酒店入职培训

两江假日酒店入职培训安全专篇目录一、酒店安全概述二、酒店安全生产管理机构三、酒店治安安全四、酒店卫生安全五、酒店消防安全六、酒店员工安全七、酒店突发事件的处理第一章酒店安全概述安全是旅游的生命线，“没有安全就没有旅游”。酒店作为旅游业重要的一环，其发展同样离不开安全这一坚实的基础。安全是顾客对酒店最基本的需求之一，没有安全的酒店不仅会直接给顾客带来身心、财产的损坏，还会摧毁酒店的公众形象，陷入可怕的经营低迷。正确理解酒店安全的对象、内容、分类及特点，建立起科学的安全观念，是每个两江假日酒店人的基本要求。一、酒店安全的概念2安全按照通俗的理解，无危为安，无损为全，意味着没有危险和损害。酒店安全，我们认为是指酒店在生产经营的过程中，采取有效措施，确保宾客、酒店自身及其他相关方的人身、财物、精神等不受威胁或损害，处于和谐状态。应从以下几个方面来理解这一概念：（一）酒店安全的对象1.宾客这是酒店永恒的安全主体对象，包括安全在内酒店服务，最终通过宾客的消费而实现其价值。2.酒店自身指酒店的所有组成部分，既有有形的，也有无形的，更包括全体员工。我们常说“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，没有员工的安全，何来员工的满意？3.其他相关方与酒店有一定联系的第三方，包括有业务往来的供货商、租赁商、承包商；有实习关系的实习人员、培训人员；因空间距离相关的邻居、路人；有管理和隶属关系的上级单位、主管部门等等。（二）酒店安全的目标内容1.人身安全包括宾客、员工、其他第三方人员的身体健康和生命安全。3不洁净的食物、恶性的斗殴、抢劫、恐怖活动、有故障的设备、火灾、交通事故、违章操作等，均可能造成人身伤害。根据以人为本的观念，人身安全是酒店安全的第一位。2.财物安全包括宾客、酒店、员工、其他第三方的随身财物、资产等的安全。3.精神安全包括宾客、员工、酒店、其他第三方的隐私、名誉、心理健康等，人身、财产损害往往同时伴随精神侵害。（三）酒店安全是全过程的安全要以过程的方法来理解安全，从酒店服务生产与销售的全过程确保安全，树立全面安全管理的观念。二、酒店安全分类（一）自然灾害包括地质灾害（滑坡、泥石流）、地震、气象灾害、河流、海洋灾害等，破坏性大，往往造成群体性伤害，而且突发性强，人力基本无法控制，但是可以采取措施有效减轻其带来的损害。（二）事故灾难因人为原因或技术性过错引发的安全事故。包括火灾、交通、设施设备、动物攻击、踩踏、爆炸、泄露、煤气中毒等。（三）公共卫生事故4危及人员健康的安全事故，包括食物中毒、疾病传染等。（四）社会安全事故因人为因素造成或者可能造成社会危害，产生社会影响的事故，包括治安、刑事违法行为（扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等）、恐怖袭击、群体性事件等。三、酒店安全的特点（一）复杂性酒店是一个综合服务场所，小社会，有大量的人流、物流、信息流，安全管理的内容繁多、对象复杂。（二）突发性安全事故的发生往往超乎意料之外，需要平时强化预防，建立预案。（三）危害性造成人身、财产、精神等的损害，这是安全事故最显著的特性。（四）负面性发生安全事故负面影响传播快，引发公众不信任，进而直接影响到酒店经营，安全脆弱性强。第二章两江假日酒店安全生产管理机构5酒店安全生产，遵循安“全第一，预防为主，综合治理”的方针，按照“谁主管，谁负责”、“一岗双责”的原则进行管理。由于酒店安全的重要性和复杂性，必须有一套严密的组织机构来实施安全生产管理，要从全局出发，确保运转有效，不留死角。两江假日的安全生产管理机构分2个大的层级，一是两江假日公司层级的管理机构，二是各个两江假日酒店层级的管理机构。一、两江假日公司的安全生产管理体系（一）领导小组：由公司领导班子为组（副）长，本部各部门及各单位负责人为成员，负责全面领导公司安全生产管理工作。其中公司法人代表是安全生产第一责任人，即为组长；安全分管领导为主管副组长。组长：龙海波安全生产领导小组安全生产办公室本部各部门负责人（部门安全负责人）各单位安全管理机构6副组长：罗嘉陵郑江主管副组长：宋小莉组员：略（二）安全生产办公室：设立在既有的具体承担安全生产管理责任的部门，负责安全生产管理机构的日常工作，设有办公室主任和安全生产管理专员（均为兼职）。