国家职业技能标准 (2021年版) 燃气供应服务员

国家职业技能标准职业编码:4-11-02-00燃气供应服务员(2021年版)中华人民共和国人力资源和社会保障部中华人民共和国住房和城乡建设部制定说　　明为规范从业者的从业行为,引导职业教育培训的方向,为职业技能鉴定提供依据,依据《中华人民共和国劳动法》,适应经济社会发展和科技进步的客观需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气,人力资源社会保障部联合住房和城乡建设部组织有关专家,制定了《燃气供应服务员国家职业技能标准(2021年版)》(以下简称《标准》)。一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典(2015年版)》为依据,严格按照《国家职业技能标准编制技术规程(2018年版)》有关要求,以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想,对燃气供应服务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述,对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师四个等级,包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容。三、本《标准》主要起草单位有:中国城市燃气协会、北京市燃气集团有限责任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、津燃华润燃气有限公司、上海燃气有限公司、昆仑能源有限公司、武汉燃气热力学校、山东港华培训学院、合肥燃气集团有限公司、贵州燃气集团股份有限公司、沈阳燃气集团有限公司、长春天然气集团有限公司、南京港华燃气有限公司、呼和浩特中燃城市燃气发展有限公司、广东省燃气协会、江苏兰格特燃气工程职业技能培训学校有限公司、杭州萧燃燃气配送服务有限公司、瓶安用气(杭州)物联网科技有限公司、玉环江林水暖管业股份有限公司、杭州市市场监督管理局。主要起草人有:刘贺明、王文静、康雪梅、顾晓宇、张家安、汤天穹、陈可、孙一尘、刘智、王启昆、张爽、宋延卫、翁琳玥、潘晓媛、潘荣、王磊、王笙成、王水祥、吴卫、李文炜、周建鲁、1职业编码:4-11-02-00李博。四、本《标准》主要审定单位有:中国城市燃气协会、北京市燃气集团有限责任公司、津燃华润燃气有限公司、昆仑能源有限公司、沈阳燃气集团有限公司、北京市燃气集团研究院、西安华通新能源股份有限公司、中石化津燃(天津)车用燃料有限公司、北京市城市规划设计研究院、西安秦华燃气集团有限公司、太原煤气化燃气集团公司、中国石油大庆职业技能鉴定中心、山东港华培训学院、河南省市政公用业协会、云南省城市燃气协会、贵州省燃气协会、江苏省燃气热力协会、浙江省燃气协会、上海市燃气行业协会、天津市燃气行业协会、黑龙江省城市建设管理协会燃气分会、山西省市政公用事业协会城市燃气分会。主要审定人员有:曹育军、李金陆、李长缨、赵梅、马殿申、廖艳萍、李晓岚、王玲、徐姜、刘晨、张立红、刘金岚、袁理想、王德、史业腾、潘一玲、赵喜存、靳九让、车艳利、广宏、张少军、陈慧君、玉建军、郑何康、陆伟祥、李军。五、本《标准》在制定过程中,得到全国燃气行业的企业、院校以及行业专家、学者、一线从业者、有关工作人员的指导和大力支持,在此一并感谢。六、本《标准》业经人力资源社会保障部、住房和城乡建设部批准,自公布之日①起施行。2职业编码:4-11-02-00①2021年11月12日,本《标准》以《人力资源社会保障部办公厅　住房和城乡建设部办公厅关于颁布燃气供应服务员等2个国家职业技能标准的通知》(人社厅发〔2021〕88号)公布。燃气供应服务员国家职业技能标准(2021年版)1.职业概况1.1　职业名称燃气①供应服务员②1.2　职业编码4-11-02-001.3　职业定义从事燃气供应客户端服务与用气安全指导工作的人员。1.4　职业技能等级本职业共设四个等级,分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师。1.5　职业环境条件室内、外。1.6　职业能力特征手指、手臂灵活,动作协调,嗅觉、视力正常,无色盲;具有1职业编码:4-11-02-00①②燃气是指供城市、乡镇、农村用于生活、生产,且符合城镇燃气质量标准的气体燃料。本职业分为管道燃气客服员、瓶装气客服员两个工种。一般智力水平的学习能力、语言沟通能力,一定的分析推理、判断和运算能力。1.7　普通受教育程度初中毕业(或相当文化程度)。1.8　职业技能鉴定要求1.8.1　申报条件具备以下条件之一者,可申报五级/初级工:(1)累计从事本职业或相关职业①工作1年(含)以上。(2)本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之一者,可申报四级/中级工:(1)取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作4年(含)以上。(2)累计从事本职业或相关职业工作6年(含)以上。(3)取得技工学校本专业②或相关专业③毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。具备以下条件之一者,可申报三级/高级工:(1)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作5年(含)以上。(2)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书),并具有高级技工学校、技师学院毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得本职业或相关职业四级/中级工2职业编码:4-11-02-00①②③相关职业:燃气储运工、水供应服务人员、电供应服务人员,下同。本专业:城市燃气输配与应用,下同。相关专业:给排水工程施工与运行、供热通风与空调施工运行、供热通风与空调工程技术、建筑设备工程技术、建筑环境与设备工程、化工仪表及自动化,下同。职业资格证书(技能等级证书),并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。(3)具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书,并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作2年(含)以上。