模块一饭店机构设置及人员配置（PPT90页)

模块一：饭店机构设置及人员配置学习要求•积极参与(20分）•认真完成作业（10分）出勤情况（10分）迟到3次算一次旷课•评分方法：平时成绩40%期末考试60%与HRM相关的职业资格认证•人力资源管理员（国家职业资格四级）•助理人力资源管理师（国家职业资格三级）•人力资源管理师（国家职业资格二级）•高级人力资源管理师（国家职业资格一级）•企业培训师，助理企业培训师•职业规划师•心理咨询师从一则小故事说起：•故事大意是：小猴想进城，可没人拉车。他想呀想，终于想出了一个好主意。他叫来老鼠、小狗和小猫、、、•然后在车上系了三个绳套：一个长，一个短，一个不长也不短。他叫来小老鼠，让他闭上眼，拉长套。他叫来小狗，让他闭上眼，拉短套。他再叫来小猫，在小猫背上系了一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。•小猴爬上车，让大家一齐睁开眼，小老鼠看见身后有猫，吓得拉着长套拼命跑，小猫看见前面有只老鼠，拉着套使劲地追。小狗看见猫背上的肉骨头，馋得直往前撵。哈哈!小猴快快活活地坐在车里，不一会儿，就到了城里。讨论：从这个小故事中，你想到了什么？？话说“企”字“企”无“人”则成“止”话说“企”字要把“企”字写大首先必须把“人”字写大•石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成为亿万富翁。”•当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业惟一的真正资源是人。管理就是充分开发人力资源。”一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。模块一酒店组织机构与人力资源规划¶什么是人力资源管理?¶¶酒店人力资源管理主要职责¶酒店的机构设置¶人力资源规划项目一的相关知识一、人力资源概述（一）人力资源的概念人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体为存在人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。二、饭店人力资源管理（一）饭店人力资源管理的概念是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程，是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。酒店人力资源管理的岗位职责（二）饭店人力资源管理的特点1．是对人的管理2．是科学化的管理3．是全员性的管理4．是动态的管理•1、鲶鱼和沙丁鱼•挪威人爱吃沙丁鱼，但当渔人将捕捞的沙丁鱼运回渔港时，发现大多数的沙丁鱼已经死了，死鱼卖不出好价钱，怎办？•聪明的渔民想出一办法，那就是将沙丁鱼的天敌--鲶鱼与沙丁鱼放在一起。鲶鱼因其活力而四处游动，偶尔追杀沙丁鱼，为此，沙丁鱼自然紧张起来，一见沙丁鱼便四处逃窜，从而使整槽水的氧气十分充分，有了氧气就能保证沙丁鱼欢蹦乱跳地运进渔港。这一现象被称为“鲶鱼效应”。启示：在组织人力资源管理上，当你管理的企业人浮于事、缺乏效率的情况下，你可以在组织呢部挖掘或从组织外部引入“鲶鱼”让这些人才成为企业的一部分骨干，无形之中就可以提升整个企业员工的积极性和主动性，以此刺激和带动整个组织的其他人员。引入故事1、有七个人住在一起，每天只供应共喝一碗粥，根据每个人的饭量，粥每天都不够请提出合理的分配解决方案，保证大家都不饿着?解决方案：一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。（二）饭店人力资源管理的任务和内容酒店人力资源管理的工作内容酒店人力资源规划酒店员工招聘与配置酒店员工培训酒店员工薪酬管理酒店员工绩效管理酒店员工关系管理六大模块项目1饭店的机构设置--p2任务1设置饭店的组织结构•任务描述：20世纪80年代末以来，西方顾客的需求出现了多样化的趋势。为了满足顾客不同的需要，一些饭店运用了流程再造的思想重新设计了饭店的组织结构，同时以补缺营销取代了大众营销，即饭店更为专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，让顾客在饭店产品的设计与传递中扮演积极的角色，创造独特的消费经历。饭店的组织结构应如何设置，才能顺应21世纪个性化消费的潮流呢？