物业管理实施方案

一、物业概况：1、大厦一座，位于市中心，总建筑面积16471平方米，共有楼层16层，大厦内设消监控设施，配有3台电梯。物业类型：商业、办公综合物业。周边交通便利，地理条件优越。2、代管一家加工厂物业，距离大厦2公里，占地面积20000平方米，总建筑面积5000平方米，物业类型：工厂。二、管理目标物管公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对不同业态的物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符的管理模式，使广大客户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客户及使用人综合满意率达到93%—95%以上。三、管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从客户及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大客户及使用人的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大客户及使用人的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为客户及使用人服务。四、管理办法（一）实施全程物业管理，从开发商、客户及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立（大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍。（四）逐步导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（六）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。五、物业管理服务项目（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；4、公共绿地园艺的培植和保养；5、室内公共场所绿化摆放养护；6、对大厦的各类资料进行管理；7、未装修房屋通风、打扫等服务；8、电话及访客留言转告；9、雨伞、雨衣临时借用；10、节日环境布置；11、重要时刻提醒服务；12、代订报刊、信件收发；13、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；14、代叫出租车；15、义务安全用电常识宣传。（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：1、大厦内物品搬运；2、提供大厦报警室内系统维护服务；3、提供小型商务会议场所及服务；4、办公区域绿化供应及代为养护；5、办公区域报警系统维护及接警服务；6、办公区域设备设施上门维修安装等；7、代订车、船、机票；8、代聘钟点工服务；9.代订代送饮用水。（三）客户及使用人入住管理在办理客户及使用人入住手续时，提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视客户及使用人的管理工作。（1）管理内容：1、准备客户及使用人领房所需资料；2、实行领房手续提供一条龙服务；3、按领房流程办理领房手续：1）客户及使用人所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料；2）陪同客户及使用人验房，办理领房手续；3）收回客户及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间，及时解决。（2）管理措施：1、制定《领房程序》，准备各有关所需资料；2、按照领房程序，安排工作流程；3、策划客户及使用人入住现场布置方案；4、热情接待，百问不厌，虚心听取客户及使用人意见；5、按规定办理客户及使用人的入住手续。（四）、治安管理在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户及使用人的安全，这是一项很重要的工最为广大客户及使用人所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容：1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户及使用人安全的行为。A、门岗的任务：礼仪服务；维护出入口的交通秩序,车辆按有关规定的停车制度执行,加强机动车、非机动车管理，做到停放有序。对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；夜间对外来人员进行询问和登记；严禁携带危险物品进入大厦；遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；为业主提供便利性服务。B、巡逻岗的任务：按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；对大厦及楼宇安全、防火检查；装修户的安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反大厦管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。1）、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。2）、值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（2）、管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（五）、消防管理消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（1）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（2）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。（六）绿化保洁管理：绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。（1）管理内容：1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1）根据气候，给花木适量浇水；2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；3）制定预防措施，防治病虫害；4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；6）定期对建筑小品进行修饰；7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；7）定期进行外墙清洗；8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；9）定期对下水道等排污管道清理一次；10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。（2）管理措施：1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4）、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（七）房屋及公共设施设备管理：房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。（1）管理内容：1）房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。A、客户及使用人已领房：房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。B、空关房（含业主托管房）：管理处应每月通风打扫一次；对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。C、公共用房做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。2）、设备设施维护：A公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；B公共卫生设施每周检查一次；C水泵、纯净水、风机房等设备每天巡查两次；D电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；E温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；F智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；G对客户及使用人自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施：1)加强装修户管理，督促客户及使用人做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2)对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；3)对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；4)对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；5)建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；6)采取日常巡视及定期保