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售后年终工作总结范文精选8篇【导读】这篇文档“售后年终工作总结范文精选8篇”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!售后年终工作总结【第一篇】在“十五”规划期间,液压挖掘机年年销量翻番向上,但各挖掘机制造商关于售后服务的标准并无统一规定可循,为明确挖掘机用户与制造商双方的权利与义务,中国工程机械工业协会挖掘机分会发布了《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》,且该规定从20xx年6月12日起开始实施。时至今日,液压挖掘机的售后服务政策仍然牵挂着成千上万用户的心,尤其是在工程机械行情骤冷的当下,用户在购买挖掘机时难免会更加注重制造商和经销商提供的售后服务。本文以中国工程机械协会挖掘机分会发布的质量保证规定和各大挖掘机企业的主流售后服务政策为蓝本,为广大挖掘机用户对比解析,以提供有价值的参考资讯。一、挖掘机产品质量保证规定中的重要条款《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》涉及的内容广泛,现节选规定中相对重要且用户较为适用的几条:1、供方(挖掘机生产企业或授权的代理商)在质量保证期内为需方免费提供三次以上的挖掘机定期检查,并指导需方(消费者用户)进行例行的保养和维护。2、供方必须为需方提供不少于一年或20xxh(对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h)的质量保证期。产品质量保证期的确认方法为:供方向第一位最终需方交货之日起,挖掘机的实际运转时间达到20xxh(对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h)或一年,这两种情况中以先达到的时间为准。供方事先向需方申明的特价产品(包括二手挖掘机)不受此限。当挖掘机安装非标准配置的特殊装置(如液压锤)时,质量保证期也不受此限,由合同另外约定。3、在质量保证期限内,构成挖机的任何零部件如果在设计或制造上出现缺陷,供方有义务对有缺陷的零部件进行免费修复或更换。需方有义务给予必要的配合。供应厂商有权回收更换下来的零部件。在挖掘机的使用过程中需方有日常检查、故障通报以及采取必要措施防止故障扩大的责任。4、挖掘机的重要零部件如发动机、液压主泵、主阀、行走机构、回转机构及主要结构件(动臂、斗杆、平台、下车架)在质量保证期内出现重大故障且同一故障虽经三次或三次以上重大维修仍不能恢复原功能,需方有权要求供方更换新的部件,情况特别严重的,需方有权退货。5、在质量保证期内,下列情况不属于质量保证范围:由于事故、使用或保管不当、疏忽或灾害造成的损失或缺陷;未经供方或供方授权的特约维修店的书面认定,使用非供方提供的零部件或安装附属件所造成的损失或缺陷;供方或供方授权的特约维修店以外的人员实施维修或改装从而影响机器性能和用途的情形;机器的保养不当;机器对特定环境的适用性(事先有承诺的不受此限);由于燃油使用不当导致的故障。从以上的节选出来的五条规定中,我们可以看出国家向液压挖掘机企业明确规定了定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围,这对广大用户要求制造商和经销商履行应尽义务提供了法律基础依据。二、挖掘机制造商主流的售后服务政策承接上文提到的“定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围”,对挖掘机制造商主流的售后服务政策将依此展开。1、定期检查保养次数定期检查保养的时间规定有50小时、250小时、500小时、1000小时和20xx小时这五个时间点。在液压挖掘机完成交机后,制造商会委托代理经销商对挖掘机进行定期检查保养,代理商完成一次保养,可从制造商获取对应的费用。在用户购机时,经销商时常故弄玄虚,以提供定期检查保养的“额外服务”获取用户信任,其实这都是明文规定制造商和经销商应尽的义务。2、质量保证有效时间根据液压挖掘机型号和制造商规定的不同,质量保证有效时间存在很大的差异。根据统计,一般是在一年或20xx小时为准,型号越大的挖掘机质量保证有效时间越长,型号越小的挖掘机质量保证有效时间则越短。某些用户因欠款被执行回购的二手机则根据制造商和代理商的实力自行规定质量保证有效时间。有些挖掘机品牌的制造商对于使用破碎锤等特殊工作装置的用户,还会缩短大概500小时的质量保证时间。特别值得肯定的是,斗山挖掘机的售后服务更贴近用户实际需求,可自主选择一年不限工作时间或者两年/3000小时先到为准的质量保证保修服务。3、质量保证范围在保修期内,液压挖掘机规范保养、规范作业且属于保修项目的,若用户发现并报告产品存在材料或工艺上的缺陷,制造商才予以质量保修服务,向代理经销商提供零配件费、工时费和里程费以帮助用户执行保修服务。