中南房地产营销客服物业标准汇编

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录第一章营销标准和手册第一部分总则…………………………………………………………………01第二部分市场定位阶段………………………………………………………02第三部分销售指导书阶段……………………………………………………49第四部分广告提案阶段………………………………………………………61第五部分推广主题和策略阶段………………………………………………68第六部分市场推广方案阶段…………………………………………………72第七部分开盘阶段……………………………………………………………82第八部分销售定价方法指引…………………………………………………91第九部分案场管理手册………………………………………………………114第二章客服标准和手册…………………………………………………………127第三章物业标准和手册…………………………………………………………129第一部分公共设备设施承接查验标准………………………………………129第二部分商品房交付查验标准………………………………………………136第三部分中南物业管理服务标准（试行）…………………………………142第四部分新项目操作指引……………………………………………………163第五部分物业管理方案制定指引……………………………………………184第六部分物业接管验收指引…………………………………………………225第七部分入住管理指引………………………………………………………295第八部分业户服务指引………………………………………………………322第九部分设施设备管理服务指引……………………………………………352第十部分装修管理指引………………………………………………………395第十一部分清洁绿化工作指引…………………………………………………417第十二部分秩序维护工作指引…………………………………………………456第十三部分消防安全管理指引…………………………………………………474第十四部分紧急应变处理指引…………………………………………………498第十五部分客服中心服务指引…………………………………………………5121第一章营销标准和手册第一部分总则1．01为统一中南集团各房地产项目营销的标准，规范房地产项目营销的内容和深度，达到“确保营销工作完整、提高营销工作质量、保证项目开发进度”的目的，特制定本标准。1．02本标准为各房地产项目营销均应按照本标准执行。对本标准未涉及的部分，各项目可根据当地特点，酌情予以创新性选择。如中介代理机构的选择和运用等。1．03本标准中将市场推广主题和策略与市场推广方案分开，分别作为节点之一。意在强调前者工作是后期全程营销传播工作的基础；引导各一线公司营销工作对该节点的重视。1．04本标准是依据房地产营销理论和模型，并总结中南集团以往房地产项目开发过程中的营销操作经验编制而成。标准中提出的节点工时为参考时间，非关键路径时间，部分工作可根据实际工作情况同时开展。1．05本标准遵循以下原则编制：营销与设计、成本相结合的原则；计划管理的原则；检查与反馈的原则；持续改进的原则。1．06本标准的执行责任人为中南集团属下各房地产公司主管营销业务的负责人。1．07本标准与准则解释权属中南地产集团营销管理中心所有。2第二部分市场定位阶段操作指引及成果标准本节点工作重点编制项目定位工作执行计划整理项目基础资料完成宏观市场分析完成竞争调研完成典型楼盘调研完成客户调研协作完成《项目定位报告》市场反向论证3目录：1．项目定位工作执行计划1.1成立项目定位工作小组1.2定位工作总体方向和思路1.3定位执行和审核计划2．项目基础资料2.1宗地区位与交通2.2宗地基本指标2.3环境及地表现状2.4生活配套与大市政配套3．