《企业行政体系管理》学员手册(有空格)

培训导师：顾樾《企业行政体系管理》（知识产权请勿复制）23国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师；顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验；在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家培训特点：（采用最新‘参与互动’培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等主讲嘉宾简介4情景教练式(问题引导式培训)在战争中学习战争------毛泽东潜能开发演练感悟群体智慧案例再现现场解答技能提升5目录1.企业办公室工作需要的任务范围2.办公室人员素质要求及常用礼仪3.工作报告和领导讲话稿写作技巧4.提高办公室人员的综合协调能力61.行政管理三功能2.工作模型关系图3.前瞻性和全面性4.专业化与人性化第一讲、作用与地位7企业行政管理体系是以总经理为最高领导、由行政部门组织实施、触角深入到各部门和完整的系统；推动保证企业技术（设计）、生产（施工）、资金（财务）、经营（销售）、发展（开发）业务顺利有效进行和相互协调的企业□□□□系统8行政管理三功能服务□□管理9企业□□经营理念企业□□管理策略用人政策行政管理内容10协调1.不以传达领导命令、完成交办任务为□□2.也不能凭借独特地位颐指气使，以权压人3.应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通4.在充分沟通的基础上做好协调5.没有充分沟通的协调不成为真正的协调11行政协调和同化2.利益4.调频1.双赢3.□□6.欣赏8.亢卑5.互补7.同理9.□□12服务忌处处显示自己存在，与其它部门抢镜头，争荣誉忌评功摆好，四处张扬，浪费别人时间、精力和感情最终目的：通过为社会提供商品和服务而谋取□□□□13第二讲、角色认知1.对角色规范、权利和□□2.了解领导的期望值3.了解下级对你的期望值14领导期望值2.□□背景4.领导的风格1.领导的指示3.工作环境151.关心部下2.目标明确3.准确发布命令4.及时指导5.需要□□下级五期望16对自己角色规范、权利和义务□□领导对你的期望值下级对你的期望值填写下表，明确角色定位，并在工作中不断改进和提高自己角色认知能力测试：‘对自己角色认知’17管理技能三类要求德法□18能力评价模型1.诚信2.约束3.协调4.沟通5.责任6.分析7.□□8.积极9.主动10.素质11.评价12.□□19第二讲、小结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论20第三讲、行政管理艺术1.门类管理2.资源统计3.润物无声4.系统预案21课程练习问题：1.行政管理服务企业根本目的是什么？2.判断下列内容与行政工作什么关系？市场形势、发展战略、组织架构任用干部、实施方针、解决问题22行政职能三特点1.执行性2.多样性3.□□性23第三讲、小结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论24第四讲、行政工作效率1.引导督导2.量化分解3.归档反馈4.繁缛轻装25企业问题的产生过程问题应有状态包括：计划、指示、□□、法规等应有状态现有状态引导与督导26督导与控制规划组织配置指挥□□27突发事件1.提前量2.滴水不漏3.内外环境4.防范处理28督导五条件工作知识职责知识改善技巧领导技巧□□技巧29归档反馈讨论：1.下面档案管理的启示2.什么是反馈与保密？30胜任力模型1.开拓创新2.诚实自律3.客户导向4.工作实施5.团队合作6.人员发展7.行业知识8.□□能力31合格成员公式容忍度□□率行为折射32繁缛轻装减少表面文章、繁文缛节、□□主义根据实际需要，对诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、便利、□□33你工作单位有什么问题吗？内容问题内容解决方法人或环境①②③设备物料①②③工作方法①②③其它问题①②③培训练习：量化分解34制订改善措施计划或建议措施具体行动预期效果资源成本估算实施时间表负责人12335第四讲：小结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论36第五讲、公务接待与管理公务接待与管理公务接待流程图公务接待和规定礼仪和职业形象37公务接待规定一、接待程序二、接待标准三、陪同人员四、其它事项38接待准备1．环境准备2．物质准备3．心理准备4．仪表准备39亲切迎客预约访客未预约客拒绝访客来访团组40位低者尊者介绍顺序年长客人职位高年轻同事职位低41名片放何处？1.衬衣左侧口袋或西装内侧口袋2.口袋不要因为放置名片而鼓起来3.不要将名片放在□□里42如何递交名片？双手接拿，认真□□，然后放入自己名片夹上端同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片如何接拿名片？43外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于□□向客人递交名片44第六讲、素质及常用礼仪女士：□□+气质男士：风度+学识45礼仪的概念言辞和行为谦恭有加，是规范同行业人员的行为、言辞等规矩的总称；是公认的相处准则仪式和□□另外指由习惯、惯例和仪式等构成礼仪行为或一系列此类行为46女士：外套过紧或过于□□化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透礼仪着装问题47正直公平，坚持政策和原则诚实实事求是可靠保质、保量、及时守信不违约，不食言，不□□品质与修养48敬业以工作为荣，设定□□勤奋努力工作，不断学习有序利落，有条不紊高效追求效率和效益职业品质与修养49礼貌送客礼貌送客客户告辞后，主方用言语、□□送客言语热情感谢语、告别语行动周到服务礼貌身送热情告别50服饰三美形色质51六单元：小结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论52第七讲、行政管理技巧情商智商柔性深入气质性格上下通达53情商（EQ）测定人的情绪情感的指标IQ—做事本领EQ—做人表现EQIQ情低智高情高智高（怀才不遇）（春风得意）情低智低情高智低（平庸一生）（贵人相助）54与人相处之道尊重他人关心他人，提供帮助配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的□□55七单元：小结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论56第八讲、工作压力与缓解英国压力研究中心研究：由工作压力造成代价，达到国民生产总值1%，压力导致的疾病每年使英国损失8000万个工作日，年经济损失达70亿英镑压力与情绪管理已成为21世纪企业管理最□□课题之一57压力管理紧迫性1.压力与动力分析2.工作烦恼与压力3.现象与原因分析4.压力的客观因素58压力的特性积极压力：受压后能恢复正常状态，说明能应对所有变革与□□消极压力：受压后无法恢复正常状态，被压力压变形，变成消极因素而影响□□和心理59压力表现形式焦虑健忘情绪不稳缺乏自信□□挫折60压力产生过程思考：怎样才能有效避免和化解压力？压力源威胁感焦虑反应□□素质61如何缓解压力a.预期与回避b.□□任务c.消除不确定性d.运用想象e.理性思考/积极思考f.自我暗示/自我对话g.冥想（气功/瑜珈）a.提高空气质量b.采用柔和照明c.轻松气氛与舒爽环境d.减少噪音e.人体工程学的家具f.充足的个人空间g.□□现环境1.心理放松技巧2.管理环境缓解压力62幸福与快乐幸福＝期望值÷实现遗传素质+环境+□□控制快乐指数公式:（诚信+认可+□□）=（快乐）63总结一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论64