终端培训-金牌导购是怎样练成的

终端服务流程常见问题与客群经营注意事项DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.终端营业人员服饰面料基本知识汇编DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.服装的洗涤方法和保养事项DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.店面管理中那些现象影响了销售销售”一直是我们运营的最主要的工作，而影响销售的一些现象，往往被我们忽视。经过一阶段的总结，我把影响我们店面销售的因素进行总结，共计33大项、52小项。希望大家在日常工作中避免这些现象出现，避免人为因素影响销售。业务分类关注要素影响销售现象顾客方便店外出、入口堵塞；公交车站离商店太远；没有自动取款机。服务服务主动性差、服务意识不强、不使用礼貌用语。员工聊天、工服太脏、生鲜员工不戴口罩。环境卖场环境脏、乱、差；堆头太多；音乐节奏过快；空气污浊。设施没有让顾客休息的地方、厕所卫生差没有化妆镜。快速客诉处理速度太慢、员工反映迟钝。通过市调了解商圈顾客的商品需求。倾听不能耐心听顾客解释、不能正确处理投诉。商品价格商品价位偏高，特别是敏感商品价格高于其他超市，与竞争对手对比无优势。促销商品太少、促销SKU占比太少。生鲜商品价格没有优势、惊爆商品太少，没操作生鲜早、晚市.商店所设定价格带重心与周围商圈不匹配。惊爆品不惊爆或采购认为很惊爆顾客不认可。断货TOPsku断货。部门经理预见性不够造成重点商品周六、日断货。堆端商品断货。敏感商品断货。品项商品品种不齐全。商品款式不新颖。商品品项不全。订单商品订单的准确性、及时性和压货的预见性不足。下订单不及时、订单水平不高、下完订单不催货。漏下供货商、漏下SKU。新品新品信息的传递不及时。换季商品迟迟不能上架销售。新品未下定单，未维护SSV、库存组影响收货和售卖。堆端没有对堆端商品的日均产出进行排序分析，对产出低的堆端商品没有向采购提出替换商品建议。没有组织DM商品选品会，采购没有与店面讨论共同完成DM商品选品工作。DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.气氛店内活动太少、气氛冷清，没有热点吸引顾客，活动没有事前控制，场面无序。在促销期间没有配合促销单品以试吃、演示、路演等方式有效地提高商品的促销效率。TOP商品对TOP商品关注不够,不了解该商品库存与销售，不了解供货商配送能力。补货商品售卖时补货不及时、货位管理混乱、准确率低，补货找不到货。鲜度商品鲜度很差、特别是生鲜鲜度差，对超允商品的收货没有严格控制。宣传应季性促销店内气氛营造不充分，促销活动顾客不明确，宣传不彻底。耗材散装区没有撕裂袋或撕裂袋隐蔽顾客找不到。质量商品质量差，投诉率太高。配送配送周期过长、配送环节不流畅。陈列显见性DM刊商品、特价商品的摆放位置隐蔽、不醒目，顾客不容易发现。关联性堆端商品摆放的关联性不强。及时性应季性、重点商品排面不及时调整。创新性陈列不新颖、不别致、不吸引人。丰满性商品没有量感。标识内容不明确、书写不规范、摆放不正确、过期不更换。卫生商品、地面、属具卫生差。人员沟通相关部门、人员配合不畅。员工之间信息传递不及时,造成任务不明确、推诿、扯皮。跟进给员工安排的工作不跟催检查，对工作进度不关心。责任心交接班记录填写不全，内容不具体，不作检查。工作的责任心不强，导致的工作延误滞后。业务生鲜制作没有专职的技师。管理人员商品敏感度底,做销售分析及应对措施能力差。员工商品知识欠缺,对商品的材质、功能、特点等基础信息了解不足。执行力工作不能按时完成，执行力差、效率差。纪律工作散漫、不遵守劳动纪律。态度态度不诚恳，阳奉阴违。资产照明设施不完善。设备不能正常运转工作。导购基础理念与售货技巧顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机导购基础理念成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：a.如何讨得主管、课长的喜欢b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；A[询问]：根据O&C的判断，有目的的向主客采用对应方法询问；I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；A(s&w)[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.导购基础理念与售货技巧销售服务十步曲⑴待机⑹劝说推荐⑵向顾客接近⑺销售重点⑶商品提示⑻成交⑷揣摩需要⑼收款⑸商品解说⑽送客在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服务c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.导购基础理念与售货技巧女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲DF顶峰商业发展有限公司TopBusinessDevelopmentCo.Ltd.各种顾客客类型的应对方法导购基础理念与售货技巧售前服务.售货服务.售后服务售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供「三意」是基本的待客销售之道何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的「7大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这7种意识称为「导购的7大意识」(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做?」。将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的７个阶段购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始「留意」商品(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。「购买心理的7个阶段」的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予