XXXX0328-中移动通信集团实业管理部物业管理标准(fin

全程驱动步步为赢中国移动通信集团实业管理部管理咨询项目建议书本文件含高度机密内容。除非得到书面许可，否则不可在中国移动以外传阅前言•我们很高兴能获得为中国移动物业管理咨询项目服务机会•我们很感谢中国移动物业管理项目小组对此项目的需求及未来工作已有相当程度的认知，我们认为这是项目成功的重要一环•我们相信此项目建议书是满足中国移动物业管理咨询项目的最佳方案，并衷心预祝中国移动在物业管理项目上取得重大成功，目录对中移物业需求的理解和建议项目一：规范体系的导入实施物业管理行业现状的简析管理体系导入策略的思考项目二：信息化项目成果及报价内部宣贯受众分析初步执行思路及服务团队附件：公司简介物业管理行业现状的简析什么是物业管理•《中国物业管理条例》中的定义：“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”•严格来说，物业管理是指专业化的物业管理机构，受业主委托，按照国家法律、法规，依据合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋及其附属配套设施，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营方式进行管理，为客户提供高效、优质、经济的全方位服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。物业管理是一种经营型、企业化的管理，实行有偿服务，并通过一业为主、多种经营，使各类房屋及其附属的配套设施的管理走向自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善的道路中国物业管理发展现状简析•起步：1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立，标志着中国的物业管理行业的开端。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展•发展：到2006年，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2%左右。全国物业管理企业已超过3万家，其中一级资质企业300多家，从业人员超过300万人中国物业管理发展现状简析(cont.)•中国物业行业的格局：中国物业行业结构70%20%10%开发商自办后勤单位改制其他中国的物业管理作为一种先进的管理模式，在我国的房改中一枝独秀，己成为一个在现阶段无可代替的发展趋势。但许多企业的后勤单位改制在走向社会化、专业化的道路上还在经受更多考验，如对物业管理工作还没有充分重视，仍然停留在计划经济时代，过分强调服务，经营性质；从业人员对物业管理工作认识不足，习惯于行政型管理的工作方式，缺乏服务意识等，这些都严重制约着改制企业的物业管理工作的发展中国物业管理发展现状简析(cont.)•存在的问题–缺乏战略眼光：由物业行业的格局可见，物业多属于自建自管项目。因此实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显–管理理念滞后。“从业人员服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点–工作上“重外轻内”。我国的一些物业公司在工作上仅仅表现为“重视外部推销，忽视内部管理”。部分企业，特别重视外部市场的占领，而企业的基础工作差，人员缺乏系统培训，职工素质提高缓慢，企业管理基础混乱，效率低、成本高、效益差。这种“三落后”的内部管理到头来又影响外部市场的拓展，使外部市场失去了保证。这种“重外轻内”的结果，企业所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，企业竞争乏力，企业内外受困–贪新忘旧思想严重，缺乏诚信。盲目追求新项目，忽略老项目的保持和改进。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，造成物业运营困难。而物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高中国物业管理发展现状简析(cont.)•发展机遇和历史挑战–随着21世纪中国的宏观经济的快速发展，市场经济的法规进一步完善，开发西部战略的实施及中国加入WTO，物业管理行业也面临着更多的发展机遇和历史挑战•物业管理市场将会扩大•中高档的物业管理需求将会趋于上升•对物业管理市场供给量也会增加•外商的进入及国内更多的物业管理企业的出现，物业管理市场的竞争将会加剧。物业管理是外商最想进入的领域之一。在发达国家已形成了物业管理的服务体系，具有较的优势。在外商进入这一领域后，国内的一些中、小物业管理企业将无法进行竞争。因此，如何加强整个行业的管理水平是我们面临的重大课题•由于竞争的加剧，物业管理企业加快改革和调整，改进技术和管理，这样就能提升整个物业管理行业的素质并提升竞争力•整个物业管理行业将同国际接轨，这将加大政府管理的难度，同时对政府加强行业管理也提出了更高的要求中国物业管理发展现状简析(cont.)•展望：21世紀，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说，质量理念和品牌理念的角逐，市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位，都要作出相应的变革，才能适应发展的需要对企业物业管理的理解商业物业和企业物业的区别是什么？同样是管理办公楼宇，中移物业和CBRE、万科一样吗？