新员工培训课程（PPT38页)

新员工培训课程基本内容•礼仪知识•珠宝的专业知识•销售技巧•销售话术•柜台陈列•珠宝的使用保养方法一、礼仪基础知识目的：掌握礼仪的基本知识和通过对礼仪知识的学习，纠正自己的不良做法，提升自身和公司的整体形象。（1）基本职业道德•职业道德——是从事一定职业劳动的人，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心里意识、行为原则和行为规范的总和。是一种内在的、非强制的约束机制。•积极的心态——营造整体的氛围，感染其他人•销售技巧——良好的销售技巧是销售的前提•自觉维护公司、企业的形象——个人代表公司•熟悉产品知识——产品是销售的前提和保障•遵从公司上司的安排——考虑顾全全局•个人素养——学习、仪态——综合因素（2）个人基本仪容、仪表、仪态•珠宝首饰豪华高雅，是一种高档消费品。销售人员应具备相应的仪容、仪钛、仪表，使之与自己的工作更加相符。1、仪容•仪容是个人的容貌，是个人仪表的重要组成部分，它由发型、面容、肌肤等内容组成。从某种角度上将，仪容具有一定的先天性，但是可以后天修饰，如整洁的面容给人以清新之感，得体的发型给人以生机勃勃的印象。••1）个人卫生•包括头发、面部、颈部手部的清洁，同时也要清除口腔和身体的异味。•2）发型要求•发型要自然大方，避免怪异的头发和发色•3）化妆要求•适当的妆扮是对顾客的尊重（淡妆），但不宜留长指甲和涂有色甲油，不戴怪异和有色的眼睛。2、仪表•仪表是个人的外表，包括服饰姿态等，它是人的精神面貌的外观，在人际交往的最初阶段，仪表往往是最能引起对方注意的，得体的着装，稳健的举止都能是顾客产生良好的第一印象。•1）着装•上岗应着企业统一的制服，保持制服整洁，胸牌戴在合适的位置（根据商场），在销售时应该佩戴手套。应避免花枝招展、奇装异服，同时注意工鞋颜色、高度。•2）饰物佩戴•应严格按照企业规定不佩戴首饰或者只戴一枚戒指，一对耳钉，一条项链，佩戴首饰不宜过多。3、仪态•仪态是人的举止行为，即“站有站相，坐有坐相”。一个人的举止行为往往反映一个人的文化修养与内在素质。温文尔雅、落落大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。•1）站姿•头正、颈直，两眼自然平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸。•在营业中当一个营业员站于柜台中央，其余营业员营站于柜台两边，尽量避免聚集嬉笑等。•2）走姿•在营业场所走动需要保持稳健的步伐，两肩不要左右晃动，在狭窄的通道遇上顾客应主动站立一旁，以手示意让其先行•3）其他举止•营业员在为顾客服务过程中，取物、开票等都要表现训练有素，不慌张、动作幅度不宜太大并始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康、生机勃勃之感。严禁在顾客面前打哈欠，挖鼻孔等不雅行为。•营业员的仪容、仪表、仪态都属于一种软环境之美，良好的仪容、仪表、仪态会给整个购物环境带来一派动态之美，能给顾客产生更强的亲和力，感染力和吸引力，是商品得以销售的潜在动力。（二）、接待礼仪•1、营业员店铺环境准备•整洁高雅舒适的购物环境，可以让顾客一走进来就感觉到一种温馨典雅的氛围。•2、物品准备•1｝商品准备齐全，摆放大方，检查商品是否有瑕疵或标价是否放整齐等。•2｝销售用品的准备：计算器、包装用品、热导仪、4C牌等•3、接待原则•1）、语言规范•语言是人际交往的基本工具，在珠宝销售过程中，营业员通过语言对顾客表达一份尊重和关怀，通过语言传递一份珠宝的文化，通过语言了解顾客的购买意向，介绍商品，说服够买，因此语言能力是相当重要的。