员工素质提升培训（PPT55页)

员工素质提升培训提高服务意识服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理绪论：为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里绪论：为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧目光注视英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情言语打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量倾听的技巧艺术美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”“我还要回来！”。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧听的艺术原来很简单其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美.其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙、不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。微笑特训微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合1.与眼睛结合2.与语言结合3.与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言说的技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说说的技巧称赞客人称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异一对夫妇来用餐：A：先生，您很有教养！B：先生，您很英俊，一定有女人缘！C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼注意场合服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。语调肢体语言语言语调肢体语言语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务中的肢体语言眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑服务中的肢体语言语音、语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理投诉类别事件情况描述投诉处理责任人处理时限重大投诉1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主3次及以上提出而得不到解决的投诉；2、由于公司的管理责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的投诉；3、业主的诉求在一个月内得不到合理解决和合理解释的投诉；4、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。董事长24小时内形成处理指导意见热点投诉1、可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉；2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；3、一个月内累计三人以上集体投诉；4、上述投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。总经理12小时内形成处理指导意见重要投诉1、对项目现场管理情况及管理人员的投诉；2、10人以下的集体群诉、上访、聚众活动等事件；3、因为公司的管理服务工作措施或机制不到位、有过失而引起的投诉；处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。业务主管负责人8小时完成处理，恢复秩序一般投诉1、文件要求执行的作业标准执行不到位引起的投诉；2、因房屋质量维修、催收费用、基础设施不完善、阶段性专项活动推行等过程中产生的投诉；3、顾客来访、来电、邮件、书面、网络投诉，邻里纠纷等其他情况引发的投诉，应在1小时内给予回复。项目负责人12小时内处理完毕，完成回访投诉处理客人为什么要投诉有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义客人为什么要投诉投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔客人为什么要投诉客人投诉的目的1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决客人为什么要投诉客户的四种需求1、被关心2、被倾听3、服