[500字]银行坐席工作总结范文（精编3篇）

[500字]银行坐席工作总结范文（精编3篇）【导读引言】网友为您整理收集的“[500字]银行坐席工作总结范文（精编3篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！坐席员工作规范1坐席员工作规范一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；（2）工单标题须包括地点及事件概要；（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。银行坐席接听技巧2银行坐席接听技巧七月份签约到现在上班已经快半年了，从日常的工作中，我也慢慢的积累了一些工作经验，这里与大家分享下：1、说好开头语。开头语是给客户的第一映像，我们在说开头语的时候一定要热情，声音要尽可能的甜美，这样客户会觉得自己很被重视，自然对你的态度也会很好。要知道，人是相互的，你怎么对人家，人家也会怎么对你。所以，说好开头语是一通电话顺利的关键。2、抓住致电意图。一些客户打电话过来能准备的说明自己要办理什么业务，而有些客户就没那么开门见山了，或许他给你讲了很长一个故事，最终绕回来只是想提升一下额度，这个时候就需要坐席根据客户的说话字眼去洞察他们的致电意图了。比如说一个客户打电话过来说：“我们单位同事一起办的卡，怎么他们的额度都比我高呀？”客户在问这个问题的时候或许不是想要弄清楚为什么别人的额度比自己高，而是想要提升一下额度，这个时候你就可以问一下客户是不是想要提升额度了。又如客户说“我之前的手机丢了”那坐席就应该知道这个客户是想要修改手机号码。第一时间抓住客户的致电意图，不仅可以节约时间，而且能很好的与客户沟通，开门见山。3、学会忍耐、学会换位思考。我相信大多数坐席都应该被客户“骂”过，可能我们会觉得很委屈。银行客服坐席个人工作总结3银行客服中心坐席个人工作总结今年是**银行客服中心发展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。众所周知，“服务”是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的发展。在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。