（三）本部各部门根据自身规模可以设立兼职安全专员。（四）公司通过安全生产办公室具体监督管理各酒店的安全生产工作。二、两江假日酒店安全生产管理体系设置模式（一）领导小组，酒店领导班子为组（副）长，各部门负责人为成员，负责全面领导酒店安全生产管理工作，主要负责人（总经理）为安全生产第一责任人（组长），安全分管领导为主管副组长。（二）安全生产管理部门（安办），可以综合设立，也可以建立在既有的部门，比如保安部，设立安办主任或安全管理专员（专职或兼职），负责安全生产管理机构的日常工作，并具体监督管理酒店各部门安全生产工作的开展。（三）各部门安全管理部门负责人为本部门安全生产第一责任人，对部门安全工作负全责。7各部门在班组设立兼职安全员（主管、领班），按一岗双责的原则予以明确责任。（四）专项协管小组1.消防协管小组酒店的主要负责人是消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。消防安全分管领导是消防安全管理人，对酒店的消防安全责任人负责。日常管理部门归口于安全生产办公室，其下设立专职或者兼职的消防管理人员，负责日常具体管理，一般为保安部经理或消防主管。各部门负责人为本部门消防管理人员，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的消防管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立消防应急队伍，日常管理具体由消防管理人员负责。2.治安协管小组酒店主要负责人是治安安全的第一责任人，安全生产办公室是治安安全的综合管理部门，其下设立专职或兼职治安管理人员（一般为保安部经理或治安主管），负责日常具体管理。各部门负责人为本部门治安安全的第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的治安管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立治安应急队伍，日常管理具体由治安管理人员负责。83.公共卫生、食品卫生协管小组酒店主要负责人是的公共卫生、食品卫生安全的第一责任人，安全生产办公室负责公共卫生、食品卫生的综合管理，其下设立公共卫生管理人员及食品卫生管理人员（专职或兼职，公共卫生管理人员一般为客房部经理，食品卫生管理人员一般为餐饮部经理等）。各部门负责人为本部门公共卫生、食品卫生安全第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的公共卫生、食品卫生安全管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立公共卫生、食品卫生应急队伍，日常管理具体由公共卫生、食品卫生管理人员负责。4.职业健康协管小组酒店主要负责人是的职业健康的第一责任人，安全生产办公室负责综合管理，设立职业健康管理人员（专职或兼职）。各部门负责人为本部门职业健康第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的职业健康管理。5.其它根据安全管理需要相应设立，不需要另行设立协管小组的，由安全生产办公室综合管理。（五）管理体系基本组织结构图9第三章酒店治安安全酒店是一个复杂的经营场所和社交场所，有较大的人流和物流，而且各自的背景复杂，给治安管理带来了严峻的挑战。如何防范和处置随时有可能发生的扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等的行为，比如盗窃、诈骗、闹事、斗殴等，是每一位酒店员工必须要掌握的技能。这里我们习惯称治安安全管理，而实际上刑事犯罪也同样要纳入其中。一、酒店应依法取得特行许可特种行业是指工商服务行业中，所经营的业务内容和性质特殊，容易被违法犯罪分子利用进行违法犯罪活动，易发生治安灾害事故，依据国家和地方的行政法规，由公安机关实施治安管理的特定行业的总称。简称“特行”或“特业”。