液压挖掘机保修一般不包括以下方面:1)正常更换的磨损件、易损件:包括橡胶轮胎、橡胶履带、驱动齿圈、履带板、链轨、链轨销、链轨螺栓、螺母、皮带、斗齿、边齿、挖掘斗、装载斗、刀板、起连接作用需要润滑的销或套以及出油阀、高压燃油泵和喷油器等;2)不匹配附件,非纯正部件:未经授权而进行改造或使用不匹配附件、非纯正部件所造成的任何损坏;3)一般的维修保养零配件:如润滑油(脂)、冷却剂、滤清器、冷媒、玻璃、蓄电池、照明器(灯泡)、发电机电刷、雨刷、保险丝、塑料橡胶制品等;4)不当使用和事故由下列原因所造成的任何产品损坏:不按照要求维修保养设备、设备的不当使用(如增压器等)、不当存储、碰撞或其他事故、故意破坏、疏忽或其他意外事件、超负荷超标准操作;5)任何私自或恶意拆卸机械监控设备(如GPS)引起的故障,同时终止机器的保修;6)经济损失,包括利润损失、设备租金收入或其他花费等。这里重点提及一下常见的大小臂开裂处理,用户如果发现保修期内的挖掘机大小臂出现开裂时,应及时停机并联系经销商派人前来处理。不得自行处理,否则要自担一切后果。制造商通常鼓励经销商以焊接修复的形式来处理此类问题,对于特殊的情况用户可要求更换新臂或者修复臂。若是在保修期之外的一定时限内,有些制造商和代理商会免费提供焊接修复服务。建议广大消费者和用户在购买挖掘机之前,仔细询问制造商和代理商关于大小臂开裂的服务政策,以维护自身合法权益。三、挖掘机因质量问题能否退货前文节选《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》中提及到“在质量保证期内,挖掘机因质量问题多次修复无效,用户有权退货”,但是在挖掘机代理经销商同用户签订的购机合同里,大部分不会提及此条款。近年来有不少挖掘机用户因产品质量问题索赔无果的事例见诸报端,用户严格按照规定对挖掘机实施保养维护,但因质量问题无法修复,向制造商和代理经销商索赔无果、维权无路。虽然国家有明文规定,但挖掘机退货目前还只是一纸空谈,希望消费者用户引起注意。结束语:购买挖掘机大致要经过融资计算、融资申请、规范交机和售后服务这四个流程,现已全部介绍完毕。提醒广大用户在购机之前货比三家,多花点时间和心思仔细考虑,顺利买到满意的挖掘机!文章来自铁甲工程机械网售后年终工作总结【第二篇】20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。三、地下室透水事故处理工作20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。四、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。五、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。六、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。七、培训学习工作在物业公司x经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。售后年终工作总结【第三篇】20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:一、努力做好各项工作作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真安装调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务,把xx的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;xx主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;xx作为公司招聘的xx驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把xx的售后工作做的让客户满意。三、不足之处售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。四、改进措施1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素。2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,所有的打进来售后电话都有人应答,并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访,及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像xx等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,及时把售后文员登记报修,电话了解情况,并安排相应的责任人及时去维护,该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。3.定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一
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