•任务实施：根据不同的组织规模来设置，见图1-1；1-2；1-3；1-4：酒店的机构设置——设计酒店的组织机构◆酒店常见的组织机构（详细图.doc）☆大型酒店的组织机构☆中型酒店的组织机构☆小型酒店的组织机构☆经济型酒店的组织机构链接总经理房务部经理经理办公室餐饮部经理前厅客房人事员保管员餐厅厨房总经理房务部经理经理办公室餐饮部经理前厅客房人事员保卫员餐厅厨房饭店经理客房部综合部饭店经理客房部综合部图1-1经济型饭店的组织机构设置图图1-2小型饭店组织机构设置图总经理副总经理经理办公室前厅部经理客房部经理餐厅部经理财务部经理总台服务员保安员、行李员客房服务员公共区域服务员传菜员、值台员厨房会计、核算员设备总务员营销公关经理人事部经理图1-3中型饭店组织机构设置图总经理副总经理副总经理前厅部总监餐馆部总监房务部总监康乐中心总监财务部总监人事部总监销售部总监工程部总监安保部总监总经理办公室图1-4大型饭店组织机构设置图1管家部前厅部总监前台及预定商务中心电话总机礼宾部餐馆部总监中西餐厅中西餐厅厨房咖啡厅采购部酒水部宴会部房务部总监服务中心洗涤部公共卫生部楼层客服侍应服务传菜侍应服务值台迎送侍应服务酒吧调酒图1-4大型饭店组织机构设置图2培训部人事部外事部人事部总监销售部总监旅行社销售部康乐中心总监健身部美容院夜总会娱乐中心桑拿部财务总监财务部饭店采购部工程部总监工程部电脑中心安保部总监保安部消防部总经理办公室车务部医务室图1-4大型饭店组织机构设置图3◆酒店组织结构的发展趋势☆组织机构的扁平化☆组织机构设置的“倒金字塔”理念☆组织机构的智能化☆传统的功能性组织机构再造总经理部门经理主管领班服务人员（1）层级扁平（2）机构合并（3）岗位合并（4）产品合并对于酒店的二线部门，包括工程、保安、人力、财务等部门。由于部门人员数量一般不太多，且人力、财务等管理部门的工作地点都比较集中。因此在这些二线部门中建议由部门经理起到全面协调和管理的作用，消除主管这一岗位。在这个金字塔式的管理模式中，最高一层的总经理不能精简，一线员工可以通过计算人均效能或员工工作量测试来合理设置（关于员工编制的问题不在本文进行分析）。部门经理作为独立的收益或服务组织机构，难以取消。酒店可以从主管和领班两个管理层面进行精简.总经理部门经理主管领班服务人员•客房部和餐饮部是酒店的主要一线业务部门，人员数量较多，一线服务人员的工作一般由部门经理或者业务主管负责组织协调，领班一般也同基层员工参与工作，所不同的是领班还负责承担对基层员工的监督作用以及必要的技术支持作用。而且领班的职位多半是比较具有经验的老员工担当。•严格来说领班不能算是一个管理岗位，但却延长了信息传播的路径，增加了管理层级。因此在这里我们建议一线部门不设置领班。房务部经理客房部副经理前厅部副经理楼层主管洗衣房主管PA主管楼层领班房务中心服务员PA领班专业PA保洁员设备操作工布草收发工整烫工大堂副理前台领班总机接待员礼宾领班礼宾员、行李员商务中心文员大堂吧商品部售货员机构合并图思考：组织机构扁平化的利与弊?总经理部门经理主管领班服务人员总经理部门经理主管领班服务人员•CSES顾客就是上帝没有满意的员工，就没有满意的顾客香格里拉酒店集团是如何管理的？2012年国际酒店品牌指数前十名：•香格里拉•喜来登•四季•万豪•洲际•希尔顿•皇冠假日•凯宾斯基•威斯丁•凯悦（替代了君悦）视频•上海浦东香格里拉的源管理•1、获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：•第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。•此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。•基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。•2、激励（用人）——内部晋升•集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。3、开发（育人）——“回炉”再造---香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。”同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。香格里拉人才培训4、保持（留人）——注重沟通“香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。”香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。适应适时适才酒店行业招工难,谁之过?•发布时间：2012-02-08•春节刚过，酒店行业普遍恢复了正常营业。由于春节前员工辞职，春节后返工不足，不少酒店企业一开年就面临用工紧张，酒店行业出现了“用工荒”。•招人难企业面临“被挑选”•在深圳一家五星级标准的酒店展台前,