安全领导小组安全生产办公室消防协管小组治安协管小组公共卫生协管小组食品卫生协管小组职业健康协管小组其它各部门10明确规定旅馆业（包括旅社、饭店、宾馆、酒店、招待所、有接待住宿业务的办事处、培训中心、住客浴室、度假村等）属于特行，必须取得公安机关核准的《特种行业许可证》。二、治安管理的原则（一）服务原则。酒店治安管理要服务于经济建设的大局，服务于广大宾客，虽不能直接创造财富，但是具有不可或缺的保障和救助功能。（二）法治原则。酒店治安管理必须符合法治精神，严格按照治安管理的法律法规开展管理活动，在法律法规赋予的权限内采取行动，切忌行为过头反而违法。（三）预防为主，防打结合。治安管理的最高目的，是防止案件的发生，防患于未然，这远胜于案件发生后再来查处。同时，对于已发生的案件，要有强有力的处置手段，尽快最大限度地消除影响，挽回损失，并起到警示作用。预防和查处要有机结合，以预防为主。（四）专群结合。酒店要设立专门机构，并配备专业管理人员，开展制度化、标准化的治安安全管理，同时要发动和依靠全体员工，群防群治，不留死角，要做到“酒店员工既是服务员，又是保安员”、“一岗双责”。三、常见治安事件的处置办法（一）发现违法犯罪行为的处置方法11酒店工作人员在工作中发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告上级和安全管理部门（内部报警电话：），安全人员应立即赶到现场，按规定的职责制止违法犯罪行为的继续，必要时可采取正当防卫措施制服行为人（前提是实施人员没有生命危险）。要保护好现场，留置违法犯罪行为人，在无法留住情况下要记住其姓名、身份、所住客房号及其基本特征，以便调查处理。按规定程序报警，将留置的犯罪人员移交警方，并协助警方调查处理。当酒店安全力量无法控制现场情况时，应立即报警，寻求警方帮助。（二）注意可疑人员在饭店日常服务过程中，具有以下特征的人员应引起服务员的注意：1.拒绝打扫客房卫生的客人；2.过分挂念饭店所保管的物品的客人；3.在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人；4.随处吸烟、老是在楼道或公共区域打电话并窥视四周的客人；5.在谈话中讲出非安定性言语的客人；6.尾随会议宾客的普通客人；7.着急、不安、恐惧、彷徨的住店客人；8.长时间呆在饭店角落、卫生间或频繁往来的人；129.对服务员无理取闹、制造事端，以引起众人注意的人；10.冒充夫妇投宿又不符合夫妻年龄的客人；11.装作住店宾客而长时间泡在咖啡厅或客厅的人。12.使用虚假证件登记入住的人员，或者体貌特征与公安机关通缉人员相似的人员。（三）发现不明可疑物品的处置工作人员发现可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，这些物品有的是客人遗留的，有的是犯罪分子转移暂放的，有的是不法分子故意丢弃投放的。发现这些东西后，一般先观查一下周围的地形和动静，不要轻易去翻动，然后适当隐蔽在旁进行监视和报告安全部来人调查处理。若安全部人未到而已有人来提取，应相机上前搭讪盘问，拖时不让可疑人脱身。如对方急于脱身，可明确要他等一下安全部来人处理，如他夺路而走，可作为嫌疑人员将其扭送安全部（能力可行的情况下）。（四）盗窃案件现场的保护酒店工作人员发现被盗后，首先要保持冷静，不要惊慌失措，为了保护犯罪现场的原始状态，应禁止一切无关人员进入现场，已经进入的应动员退出。对现场物品不可移动，不可翻动，不可踩踏，不可清扫和整理。盗窃分子采用破门、破窗、撬锁等手段进入室内的，对破损部位千万不要触动，对盗窃分子攀登墙头或13屋顶作案的，不可上去查看。对于被打开或破坏的门、箱、柜、抽屉等不可随意触摸，被打开或破坏的锁头不可用钥匙试开。对于散乱的或盗窃分子触摸过的钱财物品、书报纸张以及遗留在现场的任何物品均不可触摸，应原地予以保护。如有易于被风吹变动位置的物品，可用干净布遮盖。如有可能被雨淋可用塑料布等遮盖。对于现场留有的犯罪分子手印、脚印及遗留物等，更要特别加以保护。这些事情做好后，等待警方来勘察现场。四、案例2012年4月，张女士参加了某国际旅行社组织的旅游活动。按照旅行社的安排，旅游团入住济南市一家酒店。第二天一早，张女士起床时发现手机、数码相机以及钱包内的现金均被盗。济南市警方经过现场勘查，确定为撬门行窃。由于就赔偿事宜协商未果，张女士将