最新酒店经典新员工培训手册

酒店经典新员工培训手册第一篇概述篇第一章集团简介集团公司由海外海酒店投资管理有限公司、海外海餐饮有限公司、海外海大酒店有限公司、海外海北大街店共同组成。海外海目前是山西省最具实力的服务业品牌之一，主要以高档餐饮、酒店业为主，导入先进的管理经验、经营理念，为山西服务业品质的提升起到了领航作用。在未来5年内，集团公司将本着酒店专业化经营、多元化投资的理念继续发展，集团公司的主业将在山西省九个地市全面展开，形成以太原为中心，遍及全省的酒店连锁服务网络。为此，我们有信心在未来的几年里，积极拓展公司主业（酒店管理与服务），继续开展多元化投资，将海外海做成一个百年知名品牌。董事长：海外海酒店投资管理有限公司总经理：海外海酒店投资管理有限公司审计总监：海外海酒店投资管理有限公司人力资源总监：海外海酒店投资管理有限公司餐饮总监：海外海酒店投资管理有限公司财务部经理：海外海酒店投资管理有限公司采购部副总：海外海酒店投资管理有限公司南宫店副总经理：外海酒店投资管理有限公司休闲店副总经理：海外海酒店投资管理有限公司北大街店副总经理：第二章海外海酒店投资管理有限公司南宫店简介海外海酒店投资管理有限公司南宫店位于太原市迎泽大街236号南宫广场东侧，于2001年6月26日开业，是目前山西省及华北地区颇具规模与名望的港式粤菜名店。营业面积约5600平方米，内设四层，共可容纳1000人同时就餐，一层为宴会厅，内设24张散台；二层、三层为装饰各异的包房；四层为装饰考究的总统包房，最大的总统包房占地1000平方米，让您尽享贵族之尊。贵宾楼位于酒店东侧，成立于2005年1月5日，内设三层，营业面积5000平方米，属经典贵族菜系，用料突出一个“精”字，曾有“食界无口不夸谭”之美称，使每位光临我店的客人不出龙城便可品尝到正宗谭家菜，尽享国宴精品，感受尊贵人生。副总经理：副总经理助理：楼面经理：人事部经理：工程部经理：酒店营业时间：10：30——14：3017：30——21：30酒店订餐时间：早9：00——晚21：00酒店订餐电话：40422884053388酒店办公总机电话：4123879第三章海外海酒店投资管理有限公司北大街店简介海外海北大街店是大酒店在太原市的分店，以经营高档炖汤及高档粤菜为主。该酒店位于太原市北大街109号，交通便利，环境优美，是商务宴请、宾朋聚会的理想之所。酒店由三层构成，内设豪华包间23个，可容纳320人同时就餐。包间配套设施齐备，中央空调、液晶电视、待客厅、备餐间、卫生间一应俱全。酒店装饰考究，富丽堂皇，高贵典雅，您使宾客尽享尊贵，尽显气派。分店在致力于配套设施完备的基础上，发挥“客人所想是我们的服务之尊”的经营理念，以特有的饮食文化、周到的服务、超前的管理理念，志在打造太原餐饮行业的龙头产业。副总经理：楼面经理：人事主管：第四章海外海休闲大酒店简介海外海酒店投资管理有限公司休闲店主营业务为洗浴、住宿，于2004年1月17日试营业，2004年4月22日正式营业，2007年9月16日二次重新开业，建筑面积16000平方米，主楼高18层，副楼高4层，由总经理办公室（简称：总办）、客房部、康乐部、前厅部、专业部、保安部、六大部门组成，现有员工300余人。第一节休闲大酒店组织机构总经理一、各部门负责人：副总经理：客房部经理：客房部副经理：康乐部经理：专业部经理：前厅部经理：保安部经理：总办主管：二、各部门主管及领班：1、客房部：；2、康乐部：；3、前厅部：4、保安部：4、专业部：；第二节休闲大酒店各部门电话一览表办公各岗位内线电话号码外线电话号码备注总机33988823398订房热线2021111/2026666总办客房部康乐部前厅部专业部保安部工程部总台接待1610总台收银结账22224152222总经理办82038286792总办82098286805传真：2027918客房办/康乐办82058286802财务办86118286864营销部8333后门保安室81108286800消防安全监控室81198286789工程办33338286787客房部二库8888/88818286730第二篇休闲大酒店理念篇第一章经营管理核心理念在洗浴行业竞争日趋激烈的市场环境下，酒店总经理提出以“以宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。”的经营理念，渗透到日常管理工作及为客服务细节工作中来，并及时了解市场动态及主要竞争对手的最新动向，结合实际及时调整经营策略。酒店管理上突出“以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标”，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对客服务上更加突出“亲情化”，在各同行提高设施和服务的竞争下，我酒店采取差异化的竞争方式来赢得顾客的认可，其中如：VIP个性化浴衣、顾客档案、客户助理服务模式、重点客户的优惠策略等等，在社会同行业中树立了良好的口碑。忠实于酒店的客人源源不断，为酒店的发展与壮大提供了有力保障。请员工与我们携手共创美好未来，海外海与员工个人实现共赢！1、海外海标志的内涵：表象如清晨的大海,太阳欲出未出、金光映照海面，海面反映天空，一幅海天相连的图景。其实质内涵了“海纳百川”、“上善若水”等中国传统哲学思想，传达了“海外海酒店投资管理有限公司”的博大胸怀与开阔的眼光、从中可品味出“海外海”深厚平稳的管理文化。2、酒店的口号与目标海外海永远争第一。酒店所属地理条件优越、交通便利，为酒店的发展提供了便利条件。在此同时酒店致力于在硬件设施完备的基础上，把全新的洗浴理念，不断创新，不断挖掘，营造丰富的企业文化及超前的经营理念，精心打造一艘服务业的不沉之舰。力争在各方面创建第一品牌，如：经营业绩、企业文化、员工福利等方面。3、我们酒店的经营理念以宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。