领队培训

领队业务培训2012-11-6合肥领队•“TourLeader、“TourEscort”、TourConductor、“TourManager”等多种称呼。领队作为出境旅游团的带队人，受旅行社指派，所要完成的是要保证旅游团平稳运行的工作。•在2002年国家旅游局首次发布《旅行社出境旅游服务质量》的术语和定义中，对出境旅游领队进行明确性定义：“依法规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。领队业务•领队业务是指：全权代表组团社出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。•Why？•What？•How？Why：Whytobeatourleader？马斯洛需求层次理论：基本生理；安全；受尊重；自我实现。What：Whatqualificationsshouldatourleaderhave?(LKS)•Language(English)•Knowledge(destinationcountries/cities/scenicspots)•Skills(tocooperate;tocommunicate.)What:领队领的是什么？人事How:领“人”?•OP•Tourguide&Driver•Tourist•Else人：OP1、出团前：交接工作1）OP对领队的工作介绍，应当包括下列几方面：•团队构成的大致情况•团内重点团员的情况•团队的完整行程•团队的特殊安排和特别要求•行前说明会的时间2）OP在向领队介绍团队情况的同时，应该向领队移交给团的各种资料。•团队名单表人：OP2、带团中：配合默契；联络通畅（团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，特别是在境外需要垫付计划外的房、餐、交通极其他费用时，应先征得OP的批准；OP对团队的任何变更信息，也都应随时告知领队。）人：tourguides•Whoarethey?东南亚；港澳；台湾；日韩；欧洲。•Howtocooperatewiththem?利益点：求同存异（同：顺利平稳；异：经济利益、出发点。）•如：购物；自费景点；自费大餐。•Specialtips有约在先；服务共同体；以不变应万变。（小费的收取和支付；司机；见习导游；小弟）人：tourists在与游客相处时，三项原则须牢记于心:（1）游客为中心原则;（2）履行合同原则;（3）等距离交往原则。人：其他人•Staff(巴黎机场：Ifyouwereme…?)•Localpeople好人；坏人How:领“事”?•出境前•出境•飞机上•目的地国（地区）入境•境外•返回•回国后事：出境前1、出团准备1）思想&业务准备：团员名单、相关知识储备、签证（团员名单：熟悉人名；特殊人物：小团体及其核心人物，某特殊企业员工等。）2）物质准备：工作用品（小件行李）个人用品（大件行李，适当考虑团员需要）2、机场会合提前到点名发护照（求助送签的人；何时出现；错点名字；第一印象和角色定位；重新分组编号）事：出境集体办理登机手续（到指定“团队”柜台办理）•交验护照•Check-in•托运行李•通过中国边检（团员名单表；等到最后点人数）•通过安检•等待登机（注意：行李托运携带规定；行李赔偿；不得随身携带的物品；贵重物品。和导游的合作）事：飞机上•收护照•提供帮助（潜伏）事：目的地国家（地区）入境1、帮助游客填写入境表格2、填写海关申报单3、卫生检疫（一般免验黄皮书，智利、墨西哥等除外。）4、办理入境手续“foreigner”标志的通道前排队，不得加塞抢行。5、带领旅游团入境1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件；2）接受盘问（为何要来此地？准备到哪些城市？团队人数共有多少？当地负责接待的旅行社是哪家？）3）完成入境检查（入境官在护照上加盖入境章后，把护照和机票退还。领队及游客通过入境关，正式入境。）6、领取托运行李7、与境外接团导游、司机会合事：境外旅游期间领队在境外带团期间的主要工作为如下几项：与当地导游密切合作、带领团队游览观光、安排团队入住饭店、协同导游安排用餐、带领团队城市间转移、带领团队观看表演、带领团队完成购物、完成其他计划内容、完成团队工作记录。•《旅行社出境旅游服务质量》中“旅行游览服务”一节，对领队的具体要求是：领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游按约定履行旅游合同。•在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。•在境外旅游期间，领队对游客服务，许多要通过与当地导游的配合一道完成。事：境外旅游期间（吃）•如何提高满意度？（满意度=获得价值-期望）•正面引导（我带队这么多次，……）•和导游、司机用餐•清点人数•特殊客人、特殊情况（开溜）事：境外旅游期间（住）•入住手续•介绍饭店内就餐形式、地点、时间•叫早服务•导游和领队的房间号事：境外旅游期间（行）•导游讲解领队适当配合•与司机的沟通（适时休息）•与乘客有度交流事：境外旅游期间（游）•行程的变更（每天上车第一件事：告诉游客当日行程）•景点逗留时间•与客人的互动（问答、拍照、等距离交往、适度交往）•自费景点（适度推荐；如何对待不参加自费景点的游客？）事：境外旅游期间（购）《旅行社出境旅游服务质量》援引的《导游服务质量》，旅游团购物时领队和导游应为游客提供的服务包括：•向导游介绍本地商品的特色；•向游客讲清购物停留时间；•向游客介绍购物的有关注意事项；•随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、介绍托运手续。•欧洲退税的简单要求是：在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票，盖有海关章。（利人利己；适度推荐；适时撇清；海外代购。）事：境外旅游期间（娱）•黄赌毒，要说no•好东西，要推荐谢谢大家！祝考试顺利！