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医院战略绩效管理利器平衡记分卡系列讲座之一什么是平衡记分卡系列讲座提纲(一)、在开始阶段及在发展一个绩效管理系统前需要了解的事。(二)、测量什么、如何决定什么是重要的及如何阐明业务目标。(三)、介绍一个模板来帮助设计你自己的指标，包括在向同事介绍这些指标之前应该问你自己的一系列问题。指南纲要(四)、介绍绩效指标的使用、使它们在业务中成为有效的工具和技巧，以及如何使它们清晰、持续有效。(五)、说明一些绩效管理实践中的问题，举例说明可以实现什么，以及潜在的陷阱和挫折。(六)、举例说明，公司如何使平衡记分卡适应它们自己的业务需要，完成关于平衡记分卡的整个图画。(一)什么是平衡记分卡实施平衡记分卡的收益进行绩效管理的原因平衡记分卡是什么什么类型的组织可以使用平衡记分卡平衡记分卡带来的收益把绩效测量(及相应改进)与组织战略方向相链接----实现组织的远景通过组织\所有组织部门及个人层面平衡记分卡的建立,使战略方向与组织的各项工作相连,从而----使组织战略目标落实到人使包括组织的战略计划\年度计划在内的各类计划可以被测量和实施----使组织具备评价战略实施效果的能力最大化学习和反馈----实现组织持续改进在一个非责备文化下,使组织的绩效可以清晰地被报告----没有隐藏地说明绩效问题设置可以扩展的目标----使组织在合理的紧张度下持续寻求改进确保管理焦点集中在战略绩效上----重点解决组织成功的关键因素,而不是“重要”但不关键的问题上识别好的绩效----鼓励人们不断改进工作使管理者能使用绩效信息来解决问题----使组织成为以测量为基础、战略聚焦的组织最大化使用技术----使员工不再浪费时间平衡记分卡将对我意味着什么呢？现在你可能是非常忙碌的，你可能很难发现时间来做一些你想做的事情平衡记分卡将提供一个框架或过滤器帮助你决定什么是战略上重要的，什么是有些重要的，什么是不重要的。实施记分卡之后，你将继续是忙碌的，但是你忙于从事的事将是对实现组织的远景至关重要的。帮助每一个人聚焦在对组织及个人成功关键的事情上使人们在组织发展上有共同语言和共享的目标使员工能在单位内部使工作实现大的改变帮助你来识别改进的关键驱动指标为什么测量绩效？1707年10月的一个大雾的晚上，在一场没有硝烟的战斗中大英帝国损失了几乎整个一支舰队，仅仅因为舰队司令计算错了他的旗舰在大西洋的位置，导致其在英格兰的西南角的一个小岛附近触礁，舰队的其它舰只由于漆黑的深夜，也尾随着一个接一个地触礁沉没，有4艘战舰沉没，2000人遇难。绩效管理?在中国，谈到绩效管理，通常是指人力资源中的绩效管理，即人力资源部门对员工进行的绩效考核和奖惩措施。实际上员工绩效管理只是整个绩效管理的一部分，完整的绩效管理远不只如此，除了员工绩效，绩效管理还包括整个组织、部门、流程、团队、项目等多方面的内容。在企业管理的众多领域中，“绩效”一词经常能够碰到。但绩效管理作为一个概念出现出现得很晚。至今在大多数商学院的课程中“绩效管理”也没有作为一门独立的课程出现，只是散见于企业战略管理、财务管理和人力资源管理等领域中，但其重要性在企业的日常管理工作中却与日俱增。绩效管理的贡献在于它对组织最终目标的关注，促使组织成员的努力方向从单纯的忙碌向有效方面转变。来自世界范围的商业竞争迫使企业在选择自己的竞争战略时要格外小心以保持自己的竞争优势。企业的各个子系统都要保证其工作能够有效促进企业战略的有效实施。这样的形式迫使企业将关心的焦点集中于效率上面，组织中的子系统和流程围绕着如何“用正确的方法做正确的事”来开展，以达到组织的战略目标。只有各个子系统能够为其整体目标服务的组织才被认为是有效的。至此，我们可以给绩效和绩效管理下一个定义：绩效是指组织和其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的工作表现和业务成果。绩效管理就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标实现的过程。组织内部子系统（流程、部门、团队、员工等）的绩效会影响到组织的总体绩效目标，绩效管理的最终目标就是保证组织和它的所有子系统（流程、部门、团队、员工等）以一种优化的方式在一起工作以获得组织希望的结果，这也是进行绩效管理的意义所在。绩效管理测量什么就能得到什么?DORIGHTTHINGSANDDOTHETHINGSRIGHT=成功实施绩效管理系统的最终目的是改进组织的绩效研究发现：重视绩效测量的公司绩效在三个重要方面比其它公司要好。这三个方面分别是：成为行业领导提供更高的财务回报更适应变化的环境一个好的测量系统将帮助你以五种方式实现成功。这将帮助你：确立你当前的位置传达方向激励在你关键业务领域的行动促进学习影响行为确立你当前的位置需要知道你的起点是哪里？组织的健康状态是什么？你将要改进的方面目前的绩效的水平是什么？你最强和最弱的方面是什么？传达方向通过创立一系列指标，可以指出了什么是重要的，以及人们应当把他们的努力集中到哪里，因为这涉及到他们自己的绩效将如何被评价。通过从员工那里获得对实现设定的指标的承诺并宣传这些指标，可以创造一个重视成绩的文化。在这种文化里个体不再盲目地工作，而是知道他们期待什么，以及能看到他们正在创造的进步。激励你在关键领域的行动这将确保将时间和能量花在对你的业务最重要的问题上。测量应当显示在哪里的努力应当被调整。如果完成测量后，没有采取相关行动，那么测量将没有存在的意义。促进学习应该问自己两个重要问题：这些指标显示了当前你的战略实施的现状了吗？这些指标显示战略是基本正确的吗？影响你的行为鼓励正确的行为及阻止不合适的行动。仅仅把注意力集中在关键领域上来实施测量、影响行为。设计得不好的指标，可以摧毁一个组织的绩效。实施绩效管理系统对组织的深远意义决定绩效的关键驱动力是什么重新聚焦和激励在关键业务驱动力上的活动关注目的和目标创造一个以成就为导向的文化预先注意任何影响业务的趋势，因此可以在合适的时间作出改变什么是平衡记分卡？