•尊重他人的工作和目标。•热情的监督和维护自己酒店和同事的形象。•热心为管理层提出建议。•在工作中不要使用任何带有私人、保密、商业和内部性质的信息去获取私利。•除非处理紧急情况，随心所欲决不能出现在我们的工作中。计划并有序是工作成功的保证。•员工的权威性存在于他们的自我表现及自我保护中。这些可以通过工作形象和专业性体现出来，我们全力营造一个成熟的参与环境，要避免家长式的作风和卑躬屈膝的态度。康乐部规章制度•避免骄傲自大。我们应对每一个客人表现出友好、无倾向性。•除非情况危及到我们的活动和客人的安全而必须采取迅速果断的行动，我们不能表现出命令的态度。必须遵守酒店的各项规章制度。•绝对禁止在客人面前做出吸烟或嚼口香糖等动作。•时常监督自己的个人形象（制服整洁，剃须，语言和总体卫生）。•不沾染毒品，兴奋剂和镇静剂等。•不因种族、性别、宗教或来源而歧视客人。•不要与客人谈论个人或酒店内部的问题，这与客人无关。上、下班制度•员工上班前需到门岗按标准的程序打考勤卡。•到监控中心领出钥匙，填好领用表，并将营业区域的门打开。•所有人员到区域内，做好二级考勤，在签到本上签上时间、姓名。•上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店的要求。•补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅等。•查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。上、下班制度•最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。•下班前写好工作日志，做好各项报表统计，经审核签字。•各区域做好收尾工作，检查设备、设施，并将水、电、空调、门窗关闭，将当天垃圾清理完毕，落锁；经检查合格后，方可签退下班。•值班人员锁好房门，钥匙交于监控中心，并将各种报表交于办公室。健身房对客服务程序•上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合酒店要求；•检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠，将各种用具准备齐全，保证室内整洁干净；面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字；向客人发放毛巾并征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范；•细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否插牢并给予保护；对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；健身房对客服务程序如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐；运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并主动征询客人的意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务。•如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；.客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身携带物品送客人至门口并礼貌向客人道别；及时清扫并整理物品将使用过的毛巾送洗衣房更换，做好在次迎客的准备。客人损坏酒店物品处理程序•Procedures程序•立即上前制止；•如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班及主管到场；•维护现场秩序，避免无关人员围观；•将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；•保持现场原状，待保安员和值班经理到现场勘察；•向保安员如实叙述事件发生的起因和经过；客人损坏酒店物品处理程序•向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；•如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的索赔数额；•向客人提出索赔；•如客人同意赔付，请客人到前台缴纳；•如客人拒付，请值班经理出面协调；•及时向工程部报修•将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅。客人意外受伤处理程序•Procedures程序•发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；•向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；•如情况紧急（如发生客人溺水、骨折事件），服务员应利用己有急救知识立即组织抢救；•将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；•征询客人意见或视当时具体情况，决定是否到医务室治疗；•维护现场秩序，避免其他无关人员围观；•如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守•将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日记上，以备日后查阅器材归还程序•Procedures程序当客人归还康乐器材以后，对器材的负责同时也转到了收回器材的员工这边。为了保证良好的服务和控制，我们遵循以下程序：•提供并营造一种健康自然良好的服务，并不折不扣的去执行。