_物业管理审核要点

物业管理服务基本要求与依据ISO9001：2000标准认证的审核要点物业管理在部分发达国家已经非常成熟，甚至在有些国家已是夕阳产业了。例如，日本的一些物业管理公司收费很低，只能靠规模经营才能生存下去。不过中国的物业管理起步较晚，真正算得上物业管理服务的是从改革开放后香港和深圳特区的房地产开发商带来先进物业管理理念以后才开始逐步形成和发展的。随着经济建设的推进，物业管理在我国有了很快的发展，物业管理在人们的生活中也越来越突出。鉴于目前人们对物业管理的范围和过程的理解和认识有所不同。因此，对物业管理服务的范围及基本要求进行分析和探讨，对于保证审核的客观公正和有效性具有重要的意义。一、物业管理的定义及特点所谓物业管理，是指物业产权人、使用人委托物业管理企业对房屋及其设备以及相关的居住或办公环境进行维护、修缮和服务的活动。一般来讲，物业管理的特点体现在以下几个方面：·物业管理公司提供的产品是服务，服务的对象是业主和住户，而不是开发商，《物业管理合同》是与业主管理委员会签订。·物业管理服务质量的关键是服务态度，服务人员是影响物业管理质量的关键因素。·服务范围与时限决定物业管理服务的功能性。·收费准确性是业主和住户关心的问题，将直接影响其对物业管理服务的满意度。二、物业管理服务范围、过程及服务基本要求物业管理公司的质量管理体系覆盖的产品范围应表述为XX小区／办公楼／商厦的保洁服务、保安服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。物业管理服务一般有如下过程：·签订物业管理合同·物业验收接管·入伙、入住·供电、供水·装修管理·收费·绿化服务·道路管理·保洁服务·保安管理·消防管理·车辆管理·值班·社区文化管理·代收代缴服务·维修·访问业主和住户·处理业主违例事件等其中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程。首先，对保洁服务应规定道路、楼梯及垃圾每天清扫、清运的频次和时间，应确保做到及时清理公共场所的废弃杂物，及时清扫积水和积雪，及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。第二，保安服务基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门，对所管物业区内违法现象积极与派出所等配合进行处理。第三，绿化管理基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。第四，消防管理基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志，消防设施设备完好，放置合理，定期巡视检修。第五，车辆管理基本要求为车辆应停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管，机动车应指定专用停车场，划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。第六，装修管理基本要求为应监督业主和住户遵照有关规定进行装修。第七，代收代缴服务。如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。第八，房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理以及房屋的大中修应达到各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准。定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。三、审核准则1．ISO9001：2000标准。2．物业管理公司的质量方针、质量目标及相关的质量管理体系文件。3．适用于物业管理公司的法律、法规和其他要求，如：建设部1994年3月颁布的33号令《城市新建住宅小区管理办法》、建设部1995年发布的《全国优秀管理住宅小区标准》、1996年3月起施行的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》以及各地方政府主管部门发布的房屋及其设备维修标准、物业管理服务基本要求，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》、《天津市住宅小区物业管理暂行办法》等。四、审核要点与取证方法根据物业管理服务的基本要求，依据ISO9001：2000标准进行认证审核时，应注意以下几点：（一）文件审查。