麦当劳培训精英员工年花4千万（DOC 4页）

麦当劳培训精英员工年花4,000万任凭一间企业是多么注重内部员工培训，也没有可能让公司内90%职员去自家开设的培训中心上课，但麦当劳却是一个例外，该快餐集团不但注重员工培训，而且更年掷数千万，甚至全费资助精英员工前往美国及泰国作交流。麦当劳的管理层认为，培训是势在必行的「例行公事」，因为通过培训、提升员工素质，可为麦当劳每年带来180多名优秀人才，这是企业成功的要素。在电视上看到的麦当劳宣传广告，除了会冒烟的汉堡包的画面，以及深入民心的广告歌之外，最教人难以忘怀的，相信必定是麦当劳叔叔的灿烂笑容吧。廿岁刚出头的黄冠豪和黄志文刚加入麦当劳做兼职店员（crew）时，对麦当劳的印象亦不过如是，直至有机会到麦当劳位于北角的培训中心上课，才发现原来「笑容」背后殊不简单。在上月举行的麦当劳「员工奥林匹克」精英大赛中，他们两人被选为前10名在工作岗位上表现得最出色的精英员工之一，更分别获总公司全费资助往美国盐湖城及泰国，与各地的麦当劳员工交流，顺道旅游观光。自设课程强调在职训练香港麦当劳的员工数目多达1万人。据悉，超过90%现任的餐厅管理人员，都是由基层岗位被逐步擢升的，并曾接受过本地或海外的在职训练；相对某些企业只着重客户而忽视员工而言，麦当劳无疑有着不同的公司文化和管理哲学。「我们上课会学如何掌握岗位责任，了解服务智商对顾客服务素质的重要性，以前我会以为卖汉堡包、薯条很简单，不用大费周章，但原来当中涉及很多人际沟通技巧，还有一些烹饪仪器的处理方法等。」在新加坡修毕平面广告设计文凭的黄冠豪，一毕业便到麦当劳做crew，并接受过为期2天的初级员工在职培训。黄冠豪表示，他最初当兼职时已接受过少许餐厅服务训练，自成为全职员工后，更要接受由麦当劳内部培训中心提供的系统培训课程。例如当早班「朝6午2」，他要学习开铺程序、食物处理、仪器操作、待客之道、处理投诉、协助店铺经理管理兼职员工等；而当下午班4时至凌晨12时，则要学习收铺程序、核账、埋数及打扫等。在兼职中摸索前途「完成了基本课程，表现好、完成工作核对表（内部评核标准）的话，我便有机会由员工组长晋升为见习经理，再进一步便是第二副经理、第一副经理、餐厅经理或培训监督，甚至营运经理或培训经理。」由兼职、「过关斩将」，在全港1千多名前线员工中突围而出，到成为本年度的10大精英员工之一，黄冠豪其实没想过，快餐行业原来可以为他的事业发展带来机会。另一个由培训开始的故事，是由中三后一直在麦当劳做兼职的黄志文，麦当劳的培训课程，帮助他重建了自信。「做兼职最初只为多赚点零用钱，直至中学毕业，我才开始思考前途问题，因为未摸索到自己究竟想走哪条路，索性便在麦当劳呆下来。」刚过了20岁生日的黄志文，在麦当劳一做便是4年，他形容期间不用花钱便学到许多课堂上学不到的知识，因此亦吸引他留下来。黄志文笑说，他念中学时的成绩不算好。「看见有些同事因为转做全职，能够上培训课程，表现得好又有升职机会，事业前景似乎很光明，对我是一种启示。」角色扮演启发员工思考黄志文对麦当劳的在职培训课程很受落。「它跟学校上堂很不同，学习过程中不用做功课，又不用死背书，有时轻轻松松讲笑之中，亦可以掌握到老师的授课内容，学到英文，又学到处理人际关系的学问。」原来，麦当劳培训课程的其中一环是互动教学，跟来自不同分店的学员一起上课，以分组讨论形式，透过角色扮演，领略何为理想的待客及服务之道。「以前教前线crew，会教他们依足步骤去做便包无『撞板』，但现在，我们用的是角色扮演，让学员学习思考程序背后的原因，那才做得自然，讲解时，我们会用流行话题（如日剧）做个案，引起共鸣。」一手一脚参与开设培训课程的麦当劳培训经理李曼霞，见证了十多年来的培训模式的转变。她解释说，一般员工自入职首天开始，公司便为他们设计一套完整的课程，每个人都有一本员工手册，清楚列明不同时候的训练项目，务使每个员工都知道自己将会学些甚么。「85年时搞培训，培训中心只有3部电脑，勉强够用；几年后，公司upgrade了资源，在北角成立了一间占地近万的培训中心，于是令整项培训变得全面及有系统起来。」李曼霞表示，麦当劳每年会投放约4,000万元搞培训，培训课程主要分为两个层面，其中之一是为像黄冠豪及黄志文等基层前线员工安排在职培训，要求他们入职便在最短时间内掌握所属岗位的责任；至于另一层面则针对经理级以上的管理阶层。课程衔接理大学位「我们的培训课程不仅提供training(训练)，还有development(发展)，前者可能只是教晓员工份内知识，例如如何弄好一个汉堡包，但后者却包含了员工个人的整体发展。」李曼霞说，麦当劳今年5月便引进了一个「高效能人士的7种习惯」的课程(见表)，现阶段则正计划推行普通话课程，希望令员工在各方面都能为自己增值。不过，高效能习惯的课程暂只为管理阶层的员工而设，李曼霞打算来年会将此课程陆续推广至基层员工训练。「基层训练多为短期，待员工晋升至经理级时，便要接受为期2年半的深入培训。」李曼霞指出，麦当劳自创的内部培训课程，今年5月时获本港理工大学承认，可作为学分转移，衔接「酒店、饮食及旅游管理」高级文凭课程，可豁免5个学分，如用6年制的兼读形式修读，毕业后再进修一年，便可获颁学士学位。其实，麦当劳每年会开办50至55个不同内容的培训课程，大概有180名员工会到中心上课；每年9月左右，人力资源部会对来年的店铺增长及所需员工数目，制定要开办多少班，让员工按部就班作自我提升。「为甚么放那么多资源搞培训？因为一切由培训开始，企业才可以发展得『营养均衡』。经过培训，员工的服务及个人素质才会提高，由精英晋升的员工去管理企业，难道还会出岔子吗？」李曼霞肯定地说。柯维(StephenCovey)的高效能人士7大习惯(1)主动积极；(2)以终为始；(3)要事第一；(4)双赢思维；(5)知彼知己；(6)综合效益(集思广益)；(7)不断更新。香港麦当劳小档案登陆年份∶1975年分店数目∶188间员工数目∶约10,000人经营状况∶美国麦当劳于98年收回在港的特许经营权。麦当劳在全世界121个国家及地区，开设了29,000间分店，每天服务4,500万位顾客，美国本土分店则有12,800间，去年全球总收入达400亿美元，美国市场占公司总收入的37%。8月份美国《商业周刊》首次推出全球最有价值的100个品牌的排行榜，麦当劳以252.9亿美元排第8位，是前10名内唯一的快餐店公司。