联通速递通培训文档（116114）

博易创为（北京）科技有限公司2009-07-20“联通速递通”产品功能介绍产品介绍页面操作说明模拟对话业务流程联系方式目录FAQ产品描述：联通速递通业务为用户提供安全、方便、快捷的快递服务。产品主要分下单、查询、运输过程监控几个功能模块：下单：主要分为电话下单及网上下单两个功能模块.其中电话下单有新建订单、订单查询两个功能模块，订单查询中包含取消订单、修改订单等功能。网上下单只有下单权限无修改权限,要修改必须通过电话进行修改查询：主要是客户可以通过查询界面，查询物品的各种状态运输过程监控：主要是博易创为公司对运输公司在各个操作环节的监督，以避免出现各种异常情况（指丢失、晚点等）的手段。产品优势：联通速递通业务通过规范业务流程、质量和信息化标准、价格体系，同时建立内部竞争、监管机制旨在为客户提供高质量的快递服务。通过智能决策系统为客户选择最合适的快递公司进行承运；优化的业务流程和信息化标准保障了业务各环节高效运转；严格地质量标准保障了各服务和操作环节服务质量；产品介绍完善的监控管理机制实时掌控货品的运送状态；先行赔付机制避免了现有快递公司客户投诉索赔过程中拖延、推诿情况的出现，可以最大限度的保障客户的利益。业务开通区域（第一阶段）和覆盖范围开通区：天津覆盖范围：天津至全国（县级城区以上区域）付费方式：“联通速递通”业务的费用结算方式是现结。由我们取件员在取件环节按照“联通速递通”标准报价向客户收取费用。物品承运范围：单件物品重量小于等于8kg且单件物品三边之和小于等于100cm;非国家规定的禁寄物品使用用户范围：个人用户中、小企业用户产品介绍3.记录客户联系方式。客户名称、取件地址为必填项，固定电话、移动电话任填其一。注：电话一项请先确定手机号以便联系。1.系统默认“新建订单”页。2.显示默认帮助信息内容，包括业务受理时间/服务介绍。博易创为座席受理界面4.选择收件人所在省份/城市/区县，此处是下拉菜单的方式。5.选择收件人地址后，点击“报价”按钮，帮助信息区域显示参考报价信息，包括：首重价格/续重价格/时效。注意：红色标注的为快递无法送达的城市博易创为座席受理界面6.选择投递物品描述，此处是单选框的方式，选定后还可以在下面的输入框内做补充说明。7.选择物品简要描述，帮助信息会显示该物品的详细说明，包括限运物品的说明。博易创为座席受理界面8.如邮寄物品客户提出需要保价，则点击“保价”按钮。9.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明；10.记录客户的特别要求，此处为输入框的方式。如：“要寄五个信件，均为本地信件。”博易创为座席受理界面11.点击“发送”，弹出确认信息窗口。12.点击“确认发送”，弹出提交结果提示页，点击”发送短信”为用户下发短信。注意：座席(博易创为)确认发送订单前需要跟用户确定订单信息。博易创为座席受理界面“查看详情”页面，可对原订单的信息进行修改。注意：1.订单状态为“已下单/揽收成功”时，座席(博易创为)可点击修改或取消按钮下发修改或取消订单的通知；2.如果物品已经在发往目的地的路上，则无法修改取消。博易创为座席订单查询界面您是否确认使用联通速递通业务，一经发送，本网业不能取消或修改，您需要致电114才能取消或修改您确认发送吗？取消发送1.点击“确认”，弹出发送信息窗口。2.点击“发送”，弹出提交结果提示页,同时提醒发送短信网上下单界面联通查询模块联通速递通查询管理系统1.0版联通速递通查询管理系统1.0版用户名：密　码：登陆重置联通速递通查询管理系统1.0版1.输入用户名2.输入密码3.点击登录查询发件人信息查询订单号联通速递通查询管理系统1.0版联通速递通查询管理系统1.0版业务单号订单号订单状态下单时间收件地址收件人信息查询物品状态取件时间操作时间业务单号工单号发件人发件人电话发件地址收件人收件人电话地址地址电话电话姓名姓名1.输入发件方信息查询2.输入收件方信息查询4.信息详细描述3.根据产生的单号查询联通查询模块话拟描述1【客户】拨打114【系统】您好，欢迎使用联通114查询，工号×××为您服务。【114】“您好，有什么可以帮您？”【客户】“帮我查一个快递公司的电话！”【114】“请稍等，正在为您查询。在查询和播报的同时，告知用户现在联通新开通了“联通速递通”业务，我们会为您选择符合服务要求的快递公司上门取件，请问您现在是否体验一下我们联通的“联通速递通”业务呢？”【客户】“好，那我体验一下。”【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席)话拟描述2•【客户】拨打114•【系统】您好，欢迎使用中国联通114，工号×××为您服务。•【114】“您好，有什么可以帮您？”•【客户】“我有几个文件发寄出去，帮我叫个快递。”•【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席)话拟描述3•【客户】拨打114•【系统】您好，欢迎使用中国联通114，工号×××为您服务。•【114】“您好，有什么可以帮您？”•【客户】“我想取消（或者修改）联通速递通订单。”•【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席)联通工作人员话拟接→话拟模述1【座席】“您好,我是联通速递通,工号×××,欢迎您使用联通速递通业务,请问您怎么称呼？您的快递要发到哪里”？【客户】“我姓黄，寄到杭州市。”