易居置业顾问综合培训资料

第一部分基础课程……………………………………5一.销售人员基本概念………………………………6二.房地产基本知识…………………………………22三.房地产建筑知识……………………………...….42四.物业知识………………………………................61目录五.销售的标准化行为规范…………………….…75六.房产销售常见的客户提问……………………103七.销售常见问题及解决方法……………………115八.如何掌握顾客…………………………………131九.如何成为一名优秀的业务员…………………152十.接电话技巧……………………………………159十一.销售技巧…………………………………168十二.跟踪客户技巧……………………………198十三.促使成交技巧……………………………207十四.了解购买者想法…………………………239十五.考核制度…….…………………………248第一部分基础课程一、销售人员基本概念（一）销售顾问职责：1、公司形象代表作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。4、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介6、客户是最好的朋友销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、客户是市场的收集者销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售状元的分类销售状元分两种：a.亲和力极强b.占有力极强建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。（三）销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。（四）客户喜欢什么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择（五）基本礼仪仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情。2.姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反应出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。面容1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。手1、员工手的指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4、经常保持手部清洁。服装商务交往中的男士正装1．制服2．西装着西装的三三原则三色原则－－全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1．左边袖上的商标、标志没有撕；2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带。领带时尚打法1．不用领带夹2．长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣不系，避免领带露出。职业女性着裙装四不准1．黑色皮裙不能穿2．重要场合不光腿3．袜子残破2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4．不能在裙袜之间露腿肚子3.握手的礼节1.伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2.伸手时的忌讳：a)握手时不能带墨镜b)不能带帽子c)不能带手套（女士纱手套除外）d)异性不能用双手二、房地产的基本知识1、建筑的分类：按建筑的层数划分,1-7层为多层,7-12层为小高层,12层以上为高层;双拼：既每单元层中有两户住宅，又称一梯两户三拼：即每单元层中有三户住宅，有称一梯三户。独栋别墅：既独立一栋连在的别墅。双拼别墅：两栋连在的别墅。连栋别墅：多栋连在的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房:价位较低,适用于大多数消费的商品房,称之为经济使用。按建筑的使用性质，城市建筑分为工业建筑和民用建筑两大类。按建筑结构的使用材料分为：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构建筑，钢筋混凝土结构分为：混凝土框架结构、框架剪力墙结构。使用权房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投資兴建的住宅,政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。公房公房也称公有住房,国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的产权(拥有有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房,一类是不可售公有住房。廉租房廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售,出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的旧公房等。私房私房也称私有住宅,私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村,农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消費市場出售给个人和家庭,也就转为私有住宅。共同共有房產共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。2、名词解释：A、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积；B、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比；C、建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和；D、建筑基底面积：是指建筑物第一层的建筑面积；E、建筑面积密度：住宅区总建筑面积/住宅区总用地面；F、绿化面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化；G、绿化覆盖率：指绿化面积占规划建设用地面积的百分比；H、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比；I、现房：通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋；J、期房：习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房；K、七通一平：上水、下水、排污、电、气、电话、道路通畅、场地平整；L、框架—剪力墙（框剪结构）：在框架结构平面中的适当部位，设置钢筋混凝土剪力墙的建筑结构；M、房地产权证：房地产权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证；N、五证四图二书：《国有土地使用证》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房销售（预售）许可证》《总平面图》《立面图》《楼层平面图》《分户平面图》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》；3.房地产的特性？答：房地产具有不可移动性、长期使用性、保值增值性、异质性、易受政策影响及相互影响性。4.房地产的概述？答：房地产是房产和地产的总称，房地产业是进行房地产投资开发经营管理服务的行业属于第三产业。5.什么是房地产代理？答：房地产代理是指房地产经纪人在授权范围内，以委托人名义与第三者进行房地产交易而提供服务，并收取委托人佣金的行为。6.影响房地产价格的政策与制度因素有哪些？答：①土地制度；②土地利用法规；③调控房地产价格的措施；④税收政策；⑤住房政策；⑥特殊政策；7.取得土地的方式？答：①出让②划拨③转让8.土地使用权出让的三种方式？答：拍卖、协议、招标。9.土地使用权出让的年限？土地的使用年限：答：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育等用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其他用地50年。土地只有使用权，无所有权。10.土地的用途？答：①生活居住用地；②商业用地；③工业用地；④交通用地；⑤市政公用设施用地；⑥公共绿化用地；⑦其他用地。11.用地单位未按合同约定开发使用土地，超过开工满几年后，政府可无偿收回土