文审检查质量管理体系文件与ISO9001：2000标准的符合性和充分性，应注意审查剪裁的合理性，如7．3，假设某高级公寓一位业主要求物业管理公司的管家为其孩子策划一场在会所里的生日晚宴，那么恐怕菜单的设计以及整个活动过程的设计都不能删减；另外，应特别注意对质量方针和目标的评审，如对质量方针保持持续改进的承诺，为质量目标的制定提供框架以及对质量目标的量化等要注意其是否满足标准要求；还有，文审的目的之一是为制定审核计划提供依据，因此，文审应考虑受审核方的规模、是否有多现场、现场规模及复杂程度、以及外包过程的识别和控制，如：绿化外包、停车场外包等。现场审核时还需对质量管理体系文件的适宜性和可操作性进行进一步的审查。（二）现场审核。首先，编制审核计划应体现过程方法，ISO9001：2000强调系统地识别和管理组织所应用的过程，包括产品实现过程和其支持过程（即管理过程），特别强调这些过程之间的相互作用，因此，审核计划可按部门来编写，但应注明相应的活动或过程，应注意把专业小类审核员安排在产品实现过程和产品或过程的测量过程的审核上，以确保审核有效进行。其次，现场审核时，应按“目标——策划——实现——测量和监控——改进”的过程方法进行，并记录检查单。另外，特别要注意过程间相互作用的接口以及职能部门的接口。例如，审核保洁绿化部的保洁服务。其质量目标比如说是道路、楼梯等公共场所的日清扫率100％，保持干净率80％（干净时间／24小时），那么，该部是如何策划的，有没有形成三级文件，如何按文件实现的，如何自行测量的，测量的结果是多少，又是怎样改进的？这些内容都应该在检查单上有所体现。另外，该部策划的结果可能包括在人员、设备等资源方面的要求，这些又如何与采购部的采购过程、人力资源部的招聘、培训等过程接口？内部沟通情况怎样？还有，除该部自行测量外，是否还有质管部抽检？等等，这些问题在审核时也应考虑到。该部的绿化管理以及其他部门的相应过程也可按此思路进行审核。第三，保安服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，一般的物业管理公司都由一个部门来管，并且就叫保安部，保安人员兼负责消防。审核该部的保安服务时，一要查保安交接班记录，门卫、巡视都得有人签字，保证24小时有人值守；二要查现场保安值勤情况；三要查现场安全标志；四要查紧急情况预警及处理措施。另外，保安人员应是经过保安公司专门培训且考核合格的。至于消防管理，保安人员应定期进行消防训练，现场审核时，一方面可以查培训记录，另一方面还要询问在场的保安人员是否熟悉消防设施设备的位置及使用方法等；另外，要对照消防平面图现场查看消防设施设备，标志是否明显，是否完好可用，对照紧急疏散示意图现场查看紧急疏散通道是否畅通，照明设施是否有效，引路标志是否完好，当然还要查一下定期巡视、检修记录。当该物业有停车场且停车场也归保安部管理时，如收费，则应派有专人看管。现场审核时，应注意收费是否符合规定，停车环境是否安全等。第四，审核工程部的维修服务过程时，首先应看质量目标，比如：投诉处理率100％，受理报修后，15分钟之内赶到现场，一次修好率99．5％，住（用）户满意率99％等，其次查一查住户报修记录、维修服务回访记录，审核员也可以且有必要亲自走访业主和住户。另外，工程部一般还负责共用设施设备的管理和维修，同样，首先问一问这方面的质量目标，如：公共设施设备完好率；其次，要查看设施设备运行记录，年度养护维修计划及维修记录，并且要现场查看设施设备是否正常运行。其中，尤其要注意电梯系统，应查看（l）电梯准用证、年检合格证；（2）维修保养合同；（3）每日巡视记录；（4）运行环境的保养记录；（5）现场电梯运行通风、照明、安全设施设备齐全并完好有效，轿厢、井道清洁，电梯按规定的时间运行。第五，如属二次供水，现场审核时一定要索要（1）二次供水卫生许可证；（2）操作人员健康合格证；（3）水质化验单，并注意水箱周围环境清洁卫生，无二次污染的隐患。最后，应审核特种作业人员持证上岗情况。如：电梯工的电梯维修上岗证，电工的电工进网作业许可证和特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合格证，直燃机设备人员的安全技术培训合格证，锅炉工的司炉工上岗证等。随着社会的前进和物业管理这行业的发展，很多高科技得到应用，比如：小区网络、通讯系统，小区设备自控系统，小区智能三表抄表系统，车辆管理及收费系统，给排水控制系统，门警系统，电视监控及周边红外监控系统，物业管理发展得越来越智能化，这就要求审核员不断学习新知识，不断接受新鲜事物，才能对物业管理公司质量管理体系运行的有效性做一次客观公正的审核和评价。