满意度培训11-3-31

顾客满意度培训顾客满意度培训讲师：谭小琥何謂顧客傳送價值？顧客傳送價值是整體的顧客價值（包括產品．服務．人員．形象價值四項總和）加上整體的顧客成本（包括貨幣．時間．精力．心力成本的總和）二者的差距何謂顧客滿意度？是一個人所感覺的愉悅或失望程度，是源自於對產品性能（或結果）的知覺與個人對產品的期望。創造顧客忠誠度展具競爭力的價值命題valueproposition+號的顧客價值傳送系統goodvalue-deliverysystems：例：SKII具競爭力的價值命題：Youcancomeclosertome.顧客價值傳送系統?SO,Thesmallerthevaluegapis,themorethecustomersfeelsatisfied.Cannotfeelsatisfiedwiththeperformancebecausethecompetitormayachieveabettergoalthanus.Itisimportanttofollowupcustomer’sexpectationandsatisfactionrate.何謂顧客滿意度？偉士牌：本土的時間成本較短哈雷：進口的貨幣成本較高（隨關稅／幣值）&騎乘者形象價值較高（有錢人的象徵）結論：雖然同樣是機車，但帶給顧客的價值，略有不同，每個人的考慮因素不同，買那一輛車的選擇也隨著改變，但並沒有斷說那一輛不好情況產生。Often,companiesdonotpursuetomaximizecustomersatisfactionbecauseitmightreducetheirprofitorbeyondtheircapacity.追蹤衡量顧客滿意度的工具有以下四種：申訴與建議制度：賣場．０８００專線．圖書館顧客滿意度的調查：好樂迪．圖書館佯裝購物者：參觀圖書館流失的顧客分析：IBM公司認為失去一位忠心的顧客要在開發十位以上的顧客結論：在企業間常採用追蹤衡量顧客滿意度的工具有四種，在圖書館中可以發現在流失的顧客分析，所採取的行動並沒有，因為讀者不來館員也輕鬆。高績效的企業本質有四項重要因素：利害關係人：董事會是決定圖書館經費的來源過程：如何簡化編目過程，讓讀者能更快看到書本；如何簡化讀者借書過程，讓讀者能節省時間高績效的企業本質有四項重要因素：資源：以圖書館為例內部：公司擁有的必要資源：人（館員）．錢（經費）．物（圖書．視聽資料等）外部：公司仰賴外界資源：人（讀者）．錢（募款）．物（捐贈書籍）以NIKE為例FocusondesignManufacturing-Asia高績效的企業本質有四項重要因素：組織(organization)與組織文化：公司組織(organization)與組織文化：公司組織方面包括結構、政策與公司文化公司文化(corporateculture)─通常是自發性的發展出來的─”分享組織內的經驗、成功的事蹟、信念與規範等組織的特徵。”其公司文化的表現─員工的服飾、與人交談的態度，以及待客的方式。高績效的企業—relevantresearchStanfordUniversity:twotypeofenterprisesVisionarycompanyLeaderoftheindustryGoodperformanceDistictivegoalsCommunicatewiththeiremployeesPursuenotonly$$Comparisoncompany顧客價值與滿意度的傳送價值鍊(valuechain)定義：哈佛大學教授MichaelPorter所提出，此觀念有助於公司確認可加強顧客價值的潛在來源(參見課本p56圖2-3)。價值鍊指出九大項特定企業會產生價值與成本的策略性相關活動。顧客價值與滿意度的傳送價值鍊(valuechain)九大項:包括5主要活動與4支援活動5主要活動:廠商取得原料-書到館轉換最終產品-分編運送最終產品-送閱覽組行銷提供服務顧客價值與滿意度的傳送價值鍊(valuechain)九大項:包括5主要活動與4支援活動4支援活動:採購科技發展人力資源管理公司基礎結構-總管理處規劃財務會計等等顧客價值與滿意度的傳送價值鍊notonlyrequireeachdepttodotheirjobwellbutalsorequirecoordination.Ifnot解決方法─（重新改造reengineering）核心經營程序包括新產品開發過程：包括研究、開發在預算之內快速地創造出高品質的新產品。存貨管理課程：包括開發與管理原料、半成品，及製成品等存貨水準，以確保合適的供應量與質，並可避免存貨過多而導致的成本損失。顧客價值與滿意度的傳送解決方法─（重新改造）核心經營程序包括顧客取得與維繫過程：包括培育與維繫顧客及提高業務量等所有的活動。訂單處理過程：包括接收訂單、驗證、準時交貨、及收取貨款等。顧客服務課程：包括導引顧客使其能很容易地接觸公司的恰當人選，並給予迅速且滿意的服務，回答與解決顧客所提出來的問題等。顧客價值與滿意度的傳送解決方法─（重新改造）核心經營程序包括Agoodcompanywoulddeveloptheircapacitytomanageallthesecorebusinessprocess核心經營程序.顧客價值與滿意度的傳送價值傳送網路(VALUE-DELIVERYNETWORK)=供應鍊(SUPPLYCHAIN)：今日許多公司為了獲致成功，紛紛尋求價值鍊以外競爭優勢，例如與特定的供應商、配銷商結為合伙關係，藉以創造卓越的價值傳送網路懷念便當水果店吸引與維繫顧客吸引顧客手段保持警覺知道潛在顧客降低變節率知道why計算失去顧客所造成的成本inordertodecidewhethertoinvestmoreornot吸引與維繫顧客維繫顧客TosurveyperiodicallycustomersatisfactionQuickresponse顧客關係建立之關係行銷的層次：五種層次基本型行銷（basicmarketing）:銷售人員只是將產品銷售給顧客。(例如:減肥業者)反應型行銷（reactivemarketing）:銷售人員推銷產品給顧客，並鼓勵顧客在必要時，有任何疑問或抱怨都可隨時呼叫他。(例如:有美電視收訊不良時。)責任型行銷（accountablemarketing）:銷售人員在銷售產品後不久便打電話給顧客，詢問產品是否符合顧客的期望。（例：醫療器材）顧客關係建立之關係行銷的層次：五種層次主動型行銷（proactivemarketing）:公司銷售人員經常與顧客接觸，並向顧客推薦改良的或用途更廣的新產品。（例：保險業者）合夥型行銷（partnershipmarketing）:公司持地顧客服務，共同發現可為顧客節省成本的有效途徑，或幫助顧客提高績效。建立顧客價值的方法有三：提高財務性利益：高頻率行銷方案(frequencymarketingprograms,FMP)：意指公司20%的顧客約光顧了公司的80%的生意。(例如:圖書館的20/80原則)。VIP專案俱樂部行銷方案(clubmembershipprograms)：以會員的方式來提供的服務。（例如：交大圖書館與科學園區的合作方案）。建立顧客價值的方法有三：提高社會性利益：指公司員工的任務在透過與顧客建立個人化和個性化的關係，來增強與顧客間的社會性關係。好的社會活動事蹟與不佳的社會活動事蹟對社會上所帶來的影響。（如圖書館應多與社區居民接觸並建立良好的關係，來提供社會性利益。）建立顧客價值的方法有三：加強結構性關係：指公司可提供顧客某些特殊的設備或電腦連結網路，協助顧客管理其訂單、帳單及存貨。（圖書館採用某資料庫建製商，如：傳技，當採用時，其公司應多提供售後服務，或教導館員如何使用該軟體…等）。