企业物业管理与商业物业管理的区别商业物业管理•核心业务•使用者为其他企业•主要客户是业主•以创收为目的•追求利润最大化•不具有房屋所有权或使用权•短期项目,短期的运维服务•不涉及使用者的内部业务•与使用者的行政部门接口，而不涉及每个员工企业物业管理•非核心业务•企业自用为主•主要客户是企业内部客户•以成本控制为目的•成本最小化•企业拥有房屋所有权或使用权•长期项目,长期的运维服务•满足企业内部服务需求•协助行政部门直接为每个员工提供服务企业物业管理者们所面临的问题•企业对房产物业管理的重视度不足•社会上并没有“企业房产物业”相关行业•目前还没有针对“企业房产物业管理”的专业培训•缺乏行业协会或相关的社团组织，同行之间缺乏交流•没有行业标准•缺少行业标杆•企业房产物业管理的人才馈乏企业物业管理的角色定位行政管理者服务提供者经营者伙伴基本实务的执行与实施项目的设计与开发是管理层经营计划的一员服从导向确保服务的及时性预期需求,应对及时数据记录标准化，自动化前瞻性,主动采取行动改进公司绩效技术支持解决方案顾问/专家、经营的领导者重心在于技能重心在于服务重心在于发展核心竞争力从企业物业管理的历史演变和现实来看,不同公司,甚至是同一公司的不同阶段,物业管理可能扮演不同的角色，对公司的增值起着不同的作用结论•21世紀，伴随着中国的飞速发展，中国的物业行业已呈现专业、快速的发展趋势，国际化的品质和品牌正在成为广大物业企业不断努力的方向•企业物业管理和商业物业管理的差异性，使得企业物业的管理者在借鉴商业物业的管理模式同时，还要发展符合自身企业特点、文化内涵和品牌形象的物业管理体系•随着物业行业的发展，以及中国移动向国际化迈进的步伐逐渐加大，中移物业的已经由原先的行政管理者角色转变为服务提供者，并正在呈现和发挥出经营者伙伴的作用对中移物业需求的理解和建议中国移动物业管理的现状分析•优势–资金充足，效益优良–员工对企业忠诚度较高–企业可塑性强–市场稳定–已经建立联合会–制订了《规范》，奠定了基础•劣势–物业管理整体水平较低，从业人员专业素质参差不齐–多数不具备现代管理理念–管理制度及流程有待优化–信息化管理水平低夯实基础发展质量打造核心竞争力打造国际一流水平20052010年07-09成立中国移动物业管理企业联合会，摸清家底，规范企业基础管理工作2006规范服务标准，扩大移动内业务，提高业主满意度，提升企业资质优化资源配置，建立“中移物业”服务体系和监督管理体系，强化精细管理和规范管理持续改进，Benchmarking（标杆）构建中移物业的长远规划建立管理体系的目的价值最大化激励制度化评价标准化岗位责任化服务规范化目标与意义五点驱动体系物业管理体系的建设要点•物业管理体系是一个需要不断完善的活性化体系–体系应该适应企业的发展“进化”，这意味着体系建设是一个长期的全民参与的过程–体系应根据不同员工的心态进行差异化的宣贯•体系建设及其宣贯过程是企业品牌建设的一部分–体系建设和宣贯过程实际上是对企业核心理念的认同的过程–长期的内训过程本身具有品牌效应可供借鉴的企业物业的管理体系架构管理目标•实现财务目标（win-win)•适应变革与发展服务质量•服务保障协议（SLA）•持续改进的质量体系（ISO）•环境健康与安全（EHS）流程•物业运营管理流程（工程、清洁、保安、绿化等）•物业服务管理流程（服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理）技术•房产设施数据库•运营监控系统•服务台/事件管理系统•服务驱动的其它信息技术人力资源组织结构设计、绩效管理体系、人员培训与发展、领导力发展夯实基础发展质量打造核心竞争力2007-2009工作发展方向和目标建议内部挑战解决方案200720082009流程落实、优化和持续改进推广《规范体系》，统一标准属地化管理流程建立监控体系技术引入和推广房产设施数据库运营监控系统服务台/事件管理系统其它信息技术服务人员培养和储备，绩效管理培训体系领导力发展绩效考核体系建立服务质量方法论、体系化建立SLA服务保障协议引入ISO质量认证管理体系EHS引入动成长长期规划，投资回报品牌管理客户关系管理成本控制管理资产的预防性管理•指导原则：“加强管理、独立核算、明确定位、共同发展”为原则，贯彻一个中国移动的理念•“两个抓手”：制度化与流程化管理•“三项建设”：管理规范化建设、员工队伍建设和企业文化建设坚持属地化管理，做好物业管理工作，培育存续企业持续发展能力2007年中移物业项目建议2007年中移物业项目建议•基于以上思想和对中移物业需求的理解，我们认为中移物业在2007年将重点完成以下两个项目：–项目1：推广和落实现有《规范体系》•通过知识竞赛导入和推广《规范体系》，使各省物业公司均达到统一的服务标准•针对体系对人才的需要，制订人员培训计划，提高人员专业水平和管理–项目2：信息化项目•对试点公司信息化建设进行管理咨询，提高管理的效率•借助信息化项目，将《规范体系》进行属地优化，形成适合属地业务特色的《手册》项目一：规范体系的导入实施规范体系实施的意义•梳理企业内部的价值链–建立服务的系统化理念，使员工认识到服务的每一环节都为最终效果负责•软产品到硬产品–明确物业管理服务的产品特性，使之能够被量化、可评估；•贯彻目标管理的思路–激发员工潜能，不断提升服务品质我们对推广和落实规范体系的认识•生产与消费的同一性–物业管理提供的产品是服务，物业管理的服务体现了生产与消费的同一性•服务价值的传递性–标准体系的宣贯是为了透过服务使价值链上的每一节链条都能为企业利润目标的最终实现而最大限度地发挥作用•内部营销性–从客户导向的理论出发，我们认为本次推进规范体系的落地，实际上属于中国移动实业管理部内部营销的范畴什么是内部营销•定义–内部营销是建立在关系营销的市场细分基础之上的，细分市场包括：客户市场、中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场和内部市场–内部营销是指面向内部市场，用积极的营销式的方法去激励员工，使他们的工作体现市场导向或顾客导向–内部营销将一系列跨职能的、精心制订的活动作为企业整体规划的一部分，从而更有效地进行管理。其重要性在于使企业各项活动更系统地、战略性地适应顾客需要，它要求企业内部的各个环节将下道工序看作是自己的用户为何以内部营销的观念组织实施宣贯•营销是种积极的态度–态度决定效果，服务的心态决定服务的品质•营销无处不在–现代营销观念认为，营销存在于企业内部活动的每一环节–物业管理的服务直接面对（业主）消费者的检验•服务即营销–物业管理产品的特点–内部员工是对外承诺的实现者•引入目标管理（MBO）–清晰服务提升的路线图案例分享：GE实施6δ战略追求卓越的道路：GE实施6δ战略(co