海德花园物业公司物管方案

海德花园物业服务公司物业管理方案邢台海德花园物业服务有限公司二0一三年九月二十日目录第一部分海德花园物业服务公司概况一、前言二海德花园概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公司组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分客户服务方案一、客户服务流程二、客户服务质量记录第十部分装修服务方案一、装修服务流程二、装修服务指南第十一部分日常服务方案一、客户服务二、安全服务三、工程服务四、环境服务第十二部分社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序二、燃气抢险程序三、大风暴雨的应急处理程序四、火警、火灾的应急处理程序五、盗窃、匪警的应急处理程序六、多种事件处理程序第十四部分财务预算一、海德花园服务费测算依据和标准二、海德花园费用测算表第一章海德花园物业概况一、前言海德花园作为德源公司在邢台精心打造的一个高品质楼盘，自开盘以来一直引领邢台楼市。海德花园紧邻达活泉公园地理位置极佳，成为众多投资者和购房户极力关注的对象。海德花园开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务公司将为业主提供一个怎样的物业服务，来提升物业的品牌，保证本物业的保值和增值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老业主。物业公司经过详细的调查分析后，围绕楼盘的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、金钥匙服务”的物业管理方案，将实现开发商、物业服务公司、业主“三赢”的局面。二、海德花园概况第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述１、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业公司内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、收快递、安排租车、办理供水、供电、通讯、燃气、包括饭店订餐、预定家政保洁等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。２、“金钥匙”物业服务定位与释义“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的客服大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的杂事，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。海德花园物业将在海德花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”星级酒店式物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。３、客服员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责业主“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责业主装修手续办理工作；5、负责业主室内维修的报修回访工作；6、负责业主管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8、负责业主邮政、刊物发放各类工作；；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本业主社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业公司安排的其它各项工作二、服务内容1、家政服务物业公司将与经政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政公司、清洁公司、医疗保健中心、票务中心、信息咨询中心、洗衣公司、搬家公司等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工；2）代请保姆；3）代请家教；4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物；7）代请急救医生；8）代订酒店客房；9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；15）代办保险；16）残疾人特别服务等等。2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容：1）代订牛奶；2）代送取干洗衣物；3）代叫出租车；4）代送鲜花、礼品礼仪服务；5)代订报刊、杂志；6）代寄、代领邮件；7）住户报纸、邮件、刊物送发服务；9）代接送孩童；10）代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：（1）康乐服务（暂定）小区配有会所有健身房、棋牌室、乒乓球室、书吧等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。（2）托婴服务将根据会所配置硬件拟计划设置内部托儿所，精心帮业主看护照顾家中的宝贝，从而能让业主解除后顾之忧，腾出更多的时间与精力投身事业中去。（4）业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助业主管理健康。（5）汽车清洗美容服务成立“海德车友会”，安排适当位置为业主提供此项服务，既可成为楼盘的一个买点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。4、其他类型的综合经营服务物业公司还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友邢台接送、导游服务等等。三、业主前期体验式服务在售楼阶级，我们在项目售楼大厅设置专门的物业服务咨询台，回答业主的问题了解业主的需求，并按照业主要求落实我们的服务内容，可为业主量身订制个性化的服务菜单。拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1．维修预约2．有偿服务查询3．其它便民服务查询无偿服务二、常规服务1.代购火车票、船票、飞机票等2.代订送报刊杂志3.送、取干洗衣服4.代寄、代领邮件5.代预订酒店客房6.代调试电视节目7.代联系出租车8.代联系旅游团9.医疗保健健康义诊10.代预订会所娱乐场地11.代办有线电视台开通12.代办煤气开户13.代办银行开户1—14项服务免费14.代办电话开户15.传真16.复印17.中、英文打字三、维修服务1.安装空调2.空调加雪种3.空调修理4.家具维修5.家电维修6.安装玻璃7.安装排风扇8.安装抽油烟机9.安装灯具、门铃10.室内线路检查更换11.更换上下水管12.安装家用电器13.安装热水器（电热水器）14.安装热水器（燃气热水器）15.修理更换开关、插座16.修理、更换水阀17.修理、更换各类软管18.修理、更换洗手盆下水管19.修理铝合金窗20.修理、更换木门21.修理、更换水龙头22.修理信箱锁23.修理马桶配件24.疏通下水道（主管）25.疏通下水道（支管）26.疏通马桶四、家居保洁1.室内清洁（第一次）2.室内保洁（包月）3.地毯清洁4.地毯洗尘5.抽油烟机清洁6.排气扇清洁7.空调机隔尘网清洁五、洗烫服务1.水洗衬衣、裤子2.水洗床单3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西裤6.水洗牛仔裤7.水洗夹棉外套8.水洗运动外套9.水洗连衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床笠13.水洗被套14.水洗毛巾被15.水洗窗帘六、特约服务照顾病人照顾孕产妇照顾老人六特约服务照顾小孩接送小孩七、餐饮服务1.电话工作餐订送2.健康食谱免费免费八、中介服务1.受业主委托出租房屋2.受业主委托出售房屋九、搬运服务1.搬家2.清运装修垃圾3.搬运大件物品十、装修服务1.室内墙面翻新2.室内装修3.水管改装4.供电线路改造5.修补木地板6.室内天花补漏十一、消杀服务灭白蚁十二、医疗服务1.急重症病绿色通道2.医疗健康档案工作人员着装方案管理员服务员三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于小区范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。（现场结合）4、专业术语a)业主信息：前台接收的所有信息含外部业主与内部业主信息。b)首接负责:指接收信息第一人将对此信息负责。c)全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。b)尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足业主的要求。c)严禁推诿的原则：任何部门接收到业主信息时,对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。（工作技巧要求高，结合实际，培训）d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f)小区主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准1.业主致电2.物业内部转达3.前台内部转达4.内部需求5.上级指示信息6.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。呼叫前台电话：全天候24时值勤。接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。接待信息态度要诚恳，切忌推诿。1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。2.信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。3.预约服务需确定业主预约时间。记录清晰、准确、完整。1分钟内录入。预约时间准确无误。1.突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2.对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。分类明确、专业对口，填单准确、信息源点输入分类/传递工作程序工作内容工作标准专用《信息处理单》。3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。清晰。信息传递清晰、准确，须复述确认。分类及传递时间2分钟完成。1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确