OracleSiebelCRM解决方案-V3

内容提要概述技术架构总结OracleSiebelCRM解决方案SiebelAnalytics——业务洞察力与客户洞察力SiebelMarketing——洞察力驱动的闭环市场营销SiebelSales——洞察力驱动的销售管理SiebelService——智能化的客户服务SiebelPRM——流程化的合作伙伴管理内容提要概述技术架构总结OracleSiebelCRM解决方案SiebelAnalytics——业务洞察力与客户洞察力SiebelMarketing——洞察力驱动的闭环市场营销SiebelSales——洞察力驱动的销售管理SiebelService——智能化的客户服务SiebelPRM——流程化的合作伙伴管理19931995199619971998199920002001200220035004,00020,00060,000200,000600,0001M1.3M2.17MSiebel系统公司成立企业级SFA移动型SFA整合销售与客户服务系统整合CRM行业专用CRM多渠道CRM最佳应用CRM基于标准的整合分析系统CRMOnDemand十年的创新与领先地位14亿美元投资Q320042.74MCRMforEveryone公认的产品与行业领先地位CRMB2B大型企业套件领导者CRMB2C套件领导者CRM销售套件领导者CRM客户服务与支持领导者CRM现场服务管理领导者GARTNER2004年度CRMMAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖在行业远景和执行力方面被第三方中立机构名列首位现场服务B2BCRM客户服务与支持B2CCRM销售原有业务处理模型——以产品为中心客户Legacy计费资源客户计费网管CIFSCM客户信息计费ERP客户ERPLegacy产品产品产品数据–客户资料及交互信息分散在多个系统之中业务流程–针对某项具体业务需求而开发客户渠道–客户通过不同渠道感觉不同的体验IT架构–随着产品种类的增加而增加,复杂的系统集成业务功能–没有融合市场服务等配套客户管理能力CRM以客户为中心、综合管理能力为关键97资源OSS资源Custom计费ERPCIF网络集成接口与平台产品产品产品策略与管理业务分析（市场、销售、服务及客户）市场、销售、服务与最佳业务处理流程多渠道客户接触客户数据–系统中只有一个客户业务流程–产品目录的变化不影响客户服务的能力客户渠道–统一客户体验IT架构–业务驱动的简化的系统集成业务功能–配套市场,销售,服务,渠道的整体客户管理能力从全球4,500家客户实施中汲取业界成功的最佳应用模型，并已融入到产品中20行业应用方案3,200应用功能界面商业逻辑，标准应用集成200+CRM,ERM,PRM应用开箱即用的分析工具一百多个业务处理过程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBillingSiebel多渠道解决方案渠道市场销售服务最多跨所有行业的成功案例案例－－摩托罗拉实施亮点及效益：通过SiebelPartner管理，把平面的、分散的客户数据转换为立体的客户信息。做到了对于渠道整体流程的把控。通过Siebel标准功能和部分开发完善了对销售团队和合作伙伴的绩效考核制度，并将激励与惩罚并重，有效地提高了销售团队的积极性；达到了与合作伙伴双赢的目的。通过Siebel的标准流程和具有零售行业特色的客户化开发，打通了营销、销售、运作、服务、财务等各业务环节中的信息断层，实现了整个业务闭环的自动化、规范化。通过SiebelAnalytics将内部数据进行整合汇总，提供了大量灵活、实用、纬度多样的报表，在系统中形成了一条重要的信息链，使各部门及各层级的用户之间自然产生了一种信息供求关系。