现场厅堂行长、内训师培训讲义

2019/9/18主讲：封冰斐------营业厅支行长、内训师管理实务营业厅现场精细化管理*****农村商业银行封冰斐●全国专业人才管理中心培训师和全国专业人才考评专家委员会专家。●团中央大型赛事指定培训师●贵州省党校管理学院客座教授●银行现场管理专家主要课程:《银行大堂经理服务营销》《银行营业厅管理》《银行ttt培训》《银行标杆网点培训》《营业厅千家网点建设》《机关效能》等培训客户（部分）：中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行泉州分行、中国工商银行漳州分行、中国建设银行贵州分行、中国银行贵阳分行、多家农村商业银行等。课程纲要第一篇：服务理论篇---没有硝烟的战场—银行网点竞争未来我们共同学习内容第四篇：培训角色篇---物理网点现场管理及培训技巧第二篇：管理建设篇---何为标杆网点标准化建设？第六篇：管理角色篇----营业厅管理角色定位第三篇：现场管理篇----营业厅6s管理实务第五篇：服务培训篇—内训师培训技巧及培训展示注意事项开始………8：30结束………11：30开始………14：00结束………17：001.时间安排2.关于手机3.关于吸烟4.主动沟通5.积极分享相互认识组长的任务◦了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）◦带领组员给小组起组名/口号组员的任务◦向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）◦在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深的一句话小调查您希望通过此次培训，解决银行网点现场精细化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问题？网点转型与优质服务竞争本小节课程内容服务理论篇---转型期商业银行网点扩张存款数量依赖利差收入零售业务为主批发业务为主中间业务比重大网点扩张揽存放贷垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行客户关系渠道开发产品创新公共关系广告促销零售银行的发展前景银行“零售业务”通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代客户投资理财、信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业务总称。零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐！主要竞争对手基层市场竞争现状大智若愚，基础竞争优势明显农行邮储卧薪尝胆，机制体制优势渐显主要存在问题基层市场竞争现状表面问题•？我们银行深层次问题•？？？？？战略人员系统服务市场竞争激烈下我们该做什么？杰出服务组织的三大特色：1、精心设计的服务策略：2、体贴客户的系统：3、客户导向的前线人员：服务的层次与特征：基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待服务的层次:客户的五种基本需求•感受友好的气氛•得到理解和体谅•得到公平的对待•得到重视•能够了解各种信息服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。客户最期望的状态：热忱而不失态服务而不卑下坦诚而不粗率果断而不武断自信而不自大谨慎而不拘谨诚实而不呆板率真而不幼稚忍让而不懦弱坚韧而不固执服务的剧院模型银行后台：•人员培训•支持系统•管理活动•企业文化前台印象管理•演员表现•道具•服装•剧本•舞台设计观众后台：•过去的经验•口碑交流•营销传播•个人观念四个关键因素:演员、观众、场景、表演基层市场竞争现状下网点管理体系的打造营销体系客户考核体系网点建设渠道建设队伍建设何为标杆网点标准化建设？本小节课程内容服务建设篇---标杆网点标准化建设请问何为银行标杆网项目点建设？关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑何为标杆网点标准化建设？本小节课程内容服务建设篇---标杆网点标准化建设在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？网点环境设计标准化现场工作流程管理标准化网点视觉VI系统标准统一化职业形象标准化晨会标准化服务（业务）流程标准化服务营销标准化服务分流标准化客户管理标准化员工职业化素养训练和培养优质服务沟通与技巧训练标杆网点标准化管理的主要作用提升品牌形象全面提升网点管理水平显著提升网点服务与销售水平有效提升员工素养提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户满意为中心的前台销售流程集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户满意度和忠诚度为中心案例分享：某银行转型核心管理短期？三年？五年？十年？本小节课程内容服务管理篇—营业厅管理者角色定位如何做一名出色的基层管理者理解网点管理价值您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项是由哪些具体工作组成？思考帐卡表格营业厅管理营业厅具体管理工作的方面？2019/9/18本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理2.现场事的管理3.现场物的管理《营业厅现场管理》1.现场员工管理2.现场客户管理3.客户满意度模型分析4.客户异议处理一、现场“人”的管理理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工管理包括哪些内容？思考看的功夫听的艺术笑的魅力说的技巧动的内涵本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理2.现场事的管理3.现场物的管理理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工服务形象包括哪些内容？主要管理点？具体有什么要求？思考《营业厅现场管理》1.现场员工管理员工职业心态与目标激励员工职业形象管理员工服务技能培养与考核一、现场“人”的管理专业知识职业态度职业化素养职业素质与能力亲和力举止言谈服务肢体语言沟通通联礼仪服务沟通能力服务形象仪容形体服饰服务仪容仪表理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，客户管理包括哪些内容？