•A语言的简洁、准确生动•B语言的亲切、诚恳•C语言及语速•2）主动热情•在珠宝销售过程中，接待顾客的主动热情原则应贯穿与整个销售服务过程中，即迎客、接触、展示与介绍商品、开票与交递道别一些列为顾客服务的过程中。二、珠宝的专业知识•（一）K金知识（目的：了解K金与黄金的区别及K金的知识）•黄金，元素符号为AU，熔点高达1064℃，硬度为2.5.与人的指甲硬度相近，延展性极强，1克纯金可拉成3420M否认细丝。金的化学性质稳定，不溶于酸和碱，不易于其他物质发生化学反应，在空气中加热到熔化也不会发生氧气反应。•黄金的颜色为金黄色，金属光泽。•千足金：含金量千分数不少于999的金称为千足金。•租金：含金量千分数不少于990的金称为足金。•足金与租金含金量高，色泽金黄，性质稳定，但之地柔软是黄金的特点之一，所以难以镶出各种精美的款式，尤其当镶嵌珍珠、宝石和翡翠等珍品是容易被丢失。因此在黄金中加入少量银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰称为“K金”。•“K”是国际上用来表示黄金纯度（含金量）的符号，那么1K的含金量是多少呢？国际上是把24K金当作含金量100%来计算的，所以1K的含金量为100／24=4.166%。市场上最多见的“18K金”，其含金量为18×4.1666=75%，饰品上应打上的印记为“18K或“750”。此外，根据黄金纯度的不同，常见的还有：14K金，含金量为585%；9K，含金量为375%。白K金又是什么？•黄金与其他金属熔合时，由于其他金属的种类和掺入量的比例不同，可以获得不同颜色的K金。彩金•所谓的“彩金”，实际上指的一般都是彩色的K金，比如说：玫瑰金、白18K金、18K金（柠檬黄色）等。直接查看展厅货品（二）铂金的知识（目的：熟悉掌握铂金的相关知识）•白金，学名为“铂”，化学元素符号为“PT“。铂金是一种本身即呈天然白色的贵金属，故称白金。国内的铂金首饰通常含有95%的纯铂金，并被打上”PT950“的标志。铂金的白色光泽自然天成，长期佩戴也不会褪色。印记通常有”PT990、PT950、PT850”等饰品。铂金市场价格高于K金及钯金。•铂金不仅是纯洁的象征，又能表现出智慧和清爽的感觉。与各款时装时装搭配能呈现丰富的特色，更能展现独特的风格。从正式场合到休闲便装，到办公司，铂金都是最容易搭配服饰的首饰。铂金与其他贵金属相比有着最主要的三大特点•1、稀有•全球铂金的储量仅有600多立方米，在每年全世界的总供应量中，南非占68%，俄罗斯占25%，北美洲占5%，剩余的2%产自其他国家、主要是津巴布韦。•2、纯净•铂金饰品的一般纯度为95%，具有天然白色的光泽，不会被酸性、碱性腐蚀，且不会变色，也不会与水银产生反应，只要做最普通的保养，就永远不会失去其纯白的光辉特征。•3、永恒而坚韧•铂金与所有贵金属一样也会刮擦，但是铂金刮擦只是金属表面的位移，它的总重量不会有损失，而黄金划痕就会减少黄金的体积。•铂金除了以上几个主要特点之外，还有其他重要特点：首先，铂金的比重为21.45g／㎝3.并且有很高的熔点1773℃（黄金和银的比重、熔点分别为19.321g／㎝3、1063℃和10.5g／㎝3、960℃）。•其次，它具有优越的耐酸碱性（除70℃用王水可以将它溶解外，没有任何其他酸、碱溶液能将它溶解）。•具有耐高温性（加热不能使其变形）4、多种用途•铂金除了被应用与首饰制作之外，还广泛的应用于工业领域。医疗领域中也扮演重要的角色，如心脏起博器等白色K金和铂金的区别•K金是实际上的一种合金，由黄金同其他白色合金熔合而成，其中黄金含量最多为75%，他的白色非天然本色，时间久了会褪色或露出黄色斑驳。而铂金是一种天然白色的首饰用贵金属，其价值远较白色K金为高，在纯度、稀有及耐久度上，白色K金都无法与铂金相提并论。