汽车4S店新员工培训讲义

汽车4S店新员工培训-一内容纲要•自我介绍•汽车背景资料:销量品牌CSI•4S店组织架构•4S店岗位任职条件和要求•冰山理论与职业化素质•讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一0.70.91.42.32.63.34.45.45.98.79.610.503691220002001200220032004200520062007200820092010F2011F辆（百万）0%20%40%60%80%销量增长率加入WTO来源：J.D.PowerandAssociates预测中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力中国汽车市场品牌发展•中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现118,197209,933175,793341,53449,07690,59863,980134,9640100,000200,000300,000400,00020002009人民币RMB汽车销售价格走低-39%-33%-33%-23%高档中型车中型车入门中型车紧凑型车主流细分市场的销售价格趋势销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力数据来源:J.D.Power2000,2009年中国新车质量研究Source:J.D.Power2000,2009ChinaIQS伊兰特171,777索纳塔220,990伊兰特95,763索纳塔134,8482004-44%-39%由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80%-200-10001002003004005001997199819992000200120022003200420052006200720081,000美元新车销量二手车销量服务/零部件销量数据来源：J.D.PowerUSPIN某品牌区域进站台次统计6929437315198313679334660100000200000300000400000500000600000700000800000900000100000006年07年08年09年三维柱形图1三维柱形图2年维修产值（万元）54869709468779510246202000040000600008000010000012000006年07年08年09年年维修产值单车维修价格（元）8019611062109702004006008001000120006年07年08年09年客单价西部北部什么是客户满意度?•工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平•客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知•而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户满意度=工作表现–客户期望客户期望工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度客户怎样才会满意？45%51%59%22%28%38%21%24%34%10%10%18%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率奥迪宝马长安长安马自达长安铃木昌河铃木一汽丰田吉利上汽通用五菱雪佛兰中华东风标致一汽轿车一汽马自达长安福特上海大众江淮东南三菱东风悦达起亚北京现代东风日产东风本田上海通用雪佛兰东风雪铁龙广汽丰田奇瑞别克一汽-大众斯柯达荣威海马东南长城天津一汽比亚迪东风柳州雷克萨斯梅赛德斯-奔驰广汽本田五菱哈飞R2=0.8572076080084088053055%一定会在保修期后到服务经销商处服务CSI分注意:只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌20%25%34%8%10%16%低满意度中满意度高满意度低满意度中满意度高满意度%一定会满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的车子数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研亲戚/朋友的推荐是购买原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%200320042005200620072008%回答人数数据来源：J.D.Power中国销售满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大191205710148427640400800车子平均售价('000人民币)满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意广汽本田国际品牌宝马/雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰豪华车荣威本土品牌数据来源：J.D.Power2009年中国售后服务满意度指数调研北京现代R2=0.610100,000200,000300,000750800850900CSI得分汽车价格满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI对比车子售出的价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS中国乘用车车型数834827819818781151,558134,333126,551174,21473,296750760770780790800810820830840日系美系欧系韩系本土020,00040,00060,00080,000100,000120,000140,000160,000180,000200,000CSI分车子平均价格（RMB)满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格数据来源：J.D.PowerCSI/IQS19客户满意度与零售银行财务收入60%33%17%129%46%6%0%50%100%150%高客户满意度银行中等客户满意度银行低客户满意度银行零售银行营业收入年复合增长率(2006-2008)零售银行利润总额年复合增长率(2006-2008)满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系数据来源：J.D.Power中国零售银行满意度研究更好的服务和更低的流失率35%30%14%22%53%31%0%20%40%60%200420052006200720082009曾经在非授权经销商接受过服务（%是）保修期之后仍然在授权经销商接受服务（%是）保修期内再回该经销商进行服务(%是)数据来源：J.D.Power中国售后服务满意度指数调研决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P产品/服务的表现(5P)-客户需求=客户满意度People人各个功能部门的执行Quality质量CSI5个因子Product产品Communication沟通SSI7个因子Process流程Time/Convenience时间/便利Presentation展示/布局（经销商硬件）Value/Cost性价比Price价格870854851846845845839838838836835834831824823821821817814813809806803700800900广汽本田雷克萨斯梅赛德斯-奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙上海通用雪佛兰奥迪广汽丰田别克一汽丰田北京现代斯柯达东风标致一汽-大众一汽马自达一汽轿车上海大众长安福特东风悦达起亚东南2009年中国CSI排名高满意度中满意度排名(2009)排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA:2008年无相应数据北京现代KPIs对售后服务满意度的影响16143427181212118211714109322918231512114526210204060收到提醒去保养的电话/短信安排服务的方式完全关注您和您的需求提供有帮助的建议在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况等待被服务顾问接待有人告诉您的车会在什么时候维修保养好与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作儿童活动区免费食物饮料小点心电视上网服务的时间和您的期望时间比合理的费用非维修花费的时间解释完成的维修保养项目花在填写书面文件及提车上的时间(分钟)维修服务前提供费用估算所花费用与预期相比在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题维修/保养结束后的什么时候联系的车辆维修保养后干净对总体满意度的影响服务质量经销商设施服务顾问服务后交车服务启动KPIs(未)执行率与CSI的关联度注意:只显示在2009年取得足量样本的品牌广汽本田别克东风雪铁龙吉利中华比亚迪五菱长城长安江淮哈飞行业平均一汽-大众奇瑞上海大众上海通用雪佛兰东风本田天津一汽奥迪东风日产北京现代东风标致长安福特东风悦达起亚长安马自达东南三菱东风柳州昌河铃木上汽通用五菱雪佛兰海马长安铃木斯柯达一汽马自达广汽丰田一汽丰田荣威梅赛德斯-奔驰宝马雷克萨斯R2=0.897407607808008208408608806.57.07.58.08.59.09.510.010.511.011.5未执行KPI数量CSI4S店的基本要求•热忱的服务态度、•高超的维修技术、•先进的工具设备、•科学的管理体系、•合理的维修价格、•一流的维修人员、•快捷的信息沟通、•整洁的工作环境、•舒适的接待区域、•完善的服务流程4S店组织架构站长计算机管理专员（DMS专员）环保专员（可兼职）服务经理配件经理财务经理客户服务中心经理市场经理维修主管索赔专员培训主管保养维护专员维修支持专员服务主管高级客户专员（可担任高级车系的客户经理）事故处理专员休息区工作人员（不得少于2人）尊享服务专员（不得少于2人）机电技师（3-5人/班组）钣金技师（2-3人/班组）油漆技师（2-3人/班组）质检专员（2-3人/班组）别克机电技师（可担任高级车系的专职技师）高级机电技师机电技师别克钣金技师（可担任高级车系的专职技师）高级钣金技师钣金技师别克油漆技师（可担任高级车系的专职技师）高级油漆技师油漆技师质量信息反馈员非技术培训师（可兼职）技术培训师（可兼职）维修工程师配件计划/订购配件销售专员配件收发员配件仓库管理员会计出纳收银员服务质量跟踪专员客户关系专员CSI专员市场信息专员市场活动推广专员设备管理专员总检试车员1试车员2。。。特约售后服务中心组织机构图4S店岗位说明•岗位：总经理•汇报关系：•向上：总部分管副总•向下：销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理•岗位职责：•1.战略：•1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；•2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础；•3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；•2.组织和人力资源职责•1）公司组织结构及人员编制初审；•2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；•3.管理职责•1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制；•2）出席月度经营计划会，并负责汇报；•3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；•4）公司内部的日常管理；•4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。•任职要求：•1.教育背景：大学专科或以上学历•2.年龄：28-35岁•3.三年以上相关工作经验•4.技能要求：•1）熟悉4S店的管