餐厅培训大纲（DOC111页）

餐饮部培训资料第一章培训的目的培训——是指讲授、辅导、培养、训练之意。中餐服务培训分为教育和训练两个方面，教育偏重于观念意识的灌输和服务知识的传授，而训练则偏重于服务技能的操作实务。两者必须有机结合，才能达到统一员工思想、培养员工意识，统一操作标准、提高服务效率，强化员工素质、优化服务团队的培训目的。一、统一员工思想，培养员工意识餐饮服务从业人员来自四面八方，文化素质参差不齐，思想意识千差万别，所以餐饮企业培训的首要目的是——海纳百川，统一员工思想，培养员工意识，让员工认同企业的经营理念和价值观，从而形成合力和忠诚。同时，通过提高员工自我发展意识，让员工从“要我培训”转化为“我要培训”，与企业共发展，为企业发展提供人才储备。二、统一操作标准，提高服务效率餐饮服务的基本要求是服务规范化、程序化、标准化。只有规范的培训，顾客才能享受到始终如一的优质服务；只有严格的培训，员工才能达到技能娴熟，从而提高服务效率。三、强化员工素质，优化服务团队培训的最终目的是通过知识的传授、操作实务经验的积累，加强员工的工作绩效与潜能，达到员工间的默契配合，提高员工的综合素质，使酒店整体服务水平得到提高和服务团队得以优化，进而塑造酒店的服务品牌。第二章培训的方法培训讲究的是因材施教，担任服务培训员的有餐厅部管理人员及各级别服务员，其中初级服务员对实习服务员进行业务指导；中级服务员对初级服务员进行培训；高级服务员对中级服务员进行培训，因此，掌握培训方法，有授课能力，这一点对培训员来说也相当重要。一、培训的计划1、在培训前，必须先做好充分的计划准备工作，才能达到“教学相长”之效果。（1）了解受训者情况任何一位员工的工作都会受到社会常识、酒店服务知识、操作技能以及心态智商等个性因素的影响。因此，培训人员在培训前应对受训人员的现状作一定的分析和了解，根据受训员的薄弱环节，有目的、有步骤、有针对性地做好培训安排。（2）明确培训项目培训人员根据受训人员情况做好培训安排后，应确定培训的项目，如受训员的弱项是席间服务，那么培训的项目就是席间服务。（3）确定培训方式根据培训项目和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证培训效果。培训方式有多种，可分为讲授式教学、现场指导、对话培训、情景培训等。一般对于知识类培训，如个人形象、礼貌礼节等采用讲授式教学方式；对于技能性培训，一般使用现场指导，如基本技能；对于服务流程一般采用情景培训法，即模拟看台。二、培训的实施（1）业务指导培训：业务指导培训一般指非理论讲授的现场指导、演示纠正等培训方式。①确定培训目标培训人员首先要明确培训要达到什么样的目的。例如：在服务流程培训中，培训目的就是让受训人了解、熟悉整个服务流程的标准和要求。②了解培训项目合理分解培训项目是确保培训顺利进行的关键。根据培训目标，将一个培训项目分解成数个环节，区分重点、难点和一般内容，并按动作的连贯性、系统性和节奏性安排各个环节。如托盘培训的整个过程可分解为：A理盘；B装盘；C托盘；D行走；E卸盘。（2）培训工作的具体落实①做好时间的安排：在选择培训时间时，应注意安排时间要充足，培训员、受训员精神应在良好状态的时候。②培训地点的安排：培训地点应选择安静、不受干扰、具备培训内容所需设备的场地。如：模拟看台适合在安静的雅座或小包厢进行，基本功适合到宽敞的大厅或其它场地。③培训用具的准备：根据培训内容准备好相应的用具，如斟酒培训，应准备白酒瓶、啤酒瓶、红酒瓶，小酒杯、红酒杯、玻璃杯、托盘等。（3）四步培训法所谓四步培训法是指将培训过程划分为四个步骤，每项内容都依据这个程序进行培训。①讲解：讲解培训内容，让受训员工对培训内容有大概的认识，说明该工作的目的及重要性，使受训员工放松心情，达到良好学习状况。②示范：表演、示范培训项目的各环节动作，强调要点，示范动作要求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过受训人一次性接受能力。③尝试：让受训人试着演习或操作，培训员在旁观察并纠正不足，让受训人逐个按环节操作，培训员应及时鼓励与肯定，让受训人理解重点内容直到他们能正确掌握该项工作为止。④跟踪辅导：在培训人员的指导下，让受训员工独立上岗操作，培训员以经常检查作辅导，并及时解答疑难问题，辅助受训人熟练掌握该项工作并良好运用。三、理论授课的实施（1）上课前要做好准备工作在上理论培训课前，培训员必须认真做好备课工作。备课包括：①备学生情况，即了解受训人的相关情况，如性格、业务情况等。②钻研教材，对所授理论教材认真钻研，仔细理会。③设计教学教法，根据讲授内容，设计教学方法（讲解、讲读、讲述、启发、讨论等）。