不同人员可根据关注点的不同，自由组合参考纬度来查看报表，为各项工作提供强大数据支持。客户背景：摩托罗拉公司（MOTOROLA）因在无线电和宽带通讯领域不断创新而闻名世界。是世界财富百强企业之一，拥有全球性的业务和影响力，2006年的销售额为428亿美元。摩托罗拉公司于1987年进入中国，主要产品有手机、对讲机、无线通信设备等。截止2006年12月底，摩托罗拉公司在中国投资总额约为36亿美元，是中国最大的外商投资企业之一。摩托罗拉公司于2006年启动SiebelRCM（Retail&ChannelManagement），意在用CRM系统来维护和管理零售渠。项目简介：摩托罗拉公司在中国的业务庞杂，涉及到各种类型分销商、代理商和终端。虽然公司内部已有MyFD系统对渠道进行维护，但是没有做到全面和有效的管理。同时，MOTO对于销售团队及各类产品的管理期望强烈，期望能够对销售团队做到合理评估，对产品做到细分管理。各个业务部门虽然每年都有销售目标，但是目标缺乏科学、系统的依据，在实施环节薄弱。各业务部门都会开展形式多样的市场营销活动，但往往很难共享资源和成果。同时，即使在同一个业务部门内部，也没有对市场活动进行完整的历史跟踪，从而难以进行有效的数据分析。在数据分析方面缺乏有效支撑，期望能从多维度多视角对业务现状、销售目标与完成率、库存状况等进行有效分析。案例－－新宇亨得利钟表实施亮点及效益：通过SiebelCRM系统与POS系统及ERP系统的数据集成，使得专卖店及店中店等各类终端，都可以方便的在同一个平台上进行客户信息的采集及应用。应用合理的安全性规则，确保客户信息只在合适的范围内被合理使用。构建系统内外紧密结合闭环服务管理流程，规范整体服务业务。通过预警机制自动在关键控制点进行提示，并与短信平台集成，综合电话、邮件等多种沟通方式，与客户进行良性互动。客户背景：新宇钟表是中国最大的国际名表零售及代理商，在中国各主要城市拥有近百家零售门店，为约50个国际知名品牌特约经销商，其中包括：欧米茄、劳力士、豪雅、积家、宝矶、万国等。公司于2005年在香港联合证券交易所主板挂牌上市。项目简介：零售终端积累了大量客户信息，但难以进行有效利用，与客户形成良性互动。在应用客户信息的过程中，如何保护客户的隐私，避免滥用及过度骚扰。在涉及内地、香港、海外的多级客服体系中，如何高效的实现对服务全程的有效监控。如何在客户服务过程中与客户保持及时、一致、有效的沟通，提高客户满意度。案例－－五羊本田实施亮点及效益：通过实施SiebelCRM系统，将管理信息系统向经销商延伸，实现了信息共享，提高了同经销商沟通与协调的效率。通过网上订单平台提高销售预测的准确性和响应速度，降低经销商的采购成本。通过网上渠道物流管理增强销售政策对经销商的管控，加强价格管理，掌握经销商的库存和销售状况。通过信息交互平台，建立企业内部与与经销商有效沟通的网上信息平台，实时查询库存满足度、订单状态、产品信息、信用额度、返利折扣、对帐单等信息客户背景：五羊－本田摩托（广州）有限公司是1992年由广州摩托集团公司和日本本田技研工业株式会社共同投资成立的中日合资企业。公司集研发、制造和销售于一体，是国内最具规模的摩托车制造企业之一。公司已拥有骑式车、踏板车、太子车、弯梁车等13个系列100多种车型，这些产品凭借质量优异、款式新颖、加速性能优越和耗油量小而深受市场欢迎。在国内市场，公司已形成了由3800多家销售商组成的“四位一体”的销售和维修服务网络，建立了直销、深度分销、区域代理、专营公司、分公司等多种渠道兼容营销模式；在国际市场，五羊-本田摩托车已出口60多个国家和地区。