万泰集团鹏基物业公司五化管理要求

物业公司五化管理汉中鹏基物业管理有限公司物业公司管理“五化”要求内容一、物业管理专业化1、含义：物业管理的经营人受物业所有人的委托。依照国家有关法律规范，按照合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对物业施实多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。企业必须树立业主至上，竭诚为业主服务的理念，为业主/使用人创造一个安全、整洁、舒适、温馨的生活与工作环境，保证和提高物业的价值。同时物业服务企业所管理的物业，都必须按《物业服务合同》的约定，对房屋建筑及配套设施、设备安全运行、相关附属场地、场所进行养护、维修管理，维护管理区域内的环境卫生和生活秩序安全管理。1、物业服务的涉及面较广，同时服务性和专业性要求较高，就要求物业服务企业必须拥有专业的技术人才，并做到人性化服务，从而不但提高服务水平和服务质量，拓宽服务范围，为业主/使用人提供周到、优质、高品位的服务，以赢得业主/使用人的认同和赞誉，使企业具有旺盛的生命力。物业服务企业才能不但发展壮大。我国物业服务企业其未来发展趋势将是：管理法制化，服务规范化；经营规模化，管理统一化；经营品牌化，服务人性化；企业现代化，人才职业化。随着时代的发展，将对物业服务企业提出更高的要求，物业服务企业也必须走职业化发展的道路，引进大量的职业经理人来加强物业服务企业的管理。优秀的团队人才是企业发展的根本。优秀的员工是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。1、专业化的服务人才。解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在于专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有计算机、程序自动控制系统、机电设备、工程建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。2、高素质的员工队伍。高水准的物业管理要求管理者和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫员队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中门岗、车库、消防监控中心等处的护卫员要全部受过专业电脑培训。此外，在对员工的体质、思想、行为等方面也要有较高的要求。3、高层次的人才战略。卓越的用人策略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的较高水平。二、物业管理精细化管理从细节开始，卓越的企业文化只有以人为本，充分重视员工个人价值和企业群体价值的实现，鼓励全体员工充分发挥创造性劳动，形成灿烂的企业文化，才能使企业具有不竭的动力，进而不断推动物业管理行业的持续发展,企业文化涉及到方方面面。作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复实际操作中，物业管理因而更应该注重细小问题的处理。随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。结合实际我觉得我们在平常的工作要做好以下几点：1、规划、配套设施细节1）.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，避免小孩和老人受伤。2）.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3）.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4）.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。5）.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂尾巴”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。2、服务语言、行为细节1）.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2）.业主反映投诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3）.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4）.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业主进行；而维修、保安则需要员工面对面面提供优质服务。此外某些物业管理岗位人员上班时间不应跟业主一样朝九晚五，应该平时上班时间适当延长，周末轮流值班。3、经营、管理细节“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”，把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场出现微利或亏损经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨。经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：A、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。B、要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。C、保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。D、定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。以上列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。6、强劲的凝聚力。物业公司所有员工都有强烈的企业的归属感、责任感和集体荣誉感；所有工作实行首问负责制，强调1+1+1＞3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。7、高度的责任心。为珍惜和用好来自业主用户的每一分钱，必须采取行之有效的措施，对可减、可缓、可免的支出锱铢必较。为此，物业公司坚持发扬艰苦创业精神，制订了有上百个条款的《内部财务管理办法》，重点抓好成本计划、成本预警、成本分析、成本否决等关键环节。9、永远的创新力。物业公司确立了以“科技创新无止境、管理创新无止境、服务创新无止境、品质创新无止境”为核心内容的“创新永无止境”的理念结晶，以此激励自己不断超越，不断地为每一个楼盘、每一位业主提供高附加值服务。10、丰富的包容性。物业公司的企业文化还包含着极其丰富的内容：如企业精神：立志创新、时时出新、求新求变、立新取胜；工作宗旨：以人为本，服务第一；品牌风格：时代物业特征，完美服务标志；服务追求：向最好不断努力；目标取向：让客户的满意最大化；发展战略：市场化生存、规模化发展、精品化管理、专业化服务．．．．．．上述几点，并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征，仅表述了其中比较明晰可辩的大的脉络。总之，优秀的物业管理的实现，需要综合发挥各方面的因素。单独一个方面的优秀，并不能称之为优秀，如蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的。11、物业管理品质测评计划A、测评的目的通过表格征询康居家园小区物管服务的客户——小区业主的形式，一方面对康居家园项目物管输出的各项服务的质素进行完善与加强，另一方面从测评的结果反映康居家园物管各部门工作的绩效。通过测评，进一步提高康居家园物管服务人员的服务水平。B、测评的对象鹏基物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。C、测评的周期每年XX月XX日——XX月XX日对各项服务质素的综合测评；每年XX月XX日——XX月XX日对服务素质的测评；每年XX月XX日——XX月XX日对服务效率的测评；每年XX月XX日——XX月XX日对服务项目需求的测评；D、测评的文本形式，以单选的表格形式进行。（表格支持）E、测评的精度形式采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板，由物业总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。F、测评的费用因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合，将于四次的测评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次XX户为计算，每个小区全年费用约为：XX户*XX元/户*X次/年=XXXX元。G、测评的主责部门及协责部门主责部门：鹏基物业公司协责部门：康居家园物业管处编制人：核准人/审批：维护人：生效日期：12、在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，；第一户业主家被撬而不及时提高警惕，第二户、第三户被盗就成为必然；绿化草地本没有路，走的人多了也就有了小路；小区内有人破坏公物，或者把公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，小区就不在是小区,而短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。有句成语叫“防微杜渐”，把这句话运用于物业管理，具有十分重要的意义，这就要求物业管理企业在主观意识和制度上做到如下三点：（1）.做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防。物业管理企业要变被动防守为主动出击，要从源头铲除一些隐患。这就要求我们注重细节管理建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。（2）.要始终有“忧患意识”。企业竞争环境的改变大多是渐进式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。在企业管理中就是要让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，为同一目标而奋斗。（3）.形成管理系统和制度，严格执行。“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩。三、管理方式程序化物业管理要通过人的经营活动去实现，管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施ISO9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。程序化管理工作目录1、工程作业工作引（1）.供配电系统管理工引.（2）.给排水系统管理工作指引（3）.设备房管理工作指引（4）.检测仪器设施管理工作指引（5）.电梯维修保养工作指引（6）.水、景设施维修保养工作指引（7）.智能化系统管理工作指引（8）.停水停电工作指引（9）.公用设施维修保养作业指引（10）.入户维修工作指引（