主要管理点？具体有什么要求？思考《营业厅现场管理》2.现场客户管理客户满意度管理客户关系管理客户抱怨管理一、现场“人”的管理金融需求的五层次一般需求的五个层次？？？《营业厅现场管理》2.现场客户管理客户满意度管理客户关系管理客户抱怨管理一、现场“人”的管理本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理2.营业厅6S管理3.现场事的管理4.现场物的管理本小节课程内容服务优质篇—营业厅6S管理法营业厅现场6S管理1.6S管理的含义2.6S管理综合运用《营业厅现场管理》什么是管理？管理就象擦桌子谁来擦什么时间擦擦好的流程标准是什么谁来检查擦谁来监督检查的--------张瑞敏合用合量合时定位定标定量无黑无漏无怪整洁整齐整容守则守信守礼整理整顿清扫清洁素养安全杂乱脏丑差保预防合规6S管理银行营业厅标杆管理综合检查表格运用银行网点服务质量检查表内训师考核表52晨会时间参会人员晨会主持队列站位晨会记录霍桑效应•开始营业前半小时•时长为10分钟左右结束后做营业准备•用于主题训练的时间为5-7分钟•营业厅内当班的全体人员•网点负责人必须参加•全体员工轮流主持•在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告之本人准备•会计主管负责每日晨会督导•两列,面对面站立•晨会主持人站在两列中间前方位置•站位要求人员由矮到高,男女交错站立•按照标准服务站姿•由当日主持人在晨会结束后完成•详细记录当日晨会的情况,如日期、主持人、到勤情况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等•每日晨会记录由网点负责人签字后存档6s管理工具运用—范例：----网点主题晨会要求视频欣赏：其他银行晨会展示53※列队（30秒）※问候（30秒）※仪容仪表检查（1分钟）※总结目标进度(通报存款余额等业务进度情况，1分钟）※今日主题培训（3-5分钟）※布置今日重点工作和文件传达（3-5分钟）※点评昨天工作(进步方面、需改善方面，3-5分钟）※表扬成绩突出员工和成绩分享（员工分享、爱的鼓励，1分钟）※今日活动或游戏（3分钟）※结束：朗读服务理念“诚信相约，共谋发展”（30秒）网点SOP管理2.网点晨会流程—一般不超过15分钟工作项目时间工作内容注意事项1.列队1分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。3.仪容仪表检查1分钟口号：“我们相互监督，每天前进一步”。参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子；程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正面和背面的仪容仪表）并指出不足。4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟(1).柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业绩。)明确重点，简短有效。(2).经理点评营销业绩、服务。（包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪）(3).会计主管提炼传达有关工作文件要求。(4).网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。5.主题培训5-7分钟，口号“温故知新、常常新”规范服务用语练习。（星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产品练习、营销案例经验分析点评）（周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练）（周三、周五）临柜5步法练习6.互动环节90秒机动环节（游戏、放松操…）开心环节，精神振奋。工作日高呼口号“诚信相约，共谋发展！”开门迎客参考《网点文明标准服务手册》6s管理工具运用—范例：----晨会管理标准化要求本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理2.营业厅6S管理3.现场事的管理4.现场物的管理《营业厅现场管理》二、8、工作sop管理传统的大堂经理◦咨询员◦保险推销员◦被动式服务◦能力要求低新型的大堂经理–网点现场管理者–主动服务客户–更高的能力和体力要求–推动网点分层分类服务的关键人员服务示范客流协调巡视服务解答指导识别客户主动营销处理抱怨情绪安抚现场管理信息收集大堂经理的角色定位60大堂经理管理61•分流存在空间•分流提升客户服务质量•多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导•在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持网点一定的客流量•确保自助机具的稳定运行2.厅堂分流与管理第一步（笑相迎）：“您好，请坐！”（首问普通话，标准坐姿、招手手势）第二步（双手接）：“请问你办理什么业务？”（询问并注视客户）“好的，请稍等”（双手接，唱收）第三步（及时办）：“请你输入密码”“请核对后签字”“请看显示器清点现金”（规范手势指引）第四步（提醒递）：“请问你还办理其他业务吗？”？（眼神注视客户）“这是现金***元和存折，请你收好”（双手递出，唱付）第五步（目相送）：“再见，请慢走！（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户）3.业务处理标准流程•多说一句话•多给一张纸•多给一提示65管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录5.领导监督与检查流程制度6.领导巡检方法1）网点行长每周全面检查二次2）网点主管每天检查一次,侧重外柜面3）网点主管每天重点检查内柜与晨会4）培养1至2位优秀员工做规范化服务检查督导,肩负日常提醒与纠正员工服务工作6.领导巡检方法分行负责人亲身体验？柜员常见不规范服务例举与纠正手语70外部神秘人检查每个网点每个季度不少于一次内部神秘人检查采取随机抽查形式检查重点：营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意六个方面本小节课程内容银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇---标杆网点标准化建设内容1.营业厅6S管理2.现场人的管理3.现场事的管理4.现场物的管理《营业