宏观市场分析3.1宗地所在城市房地产发展主要脉络3.23－5年城市房地产供求走势3.3宗地所在片区房地产市场供求特征4．竞争调研4.1竞争项目产品信息4.2竞争项目客户特征4.3竞争项目价格及销售情况4.4竞争市场集合特征5．典型楼盘调研5.1典型楼盘产品信息5.2典型楼盘客户特征5.3典型楼盘推广及销售特征6．客户调研5.1客户基本特征5.2客户置业偏好5.3客户置业价格承受能力7．《项目定位报告》48．市场反向论证1．项目定位工作执行计划1.1项目定位工作小组1.1.1由营销专业牵头，联合设计、成本专业，组成项目定位工作小组；1.1.2项目定位工作小组由营销职能人员直接负责。1.2定位工作总体方向和思路1.2.1定位工作小组召集项目定位工作务虚会，由公司领导、相关部门第一负责人及其他邀请人员参与。1.2.2定位工作务虚会需要明确项目定位工作的总体方向及思路1.2.3定位工作务虚会需要明确项目定位工作的主要工作节点1.2.4形成定位工作务虚会会议决议。1.3定位执行和审核计划1.3.1根据定位工作务虚会要求，拟定定位工作执行计划1.3.2拟定阶段性成果及最终成果的汇报、审核计划52．项目基础资料（详见设计基础资料）2.1宗地区位与交通2.1.1表现宗地在城市范围内的位置，可在城市地图基础上制作，并说明与城市各主要区域的交通情况2.1.2表现宗地在片区范围内的位置，可在片区地图基础上制作，并说明与片区各主要位置的交通情况2.2宗地基本指标2.2.1宗地规划设计要点。包括：总用地面积、总建筑面积、容积率、建筑密度、绿地率、车位总数、限高要求、配套的名称与面积要求、退红线要求。2.3环境及地表现状2.3.1宗地红线范围及四至环境。包括：宗地红线图、四至现状照片及说明。2.3.2宗地红线范围内地表现状。包括：包括红线内现状照片、绿化植被、水面分布及说明。2.4生活配套与大市政配套2.4.1宗地生活配套现状及未来规划情况。包括：交通、教育、医疗、购物、文体、娱乐、银行、邮局等。2.4.2宗地大市政配套现状及未来规划情况。主要描述为施工与居住需求需要扩容与增加的情况。63．宏观市场分析3.1宗地所在城市房地产发展主要脉络3.1.1政府对各片区的发展定位，可以在城市地图基础上表示，并说明。3.1.2阐述片区的发展定位对城市房地产市场发展趋势产生的影响，及现阶段呈现的主要脉络。3.1.3重点阐述宗地所处片区房地产市场发展趋势。3.23－5年城市房地产供求走势3.2.1用图表形式表现城市3－5年宏观市场发展状况并作简要评述。包括：GDP走势、人均可支配收入走势、商品住宅竣工量走势、商品住宅销售量走势、商品住宅价格走势。3.3宗地所在片区房地产市场供求特征3.3.1综述片区房地产供应特征。主要从以下几个方面描述：项目规模与开发总量、产品类型、主力户型、价格、消化量和销售周期等。3.3.2综述片区房地产需求特征。主要从以下几个方面描述：客户特征、需求偏好和价格承受能力等。74．竞争调研4.1竞争项目产品信息4.1.1竞争项目规划信息。包括：规模、容积率、开发主题及规划特点、绿化率、规划总户数、车位数等。4.1.2竞争项目建筑及景观信息。包括：住宅产品类型、主力户型、会所、商业、教育、其他配套设施面积及功能。（竞争项目是指片区内或其他片区与本项目可能的目标客户存在相似性，可能与本项目产生竞争的代表性楼盘。）4.2竞争项目客户特征4.2.1客户基本特征4.2.2该项目中客户认可的方面4.2.3该项目中客户希望改进的方面4.3竞争项目价格及销售情况4.3.1价格及价格走势4.3.2消化量及销售周期4.4竞争市场集合特征4.4.1综述竞争市场集合特征。包括：产品特征、客户特征及销售特征。4.5商业专题研究4.5.1当社区商业配置面积等于或大于8000平米时，需要针对商业建议进行专项研究，形成商业专题报告。85．典型楼盘调研5.1竞争楼盘、典型楼盘产品信息4.1.1竞争楼盘、典型楼盘规划信息。