④教案撰写，教案撰写必须完整、规范，应包括：培训课程名称、类型（新授、复习等）、教学重点、难点、时间安排、开场白、讨论题、作业、小结等。（2）授课实施过程①开场白：在正式授课之前，培训老师要先准备一个“开场白”。“开场白”主要是激发学员的学习兴趣和自觉性，引导学员进入状态，开场白可以是复习前一天内容、培训的好处、培训后能达到什么效果等。②讲授：讲授内容是培训的主要部分，培训教师要将关键内容完整地介绍给学员，让学员对所学知识有一个全面的认识。为此，培训教师在授课时应注意层次清楚，逻辑严密。重复总结已经学过的内容，让学员真正理解、领会。③提问：在讲授知识的过程中要巧妙地利用提问，以增强学员对所学知识的印象，一般来说，提问有以下作用：A、培训前的提问可以了解学员已有的知识水平；B、检查学员掌握程度；C、鼓励学员进行思考；D、引起学员兴趣；E、增进学员之间、学员与老师之间的互相了解。提问一般可分三类：一是测试性提问，目的在于检查学员已达到的水平；二是启发式提问，激发学员自行思考；三是讨论性提问，鼓励每个学员发表自已的意见，增进互相了解。无论是哪种提问，培训员要掌握三个要点：发问，让学员听清楚所提问题；思考，让每位学员在一定的时间内思考；回答，让某一学员回答。提问，特别是启发式提问，对于活跃培训气氛，强化培训效果能发挥积极作用。④小结：培训教师在所有内容讲授完毕后必须对当课时有一个小结，小结的内容一般是本课的难点重点以及对学员的要求进行概述。⑤布置作业：每堂课后都应有相应的作业，布置作业的目的是为了让学员巩固、加深所学知识印象，主动去复习所学内容。作业可以是书面的，也可以是实践操作的。（3）理论课的一些注意事项①内容要准确，所讲授的课必须与课题内容相符，符合培训目的。②语言表达要精确、简练，内容要生动充实，避免重复，不要偏题。③书写要规范。④正面面对学生。讲课时教师要确保正面对着学生讲话。⑤避免不良行动。授课教师讲课时，要注意自身形象，不能有不雅观的动作出现。如：抓头皮、挤眼睛、挖鼻子等；同时，注意站要端正，表情要生动。⑥合理支配时间，重点、难点要突出。一堂理论授课以45分钟计算，一般导入课堂（开场白）不超过5分钟，小结不超过5分钟，布置作业不超过5分钟，讲授内容一般在30-35分钟左右。讲授时要将重点、难点讲透、讲清楚，让学员真正理解、明白。⑦教学的环节要清楚。（4）模拟看台培训（角色扮演）这是一种趣味性较强的培训方法，培训员将服务工作中出现的代表性问题总结，让一些受训员分别扮演客人和服务员，演示正确与错误的方式，让受训员在情景再现中深刻认识和牢固掌握正确方法。（5）不论是指导性培训，还是理论讲授，在课后都得及时跟踪考察效果，通过考察受训员所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。一般可分日常观察、平时抽查、考试等。服务员因级别的不同，所以对其的要求也不同，培训的内容也各不相同。因此中餐服务业务培训分为初级、中级和高级三个层次的培训。第三章成功服务员应具备的素质员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。成功的服务员素质包括：1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：谦恭是一种美德。4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、守时：有时间观念，提前五分钟上班。6、兴趣：帮助自已发展的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自已的作用。10、服从上司：乐于听从和执行上司的决定和命令，即使受到误会也要先服从，后投诉，给上司予尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，爱店如家，不需要监督，独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，有“急才”，遇事镇定，熟练运用既定的原则和程序。14、领导潜能：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识、技艺：了解餐厅，适当掌握行业知识、技艺。16、自信心，敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。第四章餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪第一节个人形象服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应