物业管理企业处理公共事务的基本方法和技巧

客户服务的基本方法和技巧物业管理企业在管理过程中，妥善地处理各类客户事务是十分重要的。目前、物业管理界对客户事务的定义很多，为了便于大家的掌控，一般来说我们经常把客户事务描述为：与业主（使用人）直接相关的，具有普遍性的，经常可能发生的，需要通过服务来协助解决的客户需求事务。客户服务描述为：通过实施解决客户需求事务的过程，达到满足需求的结果。一、客户服务的主要内容1、协调公共关系2、负责客户接待3、处理投诉及回访4、违约事宜的协调与处置5、日常客户服务（空置房、钥匙、能源、特约服务等）二、客户服务的基本方法和技巧（一）公共关系1、公共关系分类居住性物业公共关系网络：政府职能部门：市区地房局物业处；辖区街道办事处（居委会职能见中国物业管理条例）职能：指导、监督、协调政府管理部门：税务、公安、环卫、技监、市政职能：监督、管理关联服务部门：水、电、气、闭路、网络、电信、关系：经济合约式的配套服务关系经济合作伙伴：专项事务承包单位；供应商；关系：经济合同关系收益性物业公共关系网络：在居住性物业的基础上增加：工商、文化、运输、交通职能：监督、管理2、处理公共关系的原则1）尊重、友善、平等、2）注重技巧、善解人意适度调整原则性与灵活性的关系（两害相权取其轻、两利相权取其重）（二）客户接待1、接待内容的分类1）告之性访问2）投诉性访问3）寻求帮助性访问（报修处理程序）（紧急救助帮助措施）（非物管区域内寻求帮助措施）4）礼节性访向2、接待业户访问注意事项1）礼貌待人、注意分类、2）有问必答、注意原则、3）急时处置、注意追塑（三）投诉及回访投诉事务处理是公共事务处理工作中的一项重要工作，妥善地处理投诉事务对提高服务质量至关重要。投诉事务分类：1、按投诉有效性分类有效投诉、业主（使用人）对物业公司服务不满意提出的投诉。无效投诉、非业主使用人对业主（使用人）的投诉或对物业公司的投诉。例如：商场业主在经营过程中消费者对业主的投诉。2、按问题轻重程度分类（有效投诉。无效投诉参照执行）轻微投诉、没有大的影响并能及时修正的投诉。重要投诉、因物业公司服务工作不到位有过失而引起的投诉。重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错而引起的投诉。2、按投诉主体的性质分类业主（使用人）投诉业主（使用人）业主（使用人）投诉物管公司非业主（使用人）投诉业主（使用人）或物业公司投诉处理的基本程序：接待投诉记录投诉投诉分类轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺安抚投诉人，确定处理时间安抚投诉人确定回复间立即处理上报经理报告总经理上报主管经理组织处理总经理组织处理回访归档确定预防措施投诉处理的基本原则：热情接待、换位思考、及时处理、注重技巧投诉事务处理技巧：接待过程：耐心倾听、表示同情、不做辨解、注重交流、完整记录处理过程：准确分类、按级报告、协调联络、妥善安抚、及时处置善后过程：回访致歉、总结归档、预防措施、防止重复投诉事务接待人员的基本工作风格：礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等（四）违约事宜的处置1、收集违约的证据准确2、处置违约程序得当3、注重纠正违约的谈判技巧4、违约处置的总结（纠正和预防措施）（五）日常客户服务1、空置房管理（安全管理、养护管理）2、钥匙管理（公共钥匙、委托钥匙）3、能源管理（公共能源。私用能源）4、其它特约服务等5、宣传培训（安全、居住使用文化）