•收回器材。•检查使用状况。•如出现损坏，应及时告之客人损坏情况与赔偿事宜。器材归还程序•如果器材完好无损，收银员收取已注明的租借费用。•确保客人拿到收据。•在器材控制表上注明已归还。•告诉客人我们下一项将要进行的活动。•向客人致谢并邀请再次光临。•把器材整洁有序的摆放回原来的位置。•下一件器材归还同一种程序物品出租出售程序•Procedures程序物品出租程序：•首先向客人问好。•向需要租用物品的客人说明各项出租物品的收费标准，如游泳圈：10.00元/小时。•确认客人需要租用的时间，何时归还。•开好“杂项凭证单”，需要注明出租时间和归还时间，以及出租费用。•若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐之后请客人签字确认。•若是店外客人则直接收取费用。物品出租出售程序•物品出售程序：•首先向前来购买物品的客人问好。•向客人解释他/她所需要购买的东西的价格，样式，高档的还是普通的。•确定客人购买后，需开好“杂项凭证单”，以便做帐目统计。•若是店内客人，可直接收取费用；也可以把客人的消费金额抛入房帐，但在这之前需与前台确认该房间的客人可以抛帐。乒乓球对客服务程序•Procedures程序•上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.；•补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需要的桌椅；•检查值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作；•最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备；•服务员面带微笑，主动问候客人；乒乓球对客服务程序•为客人办好活动手续，并提醒客人更换好运动服之后领客人到选定场地；•客人打球时间，服务员要端站一旁，为客人提供捡球服务；•如客人需要陪打时，服务员要认真提陪打服务，视客人球技控制输赢，以提高客人打球兴趣；•客人休息时，服务员要根据客人需要及时提供饮料、毛巾等服务；•客人打球结束，服务员要主动上前将帐单递送给客人；乒乓球对客服务程序•如客人要求挂帐，服务员请客人出示房卡并与前台收银处联系，戴确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹；•客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品；•送客人并礼貌向客人道别；•及时清扫并整理物品；•将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将毛巾放好，做好再次迎客的准备；桌球对客服务程序•Procedures程序•上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁.•将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，区域干净整洁•补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。•查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要完成的工作。•精神饱满地做好迎客准备。•见到客人主动问好，查询客人是否预定。桌球对客服务程序•为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为宾客准备好球杆。•根据客人的要求为客人提供所需要的陪打及计分服务。•当客人无陪打时，服务员要认真提供陪打服务，视客人球技控制输赢，提高客人兴趣。•当客人示意结帐时，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并核对字迹，如不可需请客人以现金方式结算。•客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品。•及时清扫并整理物品健身计划的制定•Procedures程序•首先了解客人身高、体重、身体部分区域的围度和心跳及年龄；•将相关的数据记录在健身计划卡上；•根据所得的数据或客人的要求来确定客人是需要加强型锻炼或是减脂型锻炼；•根据客人的情况给予相关的健康饮食建议；•根据客人的身体部位围度和肢肪饱和度，对手臂、胸、腹、背、腿等部位针对性的制定健身计划；•教练每天根据健身计划进行培训，每一星期检查相关围度、重量等相关数据并做好记录。•根据一段时间的数据对比和现况逐渐改变健身计划的强度直到达到要求为止。康乐预订程序•Procedures程序•微笑礼貌的迎接客人并为客人介绍康乐项目及价格；•为客人做好预订登记，并与客人重复确定(客人的房号\联系电话\场地\人数\价格\陪打人员等)；•预订时间前半小时为客人提前准备好所需要的物品；•预订时间前15分钟电话提醒客人所预订项目；•如客人在预订时间10分钟内仍未到达场地则与客人在次确定是否使用如需要可根据客人的要求给予延时或取消；•待客人到达时引领客人到达指定场地并为客人提供相应的服务；•健身房开放及关闭•Procedures程序•健身房开放程序：•打开健身房大门及打开空调，若未开空调的情况下应保持健身房空气流畅；•查看交班日志确认有无事件交接和了解预定情况；•清洁打扫健身房、更衣室及周边区域的卫生；•清点并检查健身房所有设施设备的数量及使用状态确保设施设备安全并及时进行物品补充和核对；•以上工作完成后按照健身房对客服务程序进行对客服务操作如有预定根据预定程序进行操作；健身房开放及关闭•健身房关闭程序：•打扫健身房、更衣室卫生并恢复所有物品的摆放；•检查是否有遗留物品，如有按照遗留物处理程序进行操作；•做好每日的值班日志；•关闭并且检查所有器械、空调、电灯和背景音乐。遗留物品处理