零缺陷培训资料--挖掘机质保部马超

LPS零缺陷（ZeroDefects）挖掘机质量保证部2019年9月17日引言2什么是质量？大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？讨论、思考、交流（5分钟）引言传统的质量观念有那些？质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）部分管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本次之、质量老三）文件系统是必须的（追求体系认证）引言员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）传统的质量观念有那些？引言目前的质量现状许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自豪我们是一只能打硬仗的队伍。办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力了）引言在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯？？？也许零缺陷管理(ZD:zerodefect)能帮助我们找到答案。内容一零缺陷的概述与内容三零缺陷1.0实施方案与案例二零缺陷开展各阶段目标与重点四零缺陷1.0实施计划7五存在问题与措施一、零缺陷的概述与内容81、零缺陷的概述零缺陷在LPS中的位置持续改进客户团队协作过程稳定临工之道•解决问题方法论•零缺陷•质量保证•产品和质量计划过程零缺陷是指第一次就要将事情做对，及早发现问题信息隐患并立即采取措施予以纠正，真正做到防患于未然，只有在思想意识上牢固树立质量至上的理念并充分发挥主观能动性，消灭问题发生的根源，我们才能迈向“零缺陷”。一、零缺陷的概述与内容91、零缺陷的概述1.1零缺陷（ZeroDefects）的起源菲利浦·克劳士比（PhilipB.Crosby）被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。一、零缺陷的概述与内容101、零缺陷的概述1.2零缺陷的应用1962应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。为提高零缺陷产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。1963年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。一、零缺陷的概述与内容111、零缺陷的概述1.3零缺陷的基本原则：☆一个核心：第一次就把正确的事情做正确☆二个基本点：有用的和可信赖的☆三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要☆四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现一、零缺陷的概述与内容12※一个中心：第一次就把正确的事情做正确它包含三方面含义：☆正确的事：它体现的是战略，辨认出顾客的真正需求是方向，需要选择。（关系管理）☆正确做事：它体现的是执行力，活动都符合客户和市场的客观要求。（业务管理）☆第一次：它体现的是竞争力。效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入－产出的概念防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。一、零缺陷的概述与内容13※两个基本点：有用的和可信赖的可信赖的R有用的U√×☆有用的－－有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。☆可信赖的－－是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。一、零缺陷的概述与内容14※三个需要：员工发展需要、客户发展需要、供方发展需要☆员工发展需要员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。☆客户发展需要客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。☆供方发展需要如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。通用（GE供应商集体叛逃事件）一、零缺陷的概述与内容15※四个原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现☆质量就是符合要求；（产品质量、过程工作质量要求“零缺陷”。）☆预防产生质量，检验不能产生质量；（DFMA/PFMA，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。）☆工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。☆质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够强化对问题的认识。一、零缺陷的概述与内容161、零缺陷的概述1.4零缺陷的基本原理：☆工作原理：工作=（业务+关系）×哲学☆开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理☆克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降☆质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价☆完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率☆质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本☆精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）☆质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策一、零缺陷的概述与内容17软实力管理人理文化，意识，价值观管理质量MQ关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文化。关系事理法律，制度，规章质量保证QA关注上升到体系、流程、程序等硬实力技术物理功能，外观，合格率质量检验QC关注的是：产品的理化属性、指标、检查、SPC、可靠性等（属于收敛性的质量管理大质量=人理+事理+物理小质量=物理（技术层面）※开车原理质量管理就是开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。因此我们必须认识到执行的重要性，必须确保我们确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。一、零缺陷的概述与内容18※克劳士比成本曲线质量提高，成本降低；速度提升，成本下降一、零缺陷的概述与内容19※克劳士比质量免费原理克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”。过去质量之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了“缺陷”。美国许多公司常常耗用相当于营业总额的15%~20%去消除缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”（Doitrightatfirsttime），亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力才可以避免，这就是“质量是免费的”真实含义。一、零缺陷的概述与内容20※质量代价原理一、零缺陷的概述与内容21※质量成熟度方格质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。如图1-3所示，在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%，而成熟期的质量成本仅为2.5%~8%。针对每个时期，克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。一、零缺陷的概述与内容221、零缺陷的概述1.5零缺陷管理的误区：由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。我们必须认识到：零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道，不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入误区。232、零缺陷的内容2.1质量报警系统（AnDon）2.2防呆防错（PokaYoke）客户团队协作过程稳定临工之道防错法是“零缺陷”思想的精髓。应用防错法，制造“零缺陷”产品已经成为企业的共识。防错法的核心思想是：以人为本、预防为主、差错是可以避免的、“零缺陷”是可以实现的。实践表明，日本一些企业应用该方法，已经达到5.5个西格玛以上水平，取得了显著成效。一、零缺陷的概述与内容242.1质量报警系统（AnDon）2.1.1质量报警系统定义安灯系统（ANDON,也称:暗灯），是一种现代企业的信息管理工具。Andon也称暗灯或安灯，原为日语的音译，日语的意思为“灯”、“灯笼”，在这里表示一个系统，Andon系统能够收集生产线上有关设备和质量管理等与生产有关的信息，加以处理后，控制分布于车间各处的灯光和声音报警系统。从而实现生产信息的透明化。LPS中BIQ原则中的零缺陷模型要求有一个系统客户团队协作过程稳定临工之道一、零缺陷的概述与内容252.1质量报警系统（AnDon）2.1.2质量报警系统作用安灯系统是指为了能够使JIT发生的问题得到及时处理而安装的系统。为了消除中断或至少减少它们复发的可能性，有的公司用灯光系统发问题信号。即每个工作岗位安3个灯，绿灯表示没问题，黄灯表示一名员工稍微有点落后，红灯则指问题严重。灯光系统使同一系统里的员工互通信息，使员工和主管尽快找出问题的根源。丰田式andon(安灯)系统安灯系统由于其特殊性和实用性，在汽车行业中使用得是最广泛的。事实上现在安灯系统不仅仅在汽车制造中使用，在很多行业都有安灯系统的影子客户团队协作过程稳定临工之道一、零缺陷的概述与内容262.1质量报警系统（AnDon）2.1.3质量报警系统工作流程1．当操作者需要帮助、发现质量等与产品制造、质量有关的问题，他就拉下吊绳或用遥控器，激活Andon系统，该信息通过操作工位信号灯、Andon看板、广播将信息