“平衡记分卡”是一种将传统的财务指标分析与非财务指标相结合来评价组织绩效的方法，它可以提供给管理者更广泛、丰富的管理及决策信息。自上个世纪初起，职业经理人、管理学者们对非财务指标在经营管理中的作用就给予相当大的关注，平衡记分卡是最新的研究成果之一。1996年，RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在著作《平衡记分卡–化战略为行动》”中全面地进行了理论性阐述，而此前AnalogDevice（简称：“ADI”）公司已经开始了实践。什么是平衡记分卡？在20世纪80年代，许多学者和顾问开始关注：过多的强调被放置在财务和会计绩效指标上。管理会计系统已经被完美地用来产生详细的成本细目分类及大的差异变化报告，但是这些对管理一项业务来说不一定是有用的，因为它们过于聚焦内部和向后看。什么是平衡记分卡？为了克服这些缺点，众多的学者和顾问们开始考虑平衡的概念。罗伯特.卡普兰和戴卫.诺顿最早在美国提出平衡记分卡的概念。他们识别了四个层面，每一个层面代表了组织的一个重要方面。这些是：财务外部顾客内部过程创新和学习（学习和增长）平衡记分卡的基本形式愿景和战略从组织愿景和战略出发客户方面为了实现我们的愿景，我们应该在顾客方面如何变现内部业务方面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程实际措施目标学习和成长为了实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力实际措施目标财务方面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现实际措施目标实际措施目标将绩效考核指标分解为四个方面这四个层面代表了组织的一个平衡的观点记分卡本身仅仅是一个框架，它并不是说具体的指标应该是什么平衡记分卡的成功取决于如何就指标达成一致，实施这些指标的方式，以及如何根据这些指标行事。因此，设计记分卡的过程就象记分卡自身一样重要。ClearlycommunicateexpectationsandaccountabilitiesalignedwithstrategicprioritiesInstillaClimateforChangeImplementTechnologyImplementManagedGrowthVision:SMDCisavalues-driven,integratedorganizationwhichwillberecognizedforexcellenceincustomerservice,qualitypatientcare,financialstrength,andsupportofcommunityhealthBuildaStrongFinancialBasetoSustainourMissionandAchieveourVisionSpecialtyCarePatients/ReferringPhysiciansPrimaryCarePatientsPayersSMDC’sBSC(FY2002StrategyMap)EasyAccessDeliverCostEfficientCareDevelopstateofthearttechniquesandprogramsStrategicProgramDevelopmentAlignresearchprioritieswithtargetedgrowthareasImplementtechnologytosupportinternalprocessesOn-TimeServiceOptimizeStaffEfficiencyClinicalPracticeManagementRedesignoperationsforefficiencyandeffectivenessExcellentservicePersonalrelationshipsLeadingedgetechnologyLeadingedgeexpertiseInnovativeprogramsLowcostserviceStriveforOperationalExcellenceContinuallyDevelopClinicalExcellenceProvideOutstandingCustomerServiceInstillaclimateofprideintheorganization&commitmenttothemissionSkill&CompetencyDevelopmentDevelopCriticalStaffingResourcePlansDevelopaQualityMindsetMaximizeHighMargin,MarketOpportunities1杜克儿童医院平衡记分卡平衡记分卡体现的管理思想浚本固源财务指标仅仅是过去经营管理行为的结果，却无法揭示组织发展的驱动性因素企业作为一个生产力系统，其绩效的改善并不依赖于自身，而依赖于作用于绩效的各个组成要素平衡记分卡站在系统的高度，指出组织追求的财务目标背后的“推动要素”何在，能够提醒组织管理层“浚本固源”，从利润的源头开始，通过夯实发展基础以追求利润，而非急功近利式地追求利润，从而促进企业长期发展企业运行的财务要求必须被达到:--最低要求:现金流必须能维持住这个组织--较高要求:企业的业务必须能提供现金来支付企业负债的利息--最高要求:股东或拥有者得到他们期待的投资回报仅仅关注财务方面的副作用:--常常导致人们短视，采取最容易的选择来改进绩效，更愿意减少成本而不是鼓励增长；而在投资、研究和发展方面的削减将损害业务；--财务指标是“结果指标”，没有告诉你如何改进绩效。需要顾客层面的原因：理解当前和预期的顾客的需要是非常重要的只从使顾客快乐的角度卖出你的产品或服务，将毁坏你的业务！内部过程层面要做什么：--使业务成为是有效率的和有效的--提供准确满足顾客需求的产品或服务上成为卓越的为什么需要学习和