江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准

——1附件江苏省旅行社诚信建设达标评估通用标准（试行）（一）主题内容以“诚信之上质量第一”为宗旨，以“八荣八耻”为准则。规范旅行社经营行为、保障服务质量、有效防范责任失信行为，维护旅游消费者权益，建立和谐旅游新秩序，实现旅游强省目标。（二）标准引用依据1、国务院发布的《旅行社管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》《导游人员管理条例》；2、国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》《导游人员管理实施办法》《出境旅游领队人员管理办法》《旅行社国内旅游服务质量标准》等；3、省、市人大发布的地方性旅游管理条例；4、省、市旅游行政管理部门制定的行业标准。（三）创建基本条件1、创建年度1月1日前依法成立并开展经营的旅行社；2、上年度年旅行社业务年检通过单位；（四）考核评审项目项目一管理机制：考核分值60分；项目二管理和服务行为目标：考核分值490分；项目三旅游者综合评议：考核分值100分；项目四精神文明和经营业绩：考核分值50分；项目五失信行为考核。（五）考核评审综合计分合格标准：考核评审项目总分为700分。合格标准分别为：市级“诚信旅行社”610分；“江苏省诚信旅行社示范单位”650分以上。——2项目考核评审标准说明：1、所有考核项目设定在创建年度内；2、《项目一、四》考核，提供台帐（或电子版）；3、《项目一、二、》条款达标考核，按百分之百进行测评；3.1一款中一项或多项内容不达标，按分项分值平均分计分；4、考核计分，个位数以下实行四舍五入。项目一：管理机制：（60分）内容/计分分项分值自查得分复核得分1、组织保障机制要求1.1总经理亲自抓诚信工作、研究部署、检查落实情况；61.2管理人员熟悉并能掌握相关法律、法规；21.3向社会公示诚实守信承诺。22、内部管理有序，部门职责明确，规章制度科学2.1销售、计调、票务、接待、门市等职责明确，制度完善；122.2导游、领队服务接待质量和程序符合国家、行业规定；62.3财务管理制度完善，符合规定要求；22.4质量控制、质量检查、考核制度完善，科学有效；62.5售后服务、投诉处理制度完善，措施有效；42.6佣金管理和分配制度，科学合理；62.7建有突发事件应急预案，措施到位；42.8建立旅游团队档案保管制度，档案资料完整；22.9从业人员业务培训、学习保障制度，科学合理；23、规章制度建立台帐，目录清晰、条款详细；6——3项目二：管理和服务行为目标（490分）内容/计分分项分值自查得分复核得分1、广告信息行为目标1.1广告信息无虚假、误导等不真实内容；101.2营业厅内、宣传资料中，无减免法律责任的告示、通知；102、揽客销售行为目标2.1与游客普遍订立旅游合同，合同形式规范、权责分明；102.1.1合同约定内容做到：旅游行程景区点、游览时间、服务项目等级标准、基本价格构成、付款方式等内容公开透明；302.2核对证件无误，信息登记准确；102.3履行告知义务，对旅游者提出的询问，作真实、明确的答复；62.4散客拼团，应事先征得旅游者同意，并在合同中签字认可；102.5主动提醒旅游者购买旅游意外保险，并在合同中签字认可；102.6对可能引起旅游者误解或产生冲突的不可抗力因素，应作充分的说明和忠告；102.7公布旅游投诉处理方式和途径；63、开展业务行为目标3.1旅行社之间开展国内、国际业务交往，应签定合作合同（协议）；103.1.1合作合同（协议）内容详实，责、权、利明确；103.2与交通、住宿、用餐、购物、游览、导游公司等部门，开展业务交往的，应签定合作合同（协议）；123.2.1合作合同（协议），内容详实，责、权、利明确；6——43.3不使用“黑车、黑导”，不和无资质单位、个人发生业务往来；203.4对所设营业部，实行四个统一管理；203.5出境游组团社实行出境游团队行前说明会；103.6不发生恶意拖欠款，零、负团费经营行为；203.7按规定开具正式发票，不发生逃、漏、偷税行为；104、导游、领队，服务行为目标4.1按规定委派年审合格导游、领队持证上岗；104.2携带任务委派书、导游旗、话筒等必备物品；104.3仪表整洁，服务规范，认真讲解，导游词健康、文明；104.4不迟到早退，中途不擅自离开旅游者；104.5在游客中聘请临时质量监督员，保持信息交流畅通；有书面反馈意见；64.6对途中突发事件、质量隐患，能采取有效措施，处理得当；64.7定期主动向旅行社通报旅行团行程进展情况；64.8导游、全陪、领队工作日志记录完整。