项目简介：经过多年的信息化建设，五羊本田已经搭建了覆盖五羊本田总公司分销、财务、计划、生产等业务领域的ERP（OracleEBS）系统，实现了产品的条码控制，并且借助Oracle系统先进的系统架构，搭建了供应商门户系统，将MRP计算产生的物料需求通过INTERNET向供应商发布，在有效的缩减生产成本的基础上极大的提高了生产效率。然而在面向经销商的前端市场管理领域，由于没有统一的经销商管理平台作支撑，与经销商的协同效率，信息共享程度，流程运行效率不高。随着企业生产规模的逐年增长，原有的依靠手工传递信息的经销商管理模式出现不少问题，公司管理层难以及时掌握来自经销商的各类信息，同时也增加了企业的管理成本。为此公司决定通过信息化建设将管理触角延伸到经销渠道网络。案例－－上海医药实施亮点及效益：通过SiebelCRM实施建立起整个企业以客户为中心的业务模式。实现客户全面管理，动态管理业务信息以及联系人信息，建立立体化的客户信息结构，有效支持了销售业务的进一步拓展。通过商机管理模式，实现了对于老客户以及新客户全面业务的动态管理，并且实现有效评价客户关系。加强了整个销售业务人员业务活动管理（从活动预警到活动反馈），提高了业务人员管理效率。通过销售计划管理，做到了业务人员可以及时了解销售业务完成率，并且可以针对特定业务计划提出任务，快速得到各部门支持协作，提高销售达成率。生产商管理以及产品管理使得整个上海医药股份销售业务得到贯通，最大限度了扩展了销售业务。客户背景：上海市医药股份有限公司(SHANGHAIPHARMACEUTICALCO.,LTD)是由上海市医药有限公司、上海医药工业销售有限公司、上海天平制药厂三家企业经重组后于1998年9月上市的企业。上海市医药股份有限公司是以分销为核心业务，中国规模最大、网络最广、实力最强的医药经营企业。现有总资产63.8亿元，净资产17.6亿元，员工3180人；年销售额逾100亿元，创利约1亿元，主营业务连续多年保持增长。公司拥有以区域联盟、全国连锁为主干的市场网络，以医疗服务、代理配送、定牌生产为基础的市场开发体系，以广覆盖、低成本、快配送为优势的运营流程。公司经营6000多种药品及相关产品，与全球著名医药跨国公司有大量业务往来，与4000余家客户保持密切业务关系。项目简介：上海医药股份作为销售业务主导公司，其业务模式围绕ERP以产品为中心，需要根据市场需求向围绕CRM以客户为中心转变。上海医药股份有大量稳定的客户，但是对于客户的管理较为混乱。客户信息管理不完整，客户联系人信息不全面而且经常遗失。销售业务发展过程中，无法固定周期的、动态的、分类的去把握客户业务的开展状况，了解与客户关系的远近与亲疏。缺乏对于新的销售计划的协调管理。上海医药股份有众多子公司，而且下辖很多业务人员，无法对业务人员销售活动开展情况及时掌握和评价，不能及时处理业务人员的客户反馈信息。销售计划管理失效。业务人员不能及时了解到销售计划达成情况，不能有效做到计划分析，对于销售人员业务促进产生影响。生产商管理薄弱。销售流程没有全部贯通，产品销售源头管理薄弱。产品采购中，对于生产商资格信息以及联系人等信息管理薄弱。实施亮点及效益：•实现以集团为核心的政府关系集中管理。•实现以客户为中心，各种信息统一管理，对于客户多维度，多角度分析。•构建关键联系人信息库，对于销售过程起到支持作用。•以商机为核心，重点分阶段管理企业各种商机线索，加强了商机的跟踪和沟通管理。•对商机实行分步骤，分阶段管理，并且制定差异化销售方法，对于商机各级阶段做出评估和指导，提供商机转换效率。•加强医药销售渠道的管理强度和深入，展开数据全面收集和分析，为企业销售过程提供参考，以及对于企业决策起到信息支撑。•实现销售团队详细业务计划管理，提供了管理效率，并且有效量化统计了销售拜访执行情况。•实现企业营销统一规划、统一执行，节省了营销费用，提供了营销效果。客户背景：北京医药集团有限责任公司（简称“北药集团