顶益培训

１业业代代专专业业培培训训1、对象：助代新进人员业代业代组长营业所长理货员2、训练架构：A消费者行为B推销技巧C生动化演练D货架管理E客户管理F目标管理G协同拜访H人员管理I表报管理J商业法规概要K信用调查及债权确保L进销存退货管控M客诉处理N通路精耕3、注意事项：A自我介绍B简介课程结构C简介课程进行时间表安排4、营业人员专业准则：A心理素质：敬业精神、诚实、成熟、廉洁、忠诚、勤勉、接受挑战、忍受挫折、耐心。B道德规范：时间、兼职、帐目、秘密、回扣、团结、违法、怠工。C专业知识：商品知识、销售知识、人的知识（顾客心理）第一课消费者行为一、课程目标1、了解消费者决策过程及步骤2、举出影响消费者购买的因素二、课程大纲1、消费者决策过程2、问题认识3、找寻过程4、方案评估5、购买及结果6、家庭购买影响7、社会影响三、消费者决策过程1、问题认识和影响因素动机[A生理的B安全C归属及爱D自尊及地位E自我实现]影响[A参考团体B家庭C情境改变]2、找寻过程内部找寻[A满意程度B购买行动间的时间C选择方案的变化]外部找寻3、讯息来源大众媒体、面对面个人影响、个人推销、广告、店头POP(pointofpurchase)4、资讯处理步骤爆光[EXPOSURE]引起注意[ATTENTION]理解及认知[COMPREHENSION/PERCEPTION]放弃或接受[YIEDING/ACCEPTANCE]保留[RETENTION]5、决定注意的刺激因素①大小②颜色③密集度④位置⑤对比⑥方向指示⑦运动⑧隔离⑨介绍问题⑩小玩物⑩名人２6、方案评估①过程：信念评估标准态度意向购买结果（满意/不满）②评估标准：A价格(新产品第一印象；产品价值认定的习惯领域；与竞品之间的差异比较；对品牌、品质的认可程度)B品牌C方便性③评估标准特性：A数字B显著性④利益点市场区隔（如牙膏：A减少蛀牙B口齿清香C价格便宜）⑤了解消费者的信念：A信念—品牌形象B了解自己品牌的弱点及强点C策略运用⑥推论式的信念—价格及品质的关系⑦感觉性风险7、购买因素：①需要：口渴、饿②思想：想象，望梅止渴③实体环境：噪音，灯光，温度④社会环境⑤购买理由⑥时间因素⑦事前条件：心情，金钱8、家庭购买行为：提议者影响者决定者购买者使用者9、购买者的种类：①理性购买者（objectiveshopper）：A高度教育B夫妻共同决策C放弃许多购买方案D拜访很多零售店E不易接受个人影响或讯息②乖乖牌购买者（moderateshopper）：A很少拜访超过二家店头B低教育程度C年龄高D满足过去购买③货比三家不吃亏者（storeintensiveshopper）A年轻教育程度高B使用个人资讯C许多购买方案D拜访四家以上店头才决定购买④人云亦云购买者（personaladviceseeker）：A只拜访一家店B使用个人资讯10、购买后：①继续追踪购买者的满意度②产品品质是行销责任③严肃及负责处理客户抱怨④建立实际的消费者期望⑤提供产品使用讯息⑥让品质成为销售重点⑦提供售后保证第二课推销技巧一、课程目标1、建立推销说明技巧2、强化推销概念二、推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问PDCA管理循环：计划（plan）执行（do）检讨（check）问自己（askyouself）1、设定不同目标３①提高店面占有率②关于有贩卖促进之商品③关于想强调之商品④考虑全面的铺货⑤销售目标2、访问顾客[一]开场柔和式话题：天气；兴趣；新闻；旅游；名誉；家庭；球赛-----专业式话题：称赞；探询；引发好奇心；利用好强心理；提供服务；建议创意戏剧化的表演；以第三者去影响；惊异的叙述------顾客冷淡的可能原因：A认为业代只关心自己的产品而并不关心顾客或顾客的业务。B认为业代只能主观强调自己的优点，不会提供客观看法，片面之词不可信。C对前任业代的偏好或讨厌。D对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥。E顾客自己的心理或生理障碍。