（确认收件人城市是否是覆盖范围内）【座席】“您好，现在“联通速递通”业务单件物品受理的重量不超过8kg并且单件物品三边之和小于等于100cm（必读），请问您要邮寄什么物品呢？【客户】“两本书，这个怎么收费？多长时间能送到呢？。”【座席】“天津到浙江杭州的参考首重价格1KG以下是12元，续重价格是9元/1kg元，具体的价格以上门取件的服务人员的计算价格为准。预计到达时间是2天。”【座席】“详细的取件地址是哪里？联系电话是多少？”【客户】“天津市南开区鼓楼西侧天津富力城(西马路与北马路围合地带)，电话是13111620021。（建议留手机号码）”【座席】“请问您的物品需要保价吗？如果您的物品价值较高，建议您保价（必读）？”【客户】“不需要”（如客户需要保价，按照帮助信息报出保价费率）【座席】“好的。请问还有其它特殊需求吗？【客户】“没有，谢谢。”【座席】“不客气。您的速递订单已受理，订单号091100010213，请注意查收短信！稍后会有取件员与您联系。请问还有其它需要帮助的吗？”【客户】“没有了，谢谢。”【座席】“不客气，感谢来电，再见。”创易博为座席话述模拟1接→话拟模述2【座席】“您好,欢迎使用联通速递通业务，请问您怎么称呼？要发几个快递呢？”【客户】“我姓黄，我要发五个快递。”【座席】“好的，请问您的快递是发往本地还是发往外省呢？”【客户】“有本地也有外地的，有青岛，有上海。”（如果出现客户同时发几票快递，座席只需录一票信息，其它几票只需在特殊说明中说明共有几票即可，收件员上门就会把几票全部收回；如果出现客户发外埠同时又发同城，座席只需录外埠件信息，同城件也体现在特殊说明中即可。同时确认填写收件人城市是否是覆盖范围内）【座席】“您好，现在联通速递通业务单件物品受理的重量不超过8kg并且单件物品三边之和小于等于100cm（必读），请问您要邮寄什么物品呢？【客户】“两本书，这个怎么收费？多长时间能送到呢？。”【座席】“天津到浙江杭州的参考首重价格是12（1KG以下），续重价格是9元/1kg，具体的价格以上门取件的服务人员的计算价格为准。预计到达时效是2天。”【座席】“详细的取件地址是哪里？联系电话是多少？”【客户】“天津市南开区鼓楼西侧天津富力城(西马路与北马路围合地带)，电话是13111620021。”【客户】“好。”【座席】“请问您的物品需要保价吗？如果您的物品价值较高，建议您保价（必读）？”【客户】“不需要”（如客户需要保价，按照帮助信息报出保价费率）【座席】“好的。请问还有其它特殊需求吗？【客户】“没有，谢谢。”【座席】“不客气。您的速递订单已受理，订单号091100010213，请注意查收短信！稍后会有取件员与您联系。请问还有其它需要帮助的吗？”【客户】“没有了，谢谢。”【座席】“不客气，感谢来电，再见。”创易博为座席话述模拟2接→话拟模述3【座席】“您好,欢迎使用联通速递通业务，请问您怎么称呼？要发几个快递呢？”【客户】“我姓黄，我想取消（或修改）联通速递通业务。”【座席】“好的，请问您的订单号是多少呢？”情况一：【客户】“我的订单号是091100010213。”（座席根据客户提供的订单号在订单查询界面进行查询，如果查询到系统已经签收）【座席】“您好，订单号091100010213，已经签收，不能取消（或修改），请问您还有其它什么需求吗？【客户】“没有了，谢谢。”【座席】“不客气，感谢来电，再见。”情况二：【客户】“我的订单号是091100010213。”（座席根据客户提供的订单号在订单查询界面进行查询，如果查询到系统没有签收）【座席】“您好，单号091100010213正在查询中，需要稍等一下，五分钟后（具体时间待定），我们与您联系，您看可以吗”【客户】“好的。”【【座席】“请问您还有其它需要帮助的吗？”【客户】“没有了，谢谢。”【座席】“不客气，感谢来电，再见。（之后将该单单号及客户电话、姓名转客服专员，由客服专员查询后进行回复）创易博为座席话述模拟3“联通速递通”FAQ详见座席人员请参阅《“联通速递通”业务FAQ_座席版》管理人员请参阅《“联通速递通”业务FAQ_管理版》FAQ总体业务流程联通速递通业务流程快递公司座席（博易创为）收件人发件人快递公司接到快递需求，与用户取得联系，确定取件地点、时间，上门取件快递公司按照快递需求进行投递接到签收成功短信接到下单成功短信座席记录用户信息（包括取件地址及电话等）并提交订单收到快递公司已签收的信息拨打114需要快递服务将物品交给取件员并支付快递费用签收网上下单114转接至博易创为座席座席后台确认查询过程信息联通速递通监控流程同城配送监控流程异地配送监控流程预订单发出≤2min预订单确认预订单确认≤2min调度派单≤10min调度派单≤10min上门揽收上门揽收≤40min≤40min工单匹配工单匹配≤4h≤4h投递完成完成信息录入≤4h电子单回馈7day发件地分拣中心信息反馈（出港时间）发件地中间环节信息采集（入港时间）2h收件方分拣中心（入港）承诺时间内在库时间不超过2h投递完成承诺时间内≤4h电子单回馈15day注：1、同城当日达：上午11点取件，当日下午5点送达；同城次日达，当日5点后取件，次日上午11点前送达2、以上所有流程时间都可以通过查询系统进行监控。1）中国联通联系方式：•系统问题接口值班电话：•客服值班电话：•统一问题处理邮箱：技术部张新周手机：[phone]座机：[e-mail]客服部刘京京座机：010-82322066手机：[phone]（24小时联系电话）[e-mail]2）博易创为客服支撑联系方式：联系方式