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浙江瑞都贸易有限公司终端实战销售技巧培训分享人：翔翔浙江瑞都贸易有限公司课程大纲销售技能提升篇2顾客解疑投诉处理篇4导购员职业技能与素养篇31标准服务规范篇33浙江瑞都贸易有限公司一、职业技能与素养篇浙江瑞都贸易有限公司优秀的导购应具备哪些技能？浙江瑞都贸易有限公司懂得自我推销——傲慢—没素质和修养不理睬—服务意识差散漫—没发展浙江瑞都贸易有限公司你的仪容姿态对顾客的影响•决定顾客对品牌的第一印象；•专业的形象是品牌无声的宣传，最好的广告；•打扮得体使顾客产生信任感，激发购买欲；•发自内心的微笑让顾客没有距离感和防备感；服务从开始专业从第一印象开始（1）、工服；（2）、饰物；（3）、化妆；（4）、头势；（5）、指甲；（6）、举止风度；（7）、姿态；（8）、其他。浙江瑞都贸易有限公司你是什么样的人？合格导购员1.有集体荣誉感2.有一定的责任心3.态度积极，好学上进4.有较强的执行力5.喜欢销售行业差距就是目标优秀导购员1.懂专业的服装知识2.有积极的工作态度3.具备较强的沟通交际能力4.有目标感和责任心5.掌握消费者心理6.较强的产品陈列能力7.具有团队合作精神浙江瑞都贸易有限公司二、销售技能提升篇浙江瑞都贸易有限公司在销售中总会遇到的问题？不会搭配衣服常遭顾客拒绝难以与顾客打开话题面对还价束手无策浙江瑞都贸易有限公司服饰搭配技巧沟通交流技巧•体型与穿衣•色彩与搭配•FAB讲解•引导试衣•询问有效信息解疑谈判技巧•维护品牌，顾客满意产品介绍讲解技巧销售常用必备的技巧浙江瑞都贸易有限公司如何提高销售技巧•1.提高对货品的熟悉度2.提高自己的服饰搭配能力•3.提高个人沟通交际能力•4.掌握不同消费者心理•5.熟悉销售八部曲的流程•6.总结疑难疑问及解决方法一、提高对货品的熟悉度（1）勤整仓库，掌握库存；（2）练习FAB话术，寻找服饰亮点（4）新品试穿体验（3）调陈列，记款号，做搭配浙江瑞都贸易有限公司FAB•什么是FAB？•FAB的六要素是哪些？﹖FAB的法则FeaturesAdvantageBenefits特点，特性因为……..利益，价值对你而言……..作用，功效，优点所以…….优点解释了特性如何能被利用。优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到，优点回答了“它能做什么？”利益的陈述是将优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求，利益也是无形的，利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”特性是描述商品的一些特征。特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到，特性回答了“它是什么？”FAB问自己特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客带来什么好处？它由什么制成？（选择一个或几个方面）这款牛仔裤采用的是经特别处理全棉面料所以它有舒适、自然、柔韧。耐穿耐看耐脏哪里生产的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美国生产与设计的。它是美国的一个著名品牌。美国是牛仔裤的发源地，无论在面料的采用上、设计上或是做工上都堪称一流。有流行性与质量的保证。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上时有极强时代感与时髦感。更显身材完美与个性张扬。属于那种设计风格？水洗处理的怀旧效果所以能感觉到一种沦桑与经典。让人重新回味逝去的朋克时代。FAB六要素ＦＡＢ6.场合5.搭配4.细节3.款式2.面料1.风格案例分享：介绍重点语言应对风格“小姐，这款衣服就是适合象您这样的知性带点女人味气质的女人穿着！”面料“针织面料贴身呵护感给强硬线条的设计增加了几分柔性！”款式“收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！”颜色（细节）“紫色充分表达了女性的感情丰富和高贵气质。”