西餐培训资料大全

西餐部规章制度1:准时上班，下班;不得迟到,早退，上、下班必须签到签退；2:上下班必须走员工通道，未经许可不得随便使用客用设施；3:上班不得带手机；(如手机或贵重物品不上交，私自放备餐间柜里遗失后果自负）4:上班期间不能偷吃；5:上班期间必须做到微笑、礼貌、热情、主动服务；6:在酒店范围内必须衣着整洁，仪容仪表符合标准；7:不能在餐厅里做一些稀奇古怪的动作，如抓脸、抺头发等；8:坚持站立服务，不可以靠在台或墙上，站姿要符合标准；9:不得配戴较夸张的手饰，可戴一枚结婚戒指和手表；10:在餐厅内不可有3个或3个以上的人聚在一起闲聊，不得在客人区域内奔跑、勾肩搭背；11:不可擅自离岗，闲逛，做私人事情，如有事情需离开必须先请示上级；12:上班期间必须服从上级的工作安排，不得顶撞上司，遇到不满意时一定要先服从后上诉；13:礼貌待客，不得对客人有粗暴、讽刺的现象，更不可与客人发生争执；14:未经经理批准，不得私自带亲友到酒店参观或消费，下班后不得无故在酒店逗留；15:在任何情况下，不能和客人说“喂”、或“不知道”；16:不得与客人闲聊过久，特别是忙的时候；17:不得私自将食品带入酒店；18:不得私拿小费或向客人索取小费；19:不得盗窃酒店及同事的财物，不得故意损坏酒店物品；20:不得无故不参加培训；21:未经许可，不能在员工饭堂以外的地方进膳；22:不准随地吐痰，乱扔纸屑等；23:在工作期间一定要团结友爱，顾全大局；24：在酒店内不得讲粗话或与同事发生争执；25：如有捡到客人的遗留物品，必须上交；26：如损坏酒店物品需原价赔偿；27：不得私自复印酒店保密性文件资料及拷贝酒店保密性电脑资料；28：未经酒店批准，不得私自在外兼职。仪容、仪表、仪态餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态是给客人的第一印象，是一种无声的形体语言，是餐厅精神风貌的表现。也代表着整个酒店的形象。形象代表着档次,档次代表着价格,价格产生利润。仪容是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。1:头发：要求常洗常护理，干净整齐，发型大方得体；男服务员额发不过眉，两侧不盖耳，后不过衣领，不留大鬓角；女服务员长发一定要盘起，额发不能过眉。2:面部：面颜容光焕发，精神振作，男服务员应天天刮脸修面，不留胡须；女服务员应化淡妆，涂口红，切忌浓妆艳抺；耳环只可带一个，且直径不可大于2cm。3:手：保持清洁，不能留长指甲，女服务员不能涂抺有色指甲油。4:装饰：不得配戴任何饰物,可戴一枚结婚戒指和手表。5:香水：一般不用。二.仪表是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。1:上岗时必须着规范的工作制服，配戴好工牌（左胸上方）。2:工作制服要合身得体，钮扣齐全，保持整齐清洁。3:衬衣必须束扎裤（裙）内，决不可让内衣或其它衣服显露在制服外面。4:领结，领带要按规定系好，而且随时检查，防脏，防皱。5:穿黑色皮鞋，且保持鞋面的光亮、干净；6:男士必须穿黑色或灰色袜子，不能穿白色袜子；女服务员必须穿肉色丝袜。三.仪态：是指人的姿态、体态，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。站姿：1:两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向人提供服务的状态。2:两腿平直,双脚微微张开，距离小于肩或与肩同宽或呈“V”字型，保持平衡。3:身体直立，昂首挺胸，保持重心，防止左右偏斜。4:不可叉着胳膊或倚靠柱子，墙面，餐桌等。什么叫服务？餐饮服务是饭店餐饮部工作人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和，总而言之，服务就是指为客人而工作.。但好的服务，优质的服务就要求餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务服务有机的结合起来，让客人在物质和精神上获得满足，以达到餐饮服务的主要目的。餐饮服务的基本技能主要包括托盘、摆台、摆位。一.托盘托盘是餐饮服务员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具，在餐饮服务工作中的摆、换、撤运餐、酒具；上菜、送水时使用托盘，既体现了服务方法的规范化，又显示出服务人员的文明操作。因此，正确使用托盘是餐饮服务员在工作中必须熟悉掌握的一项基本技能。1.托盘的种类：按照制作材料分为木制和塑胶托盘;按大小分为大、中、小三种规格的长方托和圆托。2.使用托盘的正确方法：根据所送物品的重量不同，有轻托和重托两种方式，物品重量在5000克以内一般采用轻托方式；物品重量在5000克以上则采用重托方式。轻托：a.理盘：先将托盘洗净,擦干,然后在托盘内垫上洁净的垫布,铺平拉正,有防止物品滑动的作用.b.装盘：根据所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是将重物、高物摆放在里面（靠近身体一些），轻物、低物摆放在外面；先用的物品摆放在外面、上面，后用的物品摆放在里面、下面。c.托送：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3，然后将左手托于盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起，待左手掌握好重心后，右手即可放开，左手臂自然弯曲成90度角，此时左手五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底，掌心成凹形，平托于胸前。