端到端一体化运维推进材料(培训)

CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.重庆有线端到端运维服务一体化培训2013年6月CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化推行第一部分：区县公司端到端运维服务一体化推行方案CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端一体化运营推行随着市场经济竞争的白热化，在产品同质化严重的今天，优质的客户服务对于企业的生存和发展至关重要。重庆有线推出的贯穿售前--售中--售后的端到端运维服务一体化是公司着力提升客户服务水平和沟通效率的重要举措，将为推动重庆有线的不断发展、持续促进客户满意度的提升、创造更大经济效益发挥着及其重要的作用。面对三网融合的巨大压力，公司市场竞争格局有所调整，区县逐渐成为支撑公司发展的重要市场。其服务水平的高低及规范程度将直接影响公司的整体服务形象和品牌价值。为贯彻重庆有线全业务、全城全网端到端的发展理念，着力提升全市有线电视服务水平，公司启动了区县端到端运营服务一体化的整体推进工作。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.目前现状目前，重庆有线96868客服热线及运维体系采用的运营模式均为：市级和县级运营服务两级架构并行运营的方式进行。即市级客服热线为一套独立运营系统，部分区县客服中心建立一套独立管理的运营系统；部分区县分公司采取当地程控直拨电话作为服务热线受理用的户服务请求。这种管理模式很难实现全市统一的业务部署、运营管理、服务质量的把控、信息挖掘以及资源调配。面对三网融合背景下竞争对手服务资源一体化的优势，各区县分公司的营维服务质量良莠不齐，对提升重庆有线的整体服务质量造成了阻碍。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化目标端到端运维服务一体化：通过BOSS系统用户信息割接，96868集中呼叫，区县公司片区划分、维护专岗设置等工作，从而构建全市运行维护服务工作“统一标准、统一管理、统一服务”的全程全网运维服务网格化体系，实现集中呼叫，集中监控/调度与属地化维护相结合的“端到端运维服务一体化”最终目标。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化标志端到端运维服务一体化标志：一、BOSS系统用户信息割接；二、维护片区划分、维护专岗设置；三、维护体系架构的建立；四、96868集中呼叫；五、统一的运行维护服务流程和标准；六、统一的工单派发、处置及监管；七、全程全网集中监控和调度；八、属地化维护。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化管理分类及定义根据目前区县公司整体运营现状，以及最终形成端到端运维服务一体化管理的后期目标，现暂将目前区县公司运营管理模式分成三个类别。通过市公司与区县分公司的共同努力，逐步过渡并最终形成全城全网端到端运维服务一体化管理模式，分类情况具体如下：CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化管理分类及定义第一类别：端到端运维服务一体化管理区县公司。即区县公司完成了“定岗、定员、定编”工作，有合理完善的运营体系及岗位人员，所有用户按照片区管理的模式进行划分，并有相应的维护责任专人，用户资料已经全部割接到BOSS系统内，采用“96868”集中呼叫、属地化维护的形式进行工单的派发、管理及处置。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化管理分类及定义第二类别：泛端到端运维服务一体化管理区县公司。过渡期间，按区县公司用户资料已全部或部分割接至BOSS系统进行划分，采用统一管理与区县原有营维模式并行的一种运营管理模式。即用户资料已割接入BOSS系统的，采用“96868”集中呼叫及当地程控直拨电话并行的形式进行工单的派发及管理。未割接入BOSS系统的，则由区县按原有模式自维。由于区县分公司尚未完成“定岗、定员、定编”工作，运营体系不完善，故不划分片区，采用维护站/经营维护中心的形式，进行工单处置。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化管理分类及定义第三类别：现有运营管理模式区县公司。即区县公司用户资料已部分/或没有割接到BOSS系统内，采用原有区县电话接入进行工单的派发及管理，且未进行“定岗、定员、定编”工作，按照原组织架构进行日常维护及运营，采用维护站/经营维护中心的形式，进行工单处置。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化管理分类及定义类别第一类第二类第三类报障集中呼叫采用“96868”集中呼叫已割接入BOSS系统的用户采用“96868”集中呼叫，未割接进入BOSS系统的用户按区县原有营维模式进行维护采用区县公司原报障电话工单派发通过“96868”集中呼叫派单至各维护片区人员已割接入BOSS系统的用户采用“96868”集中呼叫派单至二级调度，由二级调度通知各维护站/经营维护中心，未割接进入BOSS系统的用户按区县原有营维模式进行维护采用区县公司原工单派发方式人员“三定”完成所有岗位的“定岗、定员、定编”工作仅设置了“二级调度”岗位，其他相关人员“三定”暂未进行未进行人员“三定”工作，必须设置二级调度岗位BOSS系统割接区县所有用户数据的BOSS系统割接工作，且数据准确完善区县部分用户数据的BOSS系统割接工作未进行BOSS系统割接维护片区划分按照公司要求进行维护片区划分及管理，由维护片区人员接单进行维护未进行维护片区划分，由区县公司/维护站/经营维护中心进行接单进行维护未进行维护片区划分，由区县公司/维护站/经营维护中心进行接单进行维护CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化推进部门及单位：运行维护部；客户服务部；人力资源部；信息管理部；各区县公司。端到端运维服务一体化推进单位CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.