搭配“简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。”场合“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束,也不会过于随意。”人体体形分类与着装技巧人体体形分类：V型A型H型X型•四种体形的特征•服装搭配原则：扬长避短二、提高自己的服饰搭配能力肩宽、腰细、胯窄双腿细长V型消减上身的厚重感，增加下身量感肩窄、腰细、胯宽、臀肥、腿粗腰身曲线不明显X型H型A型匀称而圆润，腰部纤细，四肢修长遮住腿部，强调腰身曲线强调腰间装饰营造前凸后翘曲线感凸显整体的曲线美和女人味•体形•特征•搭配原则浙江瑞都贸易有限公司三、提高个人沟通交际能力信息传递者——我自己•信息——颜色、款式、尺码、爱好等表达方式——询问技巧沟通六要素•跟进——继续推销或另一种方案反馈——是否感兴趣•信息接受者——顾客类型、心理状态浙江瑞都贸易有限公司有效沟通的要诀（1）推敲意念——知己（中心思想）（2）认清对象——知彼（他能接受的方式）（3）天时地利人和——抓住时机（4）为对方处境着想（5）细心聆听并回应——点头回应“哦，是吗”（6）取得对方承诺（7）跟进成效•沟通贵在“诚”！•所有沟通行为都是为了达到一个目的。四、掌握不同消费者心理创新型融和型主导型分析型对顾客的第一印象判断：观察顾客类型创新型（1）介绍新货品及其与別不同之处（2）表现冲劲及狂热（3）说话要有趣味性（4）交换潮流意見（5）被尊重融和型•殷勤款待•多了解其需要•关注他/她所分享的事情•关注他关心的人，如:子女，朋友•多加建议，加快決定主导型•在适当時才主动招呼•不要与他们“硬碰”•听从指示•不要催促分析型•強调货品的物有所值•详细解释货品的好处•有耐性•货品知识准确浙江瑞都贸易有限公司三、标准服务规范篇服务八部曲询问需求介绍货品.VIP回访维护收银服务试衣服务迎宾接待非销话题送客服务（一）迎宾接待．招呼语:1.标准用语您好+欢迎光临XX加菲A梦2.节假日：节日快乐+问好+品牌名称•3.VIP光临：姓氏昵称+问好+寒暄用语注意细节：目光柔和平视对方，面带微笑，声音亲切洪亮，身体放松直立，双手自然交叉放于小腹前。留意顾客的穿着风格、体型肤色、年龄尺度、面部表情（一）迎宾接待浙江瑞都贸易有限公司（二）非销售话题•①赞美顾客：顾客身上某一明显优点（要真诚）•②寻找你与顾客的共同元素•③天气永远是经典的话题•④聊大部分消费者关注的问题如美容、时尚等案例一：天气炎热，一皮肤白皙身材微胖的中年妇女进店，导购员玲玲打招呼：“上午好，欢迎光临布同！”顾客点头示意。接着玲玲说：“今天很热吧，来这边稍休息下，我给您倒杯水，您先看看我们的画册!”顾客在玲玲的引领下坐到休息区沙发上边喝水边看画册。”最后这个顾客买了8件正价衣服，消费了将近两千元，成为了我们的金卡会员，而且对玲玲承诺只在她的班次买。浙江瑞都贸易有限公司（三）询问需求询问方式1.半封闭式：根据想了解的信息间接试探顾客的喜好（让顾客作出选择）2.封闭式：个人对顾客喜好作出判断，得到顾客认证（是或不是）3.开放式：直接询问顾客的需求喜好（得到顾客直接的答案）浙江瑞都贸易有限公司•收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题•争取销售主动权，掌握销售节奏•销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的•询问是进可攻退可守的利器浙江瑞都贸易有限公司问问题三原则•问题：简单的问题，开放性问题，用于收集信息！•问题：二选一的问题，封闭性问题，用于总结需求以及结束销售•问题：让顾客回答YES的问题，用于谈判遇到僵局，重新杀出血路浙江瑞都贸易有限公司•“您需要什么价位?”•“您平时喜欢穿什么样风格的上衣呢?”浙江瑞都贸易有限公司•您喜欢什么样款式的毛杉呢？•您对面料上有没有什么要求呢？•您一般喜欢淡一点颜色的还是。。。•您喜欢什么样风格的裙子呢？•您有没有什么特别的要求呢？•您是准备想要怎么搭配呢？•领型上有没有什么要求呢？•您是打算什么场合穿的？浙江瑞都贸易有限公司•因为我想帮您介绍与搭配最适合于您的产品，所以我想请问一下您，您的预算大概是多少呢？•因为我经常帮顾客作叁谋，为了介绍给您最合适的产品，所以想请教一下您，您的预算大概是多少呢？