65、旅游接待过程，履行合同行为目标5.1全面履行合同，提供质、价相符产品和服务；105.2制止相关接待单位和个人损害旅游者权益的行为；105.3不擅自增加或减少旅游项目；105.4不擅自变更行程、压缩游览时间；105.5导游等服务人员不私拿回扣、索要小费；105.6不安排旅游者涉足黄、赌、毒等国家明令禁止出入的场所；205.7不诱导、胁迫旅游者消费；205.8不得无故中止导游服务；10——55.9不发生弃团行为；206、售后服务行为目标6.1向游客发放《服务质量信息反馈单》；106.2经常访问客户单位和游客，主动征求意见；66.3对反馈的意见和建议，定期汇总研究，并合理改善。67、投诉处理目标7.1配有专职或兼职人员，负责日常受理旅游者的投诉；67.2采取主动协商自行和解方式，化解矛盾；67.3受理来自各个渠道的旅游者的投诉，接收之日起30日内结案；107.4有规范的旅游团（者）投诉记录，投诉档案完整。68、员工权益保障目标8.1保护员工的合法权益，签订规范的《劳动用工合同》，明确公平的薪酬机制，双方的权利和义务；108.2对执行任务的导游、领队，采取人身意外保障措施；108.3建立导游、领队个人信誉档案。6项目三、旅游者综合评议：（100分）内容/计分分项分值自查得分复核得分1、由考核评审机构执行验证1.1抽调创建年度内多个旅游团一定数量的旅行社服务质量反馈表，旅游者综合评议，“满意”率，每十个百分点，得5分；501.2“基本满意”率，每十个百分点，得4分；1.3“不满意”率，每一个百分点，扣2分。——62、由考核评审机构采取多种方式，直接征求旅游者意见2.1旅游者综合评议，“满意”率，每十个百分点，得5分；502.2“基本满意”率，每十个百分点，得4分；2.3“不满意”率，每一个百分点，扣2分。项目四、精神文明和经营业绩:(50分)内容/计分分项分值自查得分复核得分1旅行社上年度或连续两年，为市级以上诚信旅行社的；11.1连续获得二个年度或连续四年，为市级以上诚信旅行社的；42、旅行社经营获全国双百强；43、旅行社获市级以上“精神文明窗口”称号的；14、旅行社获市级以上“青年文明号”的；15、旅行社经营获得市级以上管理部门表彰的；26、导游、领队服务获市级以上管理部门表彰的；27、旅行社服务，被旅游团全体游客表彰的，每2次得1分；28、导游、领队服务，被旅游团全体游客表彰的，每2次得1分；29、创建年度内旅行社组织、接待，按每2万人天，得1分计算；1510、旅行社上缴税费，按每上缴10万元，得1分计算；1511、旅行社通过“ISO质量体系认证”的。1——7项目五、失信行为考核:内容/计分自查扣分复核扣分1、有效责任投诉，实行分档扣分1.1投诉发生率，取旅行社组织、接待总人数计算，平均1/万人次，扣1分。2、导游、领队服务不规范，按下列分档扣分2.1所属导游（含聘用）IC卡违规计分，一次被计10分、8分、6分、4分的，分别扣5分、4分、2分、1分；2.1.1IC卡违规计分2分档，累计每计满4分的，扣1分；2.2领队服务，无领队证从事领队工作，每发生一次扣2分；2.3导游、领队服务，被管理机关以通报、责令改正、吊销导游证处罚的，分别以1、3、5分实行扣分。3、严重违法违规行为，实行一票否决3.1违法违规经营，被旅游、工商、公安、物价、税务等主管部门处罚的；3.2旅行社年检未通过的；3.3因旅行社责任，造成旅游者重大人身、财物损害的；3.4发生弃团行为，造成旅游团（者）滞留的；3.5胁迫消费，事实成立，处理不力，造成恶劣影响的；3.6创建过程中，有严重弄虚作假行为的；3.7其他失信行为，构成对旅游业公共形象，重大负面影响的。