区县端到端运维一体化推进工作将根据各区县分公司具体运营模式分批次、分阶段逐步实施，共分3批，在12月31日前全面完成阶段完成时限纳入端运维服务一体化分公司备注第一阶段6月30日荣昌、万州试点第二阶段9月30日8-12个分公司目前已经进行了BOSS割接的区县公司第三阶段12月31其余分公司全面完成端到端运维服务一体化推进计划CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.一、BOSS系统割接：即区县公司用户信息已全部割接或录入到BOSS2.0系统中。二、二级调度岗位设置：即区县公司设立“二级调度”岗位，采用7X24小时的方式对各类工单进行派发、处置和监控，并及时同公司总调度室、客户服务中心对各类故障、信息进行沟通和协调。三、维护人员片区划分：即区县公司按照片区责任制对所辖区域用户进行划分，并设立维护人员对所辖区域的网络进行巡查、维护及故障处置。四、通讯工具的配置：即区县公司为所有维护人员配置手机等通讯工具，确保工单信息及时派发到各维护人员手中。五、工作技能的掌握：即区县公司二级调度、维护人员掌握公司运行维护、客户服务规范，具备工单处置能力，有强烈的服务意识，并具备独立电脑操作的技能。端到端运维服务一体化推进区县工作要求CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.一、调研：运行维护部、客户服务部、人力资源部、信息管理部对各申报实现端到端运维服务一体化的区县公司进行现场调研，了解该区县公司目前人员“三定”情况、BOSS系统信息割接情况、片区划分情况、以及运行维护体系建立情况。二、培训辅导：运行维护部、客户服务部、人力资源部根据调研情况，指导区县公司下一步工作要求，并对区县公司“二级调度”和维护人员岗位进行专项专岗培训。三、协调：协调客户服务部建立区县公司集中呼叫坐席；协调信息管理部实现用户信息在BOSS系统中的割接；协调人力资源部完成人员“三定”以及片区划分。四、评估：运行维护部、客户服务部、人力资源部、信息管理部对区县公司人员“三定”、BOSS系统信息割接、片区划分、运行维护体系建立、人员岗位技能进行评估，确认达到标准，从而实现区县公司端到端运维服务一体化的推进。端到端运维服务一体化推进市公司工作步骤CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.端到端运维服务一体化推行第二部分：区县公司端到端运维服务一体化运维体系CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.区县公司运行维护体系组织架构区县分（子）公司运行维护体系按照“三组织层、三机制、二原则”的体系结构建设。“三组织层”是运维作业组织层、全网监控与调度层与运维管理组织层。“三机制”是自维、代维、原厂维护机制。“二原则”是集中监控与调度，属地化维护的原则。CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.运维管理层：即重庆有线运行维护部、区县公司运行维护部。全网监控与调度层：即重庆有线总调度室、播出监控室、区县公司网络监控及二级调度。运维作业层：即重庆有线视讯维护中心、信息管理部等技术部门；区县技术维护部的技术团队和设备厂家的维护技术人员；各区县城区、乡镇技术维护人员。区县公司运行维护体系组织架构CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.区县公司运行维护体系组织架构重庆有线区县运行维护部市级全网监控与调度区县监控/二级调度市公司视讯维护中心市公司信息管理部设备厂家区县技术维护部城区/乡镇经营维护中心社区经理/维护人员市公司运行维护部重庆有线区县网络运行维护体系结构图区县公司运维管理层全网监控与调度层运维作业层（支援）运维作业层（现场维护作业）CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.重庆有线运行维护部：a、组织制定全市网络运行维护技术标准、维护规程及实施细则；b、组织建立网络传输质量保证和质量控制体系；c、负责全市网络运行维护网络作业、抢险总调度；d、组织管理并制定网络优化及系统升级方案；e、负责全市网络质量监控、网络资源管理、终端产品检测验收和质量追踪及统计分析；f、按照安全播出要求监督检查分公司执行情况；g、负责全市网络运行维护质量监管、监督及考核；运维管理层职责CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.区县公司运行维护部：a、维护规程及各项规章制度；b、按要求对辖区内网络及用户终端进行维护和管理；c、按要求对分前端机房设备进行维护和管理；d、按要求负责辖区内国、市干线路和设备的日常维护；e、按要求负责本辖区安全传输和索赔工作；f、做好网络资源数据实时更新和维护工作，并按要求配合重庆有线运行维护部做好GIS系统维护和管理工作；g、配合视讯维护中心做好各类运行维护工作；配合信息管理部做好信息系统的建设、维护和管理。运维管理层职责CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.重庆有线总调度室、播出监控室：a、负责全网总前端电视系统信号播出监控、全网运行监控及故障抢险调度、督促等工作；b、市网络运行网管工作。全网监控与调度层职责CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.区县公司网络监控及二级调度：a、按要求作好网管监控工作；b、配合上一级调度部门做好网络网络作业及抢险排障工作；做好分公司网络作业及抢险排障工作；全网监控与调度层职责CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.重庆有线视讯维护中心：a、负责全网各类业务系统的维护保障、作业操作、系统建设及扩容改造；b、负责数据通信网及业务承载城域网的维护保障、扩容建设及管理；负责核心机房动力、运行环境的日常管理、维护协调及直播线路保障等工作；c、负责数通设备安装规模的计划、上联设备的端口规划配置及地址分配等全网性规划作业；d、负责数通设备的深度维护及复杂故障的处理；e、负责对全网各专业系统提供及时、必要的深度技术支持；f、及时上报重大故障和工作情况统计分析报告。作业层职责CHONGQINGCABLENETWORKCO.,LTD.重庆有线信息管理部：a、负责全网信息化规划，实施信息系统的建设、维护和管理，为全网信息类业务提供技术支撑和服