例如：2004年冬天，大雪纷飞，停放在海外海停车场的车辆面临积雪覆盖，有可能对第二天宾客出行不便造成极大的麻烦，我们预先看到宾客的这种需求，创造性的提供“挡雪”服务，订做一大批车布盖住停放车辆，赢得宾客的一致认可。酒店在要求员工做到标准化服务的同时，提倡个性化服务。客人的满意度才是酒店求生存，求发展的根本。员工把客人的需求放在首位，要做到想在先，做在前。想客人所想，急客人所急。只有客人想不到的，没有我们做不到的。4、企业核心价值观：——修己敬人、舍得感恩——关注需求、贴近顾客——有效沟通、操作精细——论绩嘉奖、持续改进◆修己敬人：①企业作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。◆舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。◆关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。◆贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。◆有效沟通沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。◆操作精细所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。◆论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；②论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。◆持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标——持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。5、企业精神——诚、信、合、新一心一意，竭尽全力——“诚”言行有礼，践行守约——“信”求同互助，团队致胜——“合”日清日高，与时俱进——“新”6、海外海人的十条基本标准（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为海外海一员而感到崇高的责任感和荣誉感。（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建议。（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造海外海温馨大家庭的氛围。（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。（5）对自己：遵守制度，有强烈的荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度，在工作上要严格要求自己，出类拔萃。（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提高自身综合素质，同时影响身边的人也共同学习、共同进步，投入到海外海学习型组织建设中来。（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动，在努力工作的同时，处理好“小家”与“大家”的关系。（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上的指标值，把酒店当成自己家一样，做好节约工作。（10）对企业：以企业发展为己任，让海外海永远争第一。酒店为我们创造了良好的发展平台，我们个人的发展要建立在企业发展平台之上，不断提升自身素质，提高个人业绩，自己永争第一，才能保证海外海永远争第一。第二章质量目标及质量方针ISO9000质量体系认证是商品经济发展的产物，随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品信誉，减少重复检验，维护经营过程中的各方利益，以公正、科学的工作使各类企业逐步树立了权威及信誉，ISO9000质量体系认证现已成为各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行做法。在市场经济发展的今天，我们酒店引进ISO9000认证是顺应国际化趋势发展的一个必然，也是我们酒店管理走向国际化的一个捷径。现阶段我酒店引进的是在ISO9000族标准的基础上新发布的2000版族标准，其鲜明的特色是将当今世界范围的质量界普遍接受的质量管理八项原则：即以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法等，全部融合于前版质量管理版本的标准之中。酒店于2005年9月正式引进ISO9000质量管理体系，在认证专家指导及全酒店自上而下的共同努力，于2006年1月一次性成功通过认证。认证工作初期酒店结合质量管理体系标准、市场需要及酒店发展方针制订了我酒店质量方针及质量目标，更加明确了我们酒店发展方向及工作目标。质量方针：务实创新、宾客至上、质量为本、永争第一。质量目标：让我们的服务成为山西省内一流的品牌，让我们的菜品深受三晋父老的喜爱。顾客满意率为95%以上，出品合格率为95%以上。第三章休闲大酒店企业文化建设企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化的缩影，又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流，引导社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力，丰富社会文化的内涵。海外海大酒店自建立之日起就深刻意识到企业文化对