客户主任新入职培训1

公司简介和公司文化店铺运作╱服务流程开B技巧教授技巧了解公司历史和文化熟悉店铺运作和灵活运用服务标准掌握开B技巧和教授技巧东越服装有限公司位于中国最大的服装生产地---广东东莞虎门；厂房面积达10万平方米，员工逾万人，主要以生产休闲服装为主，硬件方面拥有先进的生产设备，软件方面具备完善的管理体系；1997年创立了以纯，全国分店超过2000间，遍布各省市。2003年创立了温绮。公司的长远目标2005年全面开发亚洲地区2006年开始进军欧美市场2010年成为国际知名的休闲服品牌目标消费群形象代言人宣传口号15—35岁大众化休闲服装张柏芝╱古天乐青春活力、自信纯真目标消费群形象代言人15—30岁徐熙媛全体员工认同和恪守的价值观和行为准则追求知识敢于创新重视质量卓越服务物超所值公司营销总部架构图营业前检查仪容仪表看交更清点核对货品后补货打扫店铺卫生根据情况调整货品的摆位整理橱窗、模特、挂装并叠齐货品留意店容整体效果开B(分享、布置)营业中保持环境的清洁随时打扫保持货品的整齐和美观保持优秀的顾客服务和出色的附加推销根据天气和生意的变化调整和补充货品根据生意的升跌采取相应的措施例如：当天生意旺时要注意人员的分配和货品的跟进，及时同事打气和记录原因当天生意淡时要进行调查(内部和外部原因)，与附近地区店铺进行沟通营业后打扫卫生，整理货品盘点货品检查失货收银员结数和核对如第二天有活动的要提供配合工作(如推广、减价等)收B(总结)写交更如有货到铺要点数，铺货。定义：是一套为售货员而设的指引，旨在让售货员清楚明白，如果想销售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顾客提供一致性的服务。服务成败：取决于售货员的态度。包括从不同的角度去了解如何与人相处、明白他人的感受、尊敬并接受他人。亲切招呼关心客人诚意推介鼓励试衣附加推销修改服务‘美’程服务礼貌地点头亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑友善的目光接触适当的站姿和手势热情的语调主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话时间问候、性（姓）别称呼、内容如：早上好，小姐！中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟我来…与顾客保持适当的距离打招呼时，对不同顾客有固定的表现让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需留心观察判断顾客的需要保持沟通找出适合顾客的产品提供其它选择知道何时需把客户介绍往别处技巧地回答顾客的提问简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（USP）贴心的服务，避免过分热情留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货品解钮、拉拉练、除衣架邀请顾客到试衣室、镜前把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）留意顾客在什么时候从试衣室出来主动询问顾客感受留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式主动提出修改服务给予专业意见与顾客核对应修改尺寸主动告知修改完成时间询问顾客有关资料以便跟进售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌微笑收款员与顾客保持目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客重视式地包装诚恳、礼貌地把手挽处递给客人礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临总结：畅销货、营业额、工作表现资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事沟通：案例分享、解决工作的问题目标：全天的销售目标和每一班次的目标及服务承诺小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性重要性增强同事之间沟通提高工作的效率传达的一致性加强整体的士气目的上传下达公司资讯、货品信息、工作表现、案例分享等总结跟进服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货1、先打招呼2、回顾昨天的生意和服务表现3、货品资讯（如推广、缺货、减价、新货等）4、服务承诺，案例分享5、公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等）6、订目标（全天和分班）7、玩游戏（视时间而定）8、分区位、安排人手9、开工手势和口号做好准备工作将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制(开B10—15分钟，收B5分钟左右)短会结束前重复会议的重点和当天的目标教授---是作为管理者的一种指导性的行为，其目的是帮助员工界定和解决个人问题，训练员工使其适应环境并实现自我的价值，创造最佳业绩。教－发出信息，把知识发送出去；授－接收信息，吸收新的资讯对象：学员过程：5W，1H方法：整体认知，分段教授IDO，WEDO，YOUDO总结：评核与跟进What(做什么)→内容、计划Why(为什么要做)→目的、理由When(确定何时做)→淡场╱旺场Where(在何地做)→货场、仓库等Who(誰来做)→负责人、参与人、协助者How(如何做)→采用的方法和安排步骤事前的准备：从各方面收集实例作为依据，选择适当的时间和地点过程：运用赞赏与检讨方法(鼓励式和教育式)跟进：表示随时关注，并约定下次商讨的时间对同事良好的表现和能力(举例)表示赞赏引导对方自己讲出良好表现的重要性，承诺与分享身同感受，表示支持总结和补充安排跟进和商定时间小锦囊：多用赞赏的方法，对保持和提高同事的积极性有很好的效果！明确指出同事需改善的行为一同找出问题的源由引导同事认同其表现所产生的负面影响明白其理由但要强调自己的观点共同探讨解决的方法让同事自己作出改善承诺及所需时间重建信心表示支持分享感受安排跟进商定时间小锦囊：不要期望通过一次的面谈就能改变同事的看法，可能需要多次的交谈才能达到预期的效果应该做让员工认同他的行为需要改善或保持良好共同找出问题的原因决定具体行动去改善表现定出下次商讨的时间不应该做单方面讲个不停把重点从员工的表现转移到自己的问题或感觉上对员工的问题或情绪投入太深还未找出问题的原因就尝试去解决问题