[二]商谈{1}影响因素：A产品：品质、包装、大小、用法、功效、副作用、用后获益（附加价值）安全性（safety）；效能性（performance）；外表性（appearance）；经济性（economy）；耐久性（durability）；舒适/方便性（comfort/convenience）B条件：付款条件、授信额度、价格政策、售后服务、送货安排、年度契约C业代：推销技巧、可靠性、专业知识、事务处理能力、管理能力D公司：经营宗旨、行销策略、广告及促销、对业界之贡献、社会性E有关人员：技术指导能力、服务质量当一种产品无优异功效时，价格是唯一的问题。{2}FAB推销原则：因为特点（feature）你将能够功能（advantage）你可以有利益（benefit）{3}处理反对意见：A程序：缓冲探寻聆听答复B顾客异议的目的：闪避推销员的纠缠；反对推销员的态度和意见；故意掩饰购买的心愿；解除心理上购买的义务。C顾客异议的类型：产品异议；价格异议；货源异议；寡欲异议；籍故拖延。[三]缔结Ａ顾客购买意向的讯号：言辞讯号：眼睛发亮；点头次数增加；坐姿从后仰向前倾；开始核算；认真查询。非言辞讯号：询问细节；讨价还价；探询服务、用法；要查看样品；问他人意见。Ｂ缔结方法：①试探法②霸王硬上弓法③选择法④行动法⑤单刀直入法⑥个个击破法４⑦建议法⑧指示法⑨引诱法第三课生动化演练一、课程目标1、实际摆设商品。2、动作符合基本要求。二、商品陈列的功用1、增加商品回转率。（POP可增加销售量30%—50%）2、提高货架占有率。3、刺激、便利消费者购买。4、建立良好的通路关系。5、树立良好的企业形象。6、卖场销售活性化。三、POP（商品陈列材料）的种类1、厂商提供：①悬挂式POP②柜台式POP③海报④吊旗⑤标签、贴纸⑥陈列专柜2、店头自制：①自行设计海报贴纸②促销通讯3、商品本身：外箱或商品本身四、落地陈列管理原则1、依据动线，摆设在所有竞品之前。2、所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。3、产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方。4、每次拜访时需清洁陈列区域。5、移走每一包非属本公司之产品及不良品。6、补充产品由后而前，由下而上。7、每一包产品均须正面朝前。五、落地陈列执行标准：（陈列方式：岛型；梯型；壁型；端架陈列）1、零售为主包装别最高度最低度割箱拆箱软包装10箱5箱正前排全部每列上层2箱PET6箱4箱正前排全部易拉罐11箱5箱正前排全部每列上层2箱2、整箱为主５包装别最高度最低度软包装10箱5箱PET6箱4箱易拉罐11箱5箱六、冰橱管理原则1、永远将冰的产品放在前面，新补的货品放在后面（先进先出）。2、将产品放置于动线与视线的最佳位置。3、产品排面必须多于或等于竞品。4、所有产品均须有清楚、明显之价格标示。5、每次拜访须整理此一区域并移走破损及不良之产品。6、每一包产品均须正面朝前。7、产品依实际需求集中或放置于市场第一品牌旁边。第四课货架管理一、课程目标1、了解货架管理的重要性。2、了解货架管理的注意事项。3、会计算合理的货架空间。二、目的：1、增加铺货面积，提高市场占有率。2、建立良好的销售沟通。3、增加商品回转及坪效。三、货架管理原则：1、产品必须陈列于动线与视线最佳的位置。2、产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列。3、所有产品均须有价格标示。4、产品如须依品种陈列则须放置于动线、视线最佳位置或第一品牌之旁边。5、产品陈列面需与销量成正比。6、产品陈列需将下面朝前。7、每次拜访需进行产品回转及清洁工作。四、陈列空间管理的步骤：1、设定陈列标准空间。2、定期评估。3、追踪改善成果。第五课目标管理一、课程目标1、了解目标内容。2、了解目标设定方法。3、了解区域规划，路线规划与营业目标设定的关系。二、目标金字塔1、组织使命。2、组织目标。3、部门目标。６4、所目标。5、组目标。6、个人目标。三、目标管理项目1、销售：达成比、新开客户、铺货率。