d.行走时，要头正肩平，两眼注视前方，脚步轻捷，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，使托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上容器中的液态物品外溢．摆台是将进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。它是餐厅备餐工作中的一项重要内容，也是餐饮服务员必须熟练掌握的基本技能。摆台分为：铺台布、摆餐具。1.铺台布首先准备好相应大小的台布，将台布打开平铺于台上，铺好台布要求台布的中线折缝与餐台的中线吻合，四周下垂均匀，无破损和污迹2.摆餐具a.摆餐具的基本原则：餐位摆于席位正中，左叉右刀，各种餐具横竖成一直线，对面餐位上的餐具要对称，要求摆台要规范标准，餐具要干净、清洁。摆餐具分为：早餐摆位午、晚餐摆位Hello早餐摆位早餐摆位：首先以椅子定位，面包碟摆在餐位的左边，距离桌边1CM，牛油刀摆在面包碟的外1/3处，刀口朝左；大叉摆在面包碟的旁边，距离面包碟0.5CM,距离桌边1CM；大刀摆在餐位的右边，距离大叉28CM，距离桌边1CM，刀口朝左；汤更摆在大刀的旁边，距离大刀0.5CM，距离桌边1CM；餐巾摆在餐位的正中间，正面朝向客人。午、晚餐摆台午、晚餐摆位：午、晚餐摆位就是在早餐的基础上加一把甜品叉及甜品更，甜品叉摆在餐位的正上方，距离桌边28CM，叉柄朝左叉口朝右，；甜品更摆在甜品叉的上方，距离甜品叉0.5CM，方向相反；水杯摆在大刀的正上方，距离大刀1CM；餐巾摆在餐位的正中间，正面朝向客人。摆台的注意事项：摆台前要洗手消毒，搞好个人卫生。摆台时要用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查，发现有不清洁或有破损的要立即更换。手拿各餐具杯子时要拿其柄部或底部。服务中的操作礼仪和操作规范一快：动作利落、服务要快。二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。三轻：操作轻、说话轻、走路轻。在服务中的注意事项：在服务中必须注意卫生，特别是手的清洁。在服务中无论是给客人上菜、摆位或收餐时都必须注意只能拿物品的底部或外端，切忌拿物品的上面或里端。服务中的四原则1、先女宾后男宾；2、先客人后主人；3、先长辈后晚辈；4、先儿童后成人；五声服务1:客人到来有迎客声;2:见到客人有问候声;3:防碍客人有道歉声;4:客人对你有帮助或付款时有谢声;5:客人离开时有道别声;Hello服务员的语言要求：语言亲切、语气委婉，音量适度、言词简单清晰，对待客人要客到有请，客问必答，客走告别。语言艺术：言为心声。餐饮服务员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，有较强的表达能力，具有一定的表达艺术：酒店案例——服务也需有声某日下午3点左右，某酒店多功能厅次日将举办一场新闻发布会，主办方的会务人员正在布置场地，为第二天的会议做好各项准备。服务员小严正好轮值，负责在客人布置会场时提供服务与帮助。由于第二天的发布会比较隆重，主办方还专门聘请了广告公司的人员来布置场地，搭建架子。小严也跟着跑前跑后，不时回应客人提出的要求。没过多久，疲惫的神情就出现在她脸上，趁着客人没找她的空档，便在一旁坐着休息。没过两分钟，客人又有需要了：“服务员，请在主席台上再加一把椅子。”小严站起身，径直朝工作间走去，准备搬椅子。这时，却听到客人的声音提高了几倍，脸上的表情也不高兴了：“服务员，我让你加张椅子，你干嘛去啊？”“我是去给你搬椅子啊。”小严满肚子的委屈。点评：表面看来，上述案例中的服务员小严好像并没有做错，在客人需要服务时，立即按客人的要求去做了。这样的服务，为什么还会引起客人的不悦呢？原因是她忽略了语言上的回应。在客人需要帮助时，虽然马上去做，但没有先回应一声，让客人误认为她是不提供服务，而引起了不悦。如果小严回答一句：“好的，请稍等，我马上给您加。”然后再去工作间搬椅子，就不会出现这样的情况了。虽然提供了服务，但是一句话没有说，却取到了完全相反的效果。看来，优质的酒店服务不仅要有行动，还要有语言。有声服务还是无声服务，服务中的语言运用是否得体，这些都会大大影响服务质量。比如，在给客人上菜时，说一声：“打扰一下，给您上道菜，汤汁比较烫，用时请小心”；在客人用餐结束离开时，提醒一句：“请带好您的随身物品”；在客人需要某项服务时，回应一句：“好的，我马上给您拿来”。这些细节都会体现接待服务的细致周到，从而给酒店整体服务加分。酒店主动服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，急宾客之所急；牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。主动服务的技巧1：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？2：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。3:用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。4：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心