包括：规模、容积率、开发主题及规划特点、绿化率、规划总户数、车位数等。4.1.2竞争楼盘、典型楼盘建筑及景观信息。包括：住宅产品类型、主力户型、单体指标、会所、商业、教育、其他配套设施面积及功能。备注：A）竞争楼盘、典型楼盘是指当地市场上，在产品、成本、推广上对项目具有借鉴作用的楼盘。B）竞争楼盘的选择范围：周围2－3公里以内的项目、价格相差10%－15%之间的其他现卖或潜在项目，本区域最好的前20个项目、知名发展商现在发售或即将发售的项目）5.2典型楼盘客户特征5.2.1客户基本特征5.2.2该项目中客户认可的方面5.2.3该项目中客户希望改进的方面5.3典型楼盘推广及销售特征5.3.1价格及价格走势5.3.2消化量及销售周期5.3.3项目推广特征96．客户调研根据各项目实际，选择特定样本总体、确定调研方法和内容，调查以下客户信息：6.1客户基本特征6.1.1客户人口特征。包括但不限于：年龄区间、家庭结构等。6.1.2客户社会特征。包括但不限于：文化程度、职业类型等。6.1.3客户经济特征。包括但不限于：家庭年收入等。6.1.4客户目前居住状况。包括但不限于：房屋性质、居住面积、交通出行方式等。6.1.5客户其他特征。包括但不限于：客户来源、置业目的等。6.2客户置业偏好6.2.1客户购房关注点排序。包括但不限于：价格、地段、周边环境、发展商品牌、社区园林、户型、朝向、生活配套、教育配套等客户购房关注点按照关注度进行排序（突出方面标明所占百分比）。6.2.2客户关注点偏好。包括：楼型偏好、户型及面积偏好、车位偏好、交楼标准偏好、商业、文体、会所、教育、交通、金融邮政、医疗卫生等配套偏好。6.3客户置业价格承受能力6.3.1统计客户购房均价、总价的承受能力107．市调的相关表格：项目调研表11项目名称项目位置开发商销售电话施工单位物业公司监理公司代理公司广告推广建筑类别开盘时间开工时间交房时间工程进度项目定位客户群体车位比例物业费销售率规划要点占地面积总建筑面积容积率绿化率得房率工程现状车位比例总层数总幢数总户数楼间距层高户型㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层㎡室厅卫套占总户数比例%，□高层□多层价格起价最高价均价多层：1F2F3F4F5F6F阁楼层差价高层：其它：首付款成年贷款，最高贷款金额，贷款银行交通状况道路公共交通配套会所：□无□有㎡，会所配套景观：□无□有㎡相关景观幼儿园：□无□有㎡内部设施商业配套：□无□有㎡相关配套其它：公共装修多层外墙高层外墙大堂单元门楼梯间其它128．协作完成《项目定位报告》8.1《项目定位报告格式》参见附件：附件：“房地产项目定位报告”(格式)目的：通过市场分析，确定项目目标客户、发展主题、产品组合等，指导项目发展方向，为规划设计工作的开展提供支持。第一部分：市场分析与客户定位一、城市及片区房地产供求状况1、简评项目所在城市近三年房地产市场供求走势；基础资料参照该项目发展“可行性报告”。2、市场典型楼盘综述（分片区、分档次、分产品类型）；重点分析项目所在片区楼盘特点。包括各项目规模、开发主题、产品类型、户型面积及配比、均价及走势、目标客户、销售简评等。3、项目所在片区楼盘集合特征总结。二、市场细分及选择目标客户1、项目概况及SWOT分析（1）项目控规、边界条件和地质特征简述；（2）项目SWOT分析：结合项目边界条件和地质特征深入分析优劣势。如地段、周边配套、景观或自然环境、历史形象、规模、容积率等；结合项目优劣势分析，提出项目可能面临的机会和威胁。如区内外竞争格局、消费者置业意向、发展时机等。2、市场消费群体细分13（1）经济有效群体细分。通过对项目可能辐射范围的客户调查，按照可承受价格细分现有购房人群；（2）意向有效群体细分。按照对片区和项目的偏好程度继续细分购房人群；（3）客户需求细分。在经济和意向细分的基础上，对客户需