具备以下条件之一者,可申报二级/技师:(1)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书(技能等级证书)后,累计从事本职业或相关职业工作4年(含)以上。(2)取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书(技能等级证书)的高级技工学校、技师学院毕业生,累计从事本职业或相关职业工作3年(含)以上;或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生,累计从事本职业或相关职业工作2年(含)以上。1.8.2　鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主,主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求;技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行,主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平;综合评审主要针对技师,通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制,成绩皆达60分(含)以上者为合格。1.8.3　监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1∶15,且每个考场不少于2名监考人员;技能考核中的考评人员与考生配比不低于1∶10,且考评人员为3人(含)以上单数;综合评审委员为3人(含)以上单数。3职业编码:4-11-02-001.8.4　鉴定时间理论知识考试时间不少于90min,技能考核时间不少于40min,综合评审时间不少于30min。1.8.5　鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行,教室须具有能够覆盖全部考生范围的监控设备。技能考核场所须能安排5个以上工位,安装能够覆盖所有工位的监控设备,具有符合国家标准或其他规定的燃气供应服务实际工作所需的设备和设施。4职业编码:4-11-02-002.基本要求2.1　职业道德2.1.1　职业道德基本知识2.1.2　职业守则(1)爱岗敬业,履行职责。(2)遵章守法,规范作业。(3)钻研技术,勇于创新。(4)安全生产,行为文明。(5)谦虚谨慎,团结协作。(6)严守质量,践行环保。2.2　基础知识2.2.1　城镇燃气基本知识(1)城镇燃气的分类、组成和特性。(2)城镇燃气的供气质量基本要求和供用气基本规律。(3)城镇燃气输配系统的分类与构成。(4)城镇燃气用户结构与燃气燃烧应用常识。2.2.2　燃气安全生产知识(1)燃气防火、防爆。(2)燃气中毒和窒息的预防与急救方法。(3)生产劳动中的个体防护。2.2.3　城镇燃气供应知识(1)燃气供应系统分类与用途。(2)燃气供应辅助设备设施的类型与用途。5职业编码:4-11-02-00(3)燃气供应常用容器的分类与管理。2.2.4　燃气计量知识(1)常用的燃气计量单位及换算。(2)主要燃气计量器具的类型及用途。2.2.5　服务礼仪知识(1)职业形象的基本要求。(2)服务语言的基本要求。(3)服务形体动作的基本要求。2.2.6　生态与环保知识(1)清洁能源知识。(2)燃气泄漏和放散控制与生态环境保护。2.2.7　相关法律、法规知识(1)《中华人民共和国劳动法》关于从业人员权利与义务的规定。(2)《中华人民共和国劳动合同法》关于用人单位与从业人员订立劳动合同的具体要求。(3)《中华人民共和国安全生产法》关于从业人员安全生产权利与义务的规定。(4)《城镇燃气管理条例》的制定目的、对燃气经营者的责任规定和对从业人员的相关要求。6职业编码:4-11-02-003.工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师的技能要求和相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。五级/初级工、四级工/中级工的职业功能共4项。其职业功能考核由3项组成,其中管道燃气客服员考核第1、2、3项,瓶装气客服员考核第1、3、4项。三级/高级工、二级工/技师的职业功能共5项。其职业功能考核由4项组成,其中管道燃气客服员考核第1、2、3、5项,瓶装气客服员考核第1、3、4、5项。3.1　五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.供气服务　1.1用气咨询服务　1.1.1能识别居民用户用气咨询需求,提供服务建议　1.1.2能引导居民用户按照流程办理用气常规业务　1.1.1居民用户用气咨询的问题类型及相关服务建议要点　1.1.2居民用户用气常规业务的主要内容和办理流程　1.2用气业务办理　1.2.1能识别居民用户业务需求并引导办理相应用气业务　1.2.2能受理居民用户用气申请、服务预约、燃气设施报修　1.2.3能操作服务信息系统办理常规居民燃气业务　1.2.1居民用户用气申请、服务预约、燃气设施报修等常规业务的定义和办理要点　1.2.2居民用户用气申请、服务预约、燃气设施报修等常规业务必备的用户资料　1.2.3服务信息系统中居民用户用气申请、服务预约、燃气设施报修等业务办理的记载事项7职业编码:4-11-02-00续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.供气服务　1.3投诉受理与回访　1.3.1能记录用户提出的投诉和需求　1.3.2能回访用户,记录用户对服务过程的评价和建议　1.3.1用户投诉受理方法和工作指引　1.3.2用户回访一般方法和注意事项2.销气核算　2.1用户用气量抄读　2.1.1能识读居民用户的燃气表读数　2.1.2能使用抄表设备,记录居民用户表数和居民用户信息　2.1.1居民用户燃气表正常运转状态的识别方法　2.1.2居民用户抄表设备操作规程、居民用户抄表记录要求及方法、居民用户信息采集要求　2.2用户燃气费用结算　2.2.1能根据计费标准计算居民用户燃气费用,开具、发放收费凭证　2.2.2能指导居民用户按缴费方式付费　2.2.3能解答居民用户燃气表读数和收费标准的咨询　2.2.1居民用户燃气收费标准和计算方法,收费凭证开具、发放要求　2.2.2居民用户燃气费用缴费种类和方式　2.2.3居民用户燃气表读数和收费标准相关知识8职业编码:4-11-02-00续表职业功能工作内容技能要求相关知识要求3.用气安全指导　3.1燃气用户用气安全检查　3.1.1能使用检漏仪、检漏液、压力计检查居民用户燃气设施　3.1.2能识别家用台式和