（三）钯金的知识•钯金，元素符号PD，外观与铂金相似，呈银白色金属光泽，色泽鲜明。比重12轻于铂金，延展性强。熔点为1555℃，硬度4—4.5，比铂金稍硬。化学性质稳定，不溶于有机酸、冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下不易氧化和失去光泽。价格在一百多一克（四）钻石•钻石之所以一直受人们的爱戴，也归功于他的品质。钻石他的矿物名叫金刚石，是深藏地下的碳质，经过亿万年蕴藏而成。钻石的硬度为10，很难琢磨，所以他作为装饰品的历史比红、蓝宝和绿宝为晚。目前国际衡量钻石价值的标准是4C，即颜色（colour）、克拉（carat）、净度（clarity）及切工（cutting）•、颜色（colour）一系列的自然颜色•大部分钻石均呈现白色，简单可分为“无色透明”至“接近无色”及“淡黄色”。而色泽等级则根据ISO国际标准组织订制，由“D”色开始至“Z”。•其实钻石也有其他颜色，称为彩钻。2、净度(clarity)•每颗钻石均独一无二，含有与生俱来的内含物如：矿物或未晶化碳物等，犹如天然胎记，而这些内含物的数量，大小，形状，颜色会决定一颗钻石的净度及独特性。事实上，大部分的钻石内含物均不能以肉眼辨别。钻石内含物愈少，光芒折射愈多，钻石亦会加倍璀璨，根据ISO国际标准组织规定，鉴别净度要在10倍放大镜之下进行，其等级分为FL/IF完美无暇，VVS1/VVS2极轻微瑕疵，VS1/VS2轻微瑕疵，SI1/SI2轻瑕疵，P1有瑕疵（一级），P2有瑕疵（二级),P3有瑕疵（三级）3、克拉重量（carat）•钻石重量以克拉计算或“卡”，1克拉相等于100份，1卡=0.2克。0.5克拉=50分=0.50CT4、切工（CUTTING）展示光芒、闪烁和火彩钻石的昂贵性•钻石之所以被人类称为“宝石之王”，并成为最昂贵的宝石品种，出与钻石本身具有的魅力品质有关外，还与钻石矿床的探测、加工等有密切的关系。钻石固有的内在魅力品质•作为宝石必须具备魅力、耐久和稀少这三大要素。钻石唯一一种集最高硬度、强折射率和高色散于一体的宝石品种，任何其他宝石品种都是不可比拟的，理所应当称为贵中之最。钻石文化源远流长•自古以来，钻石一直被人类视为权利、威严、地位和财富的象征。（六）翡翠（目的掌握翡翠的相关知识）•翡翠有着不可分割的文化清洁。一直备受国人的宠爱，被视为吉祥，高贵之物。•翡翠的矿物学上称硬玉，为一种辉石类矿物集合体。硬度为6.5—7，相对密度3.34.翡翠主要有绿、白、油青、淡绿、红、黄、黑等色，以具鲜嫩的翠绿色为特征。翡翠种类•1、品种的定义•2、常见的翡翠品种1、品种的定义•品种（通常就称为“种”）是翡翠按特定外观分类，本质上是翡翠特定的品质要素的组合，是根据翡翠的外观和质量的差异进行的分类。2、常见的翡翠品种•根据翡翠的颜色、透明度和质地的特征得名•豆种：结构类似豆状的翡翠。•豆青种：颜色为豆清绿并且分布较均匀的翡翠，是绿色翡翠中常见的品种。•花青种：颜色较浓艳，但分布成花布状，没有规则性，也不均匀的翡翠。•瓜青种：颜色为蓝绿色，如丝瓜皮绿色的翡翠。•芙蓉种：颜色为中—浅绿色、半透明至亚半透明，中至粗粒，但颗粒边界呈模糊状，看不到明显界限，质地较好。•金丝种：颜色为阳绿，成丝带状、丝片状分布•油青种：颜色沉闷而不明快，但透明度好。市场上出售的翡翠饰品一般分为天然和人工或A/B/C/D•A货：天然的，未经人工处理改变结构、性质的真品。无论其石质还是颜色都保持天然本色，且不宜变化，具保值和收藏价值。•B货：对绿色好、质地不近完美哇翡翠进行漂白处理。用强酸浸泡、腐蚀，去掉“脏”“棉”增加透明度。几年后会变黄，表面龟裂增多，透明度降低，渐渐失去美丽。•C货：对无色、浅绿色等色达不到完美的翡翠，经人工染色、镀色膜的翡翠。用火烧会褪色，时间长会发白。