督导管理培训

督导管理培训.酒店架构简介1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive）Seniorexecutivelevel3-4级部门行政管理人员（Executive）Executivelevel5级分部门经理级Sectionmanageriallevel6-7级主任/主管级Supervisorylevel8-9级服务员级Operativelevel第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。SUPERVISION这词可作如下分解：SSgoulder勇于承担，切忌推卸责任；UUnderstand善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；PProgress按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；EEnforce对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；RRespect尊重员工的个性和需要；VVisuailze善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；IImprove改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；SSell善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；IInstruct指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；OOriginate处理问题有自己独到的见解；NNotice留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。第一节各阶层对督导的要求同事督导家庭一、经理阶层对督导的要求；1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；经理基层员工6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；二、其它督导们：1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；三、基层员工：1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；4、让员工知道他们的工作进度，Alwaysletstaffknowwherehestands让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）四、家庭1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；第二节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色一、督导也是领袖；1、确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；2、以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；3、公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；4、支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；5、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；二、督导也是讯息传达者1、确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；2、定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；4、和其他督导保持联系；三、督导也是导师1、对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；2、保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；3、“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；四、督导也是裁判1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；2、当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；3、对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）4、指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；5、裁判一定要明查秋毫，公正严明；五、督导扮演咨询人的角色1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；3、当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；六、督导也是一个模范1、公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；3、你的工作标准应为下属树立一个榜样；4、作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；第二章督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说，督导对以下四个方面有责任；对管理当局完成任务对雇员满足他们的工作需求对公众提供满意的服务对政府当局遵守法纪一、向管理当局所负的责任；1、准时完成任务2、控制成本3、维持标准4、执行政策5、维护公司资产6、向管理当局提供消息7、做员工工作报告8、维护公司形象9、改善工作方法10、保管文件记录二、向雇员所负的责任：1、公平分派工作；2、发出清楚指示；3、评估工作表现；4、造就人才，提供资料；5、通知雇员有关政策的改变；6、处理投诉；7、维持及执行纪律；8、照顾员工安全及令他们工作舒适；三、向工众所负的责任：1、提供高效率及优良服务；2、给予协助；3、通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；4、处理投诉；5、礼貌待人；四、向政府当局所负的责任；1、遵守公众法律；2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、避免发生问题；4、服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节工作标准一、工作标准定义1、工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、制定工作标准的目的1、对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、好的工作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、避免含糊不清的工作标准：（1）足够edequate“你带上足够的人手去完成…..”多少才足够?（2）尽快assoonaspossible“你必须尽快完成…..”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable“合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:howwell对该项工作的质量要求（2）量Quantity:howmany确定数字以衡量工作量（3）时间Time:bywhen开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:howmuch花费的人力、物力、财力（5）方法Method步骤、程序、工具等6、要把工作做得更好，员工需要知道：（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作上的先后顺序（4）他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节良好督导的原则一、良好的督导应该做到：1、称赞好的工作表现2、订下一贯的工作标准3、对每个下属有深切认识4、用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、清楚指示工作程序6、告诉下属他们的工作进展7、纠正低劣工作表现8、造就人才二、不良督导的行为：1、当众指责下属2、对个别下属存有偏爱3、出尔反尔，朝山墓四4、过分监管员工5、不能维持纪律6、不能控制自己7、不会委派自己8、滥用私权三、引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准，管理方面；2、没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、与下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做的和不应做的事应做的事（要）不应做的事（不要）1、了解下属1、采取独裁作风2、加强沟通2、视员工如傀儡3、作下属的楷模3、其身不正4、勇于认错，有错即改4、用镇压对待批评5、对下属良好的工作表现勤于表扬5、挑剔小毛病6、尽量按近工作现场的员工6、趾高气扬7、诚恳聆听及接受员工意见7、用权术操纵员工8、为员工提供安全感8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、加强员工的自信与自尊9、当众责骂或贬低员工10、在提升员工时格外小心的处理10、偏宠员工11、具有宽阔的胸襟11、心胸狭义或感情用事12、建立良好的人际关系12、扮演警察角色13、维持酒店的工作标准13、过分介入下属的工作细则14、努力培养下属14、放任下属自生自灭15、设法记住他人的名字15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；第四节管理功能一、管理概述（1）管理的定义：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；（2）什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；（3）管理人员的工作包括：1、管理功能：通过他人去完成工作2、实务操作功能：亲自去完成的工作（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例高层中层督导二、四种管