浙江瑞都贸易有限公司1、喜欢深色还是浅色的？2、喜欢宽松舒适的还是修身一点的？3、喜欢花色还是净色的？4、您平时穿淑女装多一些还是时尚装多一些？5、您是想看上衣还是外套？浙江瑞都贸易有限公司•其实一件好看的衬衫除了穿起来能显出您的时尚、大气之外，举手投足方不方便，质量好不好也是很重要的，您说是吧?•如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去用他,成天放在自己的衣柜里，反而更浪费钱,您说是吗?浙江瑞都贸易有限公司•您要试看看吗?•今年流行绿色,您要看看吗?•这条丝巾您要不要顺便带?•您以前穿过我们品牌的衣服吗?•您听说过我们这个品牌吗?•这件衬衫很适合您,您觉得呢?浙江瑞都贸易有限公司•导购：请问一下您是想看什么样的衬衫呢？•顾客：主要想看一下半休闲的衬衫！•导购：那您是喜欢什么样风格的呢？•顾客：简单一点，大气一点会好一点！•导购：您真的很懂得打扮自己，因为这样的衬衫非常适合您干练的气质，而且特别显的大气和成熟！•导购：那麽面料上有没有什麽要求呢？浙江瑞都贸易有限公司•导购：请问一下您是想要找什么的产品呢？•顾客：想找几件半休闲的衬衫，最好上班休闲都可以穿，所以不要太正式！•导购：那么您是喜欢什麽样风格的呢？•顾客：简单、大方一点就行！•导购：一看您就知道您是比较讲究时尚的人，这种风格的衬衫非常适合您的风格，休闲而且不失端庄！•导购：那麽在颜色上有没有什麽要求呢？？浙江瑞都贸易有限公司•销售客户需要的，非销售自己想要销售的•重视客户接受的程度•专注，不要答非所问•个人专业意见用於三种状况：1.试探顾客喜好的宽度2.店内产品满足不了顾客需求3.满足顾客主要需求之後的连带销售4W需求了解点•4W-who(谁穿？）where（什么地方穿？）when（什么时间穿？）why（为什么穿？）•特别喜欢的颜色、款式、以及风格浙江瑞都贸易有限公司（四）介绍产品（引导试穿）•1.通过模特展示效果•2.通过FAB的灵活讲解•3.结合服装画册推荐搭配试穿•FAB讲解的注意要点：•1.与顾客达成情感共鸣，切忌个人演讲•多用“您觉得呢？”“您说是吗？”•2.勿要面面俱到，没有突出重点•在顾客关注的利益点上多做强调浙江瑞都贸易有限公司（五）试衣服务1.手势指引2.成套搭配3.备选（三套不同风格的搭配）4.试衣间三句话5、FAB详细讲解及跟进服务50试衣室三句话请锁好门有什么需要可以叫我请保管好贵重物品51跟进服务更衣室三句话赞美客人姓氏称呼ＶＩＰ维护丰富非销售性话题提高联单率•平时、节假日的问候；•新款的通知；•生日的问候；引导成套试穿；试衣中提供备选款3套．带着欣赏的眼光和惊喜情绪赞美顾客．最佳询问时机：试衣前，介绍货品中．–请保管好贵重物品；–有什么需要可以叫我我叫××；–请锁好门．话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等FAB详细讲解及跟进服务（试衣中）浙江瑞都贸易有限公司•提出价格问题•询问送货（退换货）或保养相关细节•计算数字•散播烟雾式异议讯号•屡次问到同一问题•在两件产品中比较选择•双手抱胸，陷入沈思•询问同伴的看法•表情改变，由思考到豁然开朗•转而赞美销售人员浙江瑞都贸易有限公司（六）收银买单•唱付唱收•顾客资料登记•二次推销•告知洗涤保养方法浙江瑞都贸易有限公司（七）送客服务•跟随顾客后右侧，送顾客至门口时致欢送词•“很高兴为您服务，您请慢走，欢迎下次光临”；•在目送顾客3秒钟，切勿立即转身至内•善始善终，让顾客更加信任品牌，因此送宾服务是提高顾客回头率关键一步。浙江瑞都贸易有限公司（八）VIP的回访•3天内电话回访，七天内短信问候VIP维护①记住贵宾的姓氏、生日和着装风格②节假日短信问候，季节变化时的温馨提示③生日前三天的电话祝贺及会员优惠活动提醒④新款上市，短信邀请•休息一下，马上回来!浙江瑞都贸易有限公司四、顾客解疑投诉处理篇浙江瑞都贸易有限公司我在向顾客推销时曾经遇到。。。的问题，怎么办？浙江瑞都贸易有限公司成功案例分享：•某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁边说：“就是价格太贵了！”•导购说：“先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