2、市场：定期拜访、客户关系、促销执行、商业动态、店头执行、不良品。3、帐款：应收帐款、逾期帐款、坏帐、收现比。4、表报：客房卡、日报表、专案追踪表。四、目标设定基本原则1、具体的。2、可计量的。3、切合实际。4、可达成的。5、有时间性的。五、目标设定基本考虑1、市场规模。2、产品在市场之占有率。3、产品在市场之成长机会。4、竞品的市场活动。5、客户数。6、季节指数。7、区域性差异。8、新产品上市。9、促销。10、企图心。六、路线规划1、资料搜集。2、频率/时间/销量分析。3、路线规划。4、新路线频率/时间分析。5、新路线编排/拜访日编排。6、财务/贷帐/合约移交清册之建立完成。7、依各路线拜访日重组成册。第六课协同拜访一、课程目标1、了解协同拜访的程序及注意事项。2、练习协同拜访技巧。二、技巧（一）进入店前助理业代复述推销准备事项（客户资料、销售目标、上次问题解决对策）。（二）入店1、由助理业代主导。2、对于助理业代任何表现均不评论。3、回答问题以助理业代为主。4、主要任务：观察/记录。７5、记录重点为助理业代的具体说法和身体语言，以及客户的反应。（三）出店后1、分析未达成及未达成的要点，其原因所在。2、以客户的立场重新检讨，给客房商谈的印象与感觉。3、与助理业代讨论，如果再从头来一次的话，何处要做得不同。第七课客诉处理一、课程目标1、建立处理客诉的正确态度。（80%业绩来自现有客户，60%新客户来自现有客户推荐）2、了解处理客诉的流程及表单。二、客户抱怨的标的品质、成本、交期、服务。三、客户在意的事项沟通、能力、持续一致、弹性、诚实、可靠、迅速、价值。四、处理客诉的原则1、客户满意。2、面对问题。3、依照客户希望的方式完成工作。4、建立沟通管道。5、互利的观点。6、解决内部限制。7、即时回馈进度。第八课通路精耕一、名词定义1、营业所：经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，并设有仓库发货，功能为产品配送，同时可针对客房户做陈列POP张贴、新品推广、商情搜集。2、办事处：借用经销商发货仓库之处所成立办事处，为将来设所准备。3、零售点：有固定地址营业之场所。4、二阶经销商：公司的经销商直接出货给零售点，具备资金周转能力及仓储空间。5、三阶经销商：经一层批发商到达零售点，具备资金周转能力及较大的仓储空间。6、邮差与信箱：具有拜访配送能力之经销商称为邮差（行批），反之称为信箱（坐批）。7、业务代表：直接服务二阶经销商与大型批市摊床之服务人员，具备产品推广说明、陈列（堆箱）、POP张贴、路顺执行、指导助理业代等工作内容。8、助理业代：协助责任区内二阶经销商及批市摊床向零售点作商品陈列、POP张贴、市场讯息收集、新产品铺市及转单业务。9、总经销：公司直接掌握下手客户；运用经销商的仓储、配送功能，以服务末端（下手）客户的作法。10、二阶半：若批零市场的零售行为超过50%以上销量时，则可在该批零市场各摊床中委托一个经销商来负责供货上的价位控制。11、半直营：指业代管理二阶经销商，同时由助理业代来掌握其所覆盖零售点的作法。12、前进仓库：为服务大型批发市场之摊床与邮差、信箱，而于附近设立之仓库。13、发货仓库：为服务城区及郊县之经销商及直营客户而设立之仓库。二、与外埠三阶经销商沟通话术重点：1、改善强调其片区市场规模。可用[人均消费量*人口数=市场规模]之思路与之沟通。2、要求经销商不要卖竞品。８3、强调三阶毛利，通路利润分为畅销品、一般品和新品三类解释。4、将经销商视为我们的“区域经销商”，视其为公司的一份子。5、强调如果签约成功，我们将派遣业代帮助其经营片区市场。第九课客户管理一、课程目标：1、了解客情维护技巧。2、了解客户服务工作内容。3、了解客户分级管理实施方式。4、了解经销商权利与义务的内容。二、客情建立的重要性：开发一位新客户所花的力量是老客户的六倍。你只会听到4%抱怨，其余96%的客户则默默离去，91%绝不再跟你打交道。三、拜访客户应执行的工作项目：1、定期拜访；2、张贴海报；3、清洁产品；4、落地陈列；5、产品回转；6