服装导购金牌店员训练提升讲义

服装导购金牌店员训练提升第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身体提升效果前面的4句话课程大纲•第一章、服装导购销售礼仪•第二章、服装导购销售技巧•第三章、导购销售技巧•第四章、自我激励孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？...Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责•范围更广的专业技能要求•更复杂/大量的工作要求•不学习难以生存•“创意”不再是别人的责任•无法逃脱的挑战销售模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式成功销售的八大要诀都在心理上具备的态度；都是的人；都有良好的状况与；对产品有完整的；有客户和上的技巧；具有良好的产品或服务的技巧；具有良好的处理和技巧；对的管理有适当的控制能力。顶尖销售人员：自我塑造导购销售我那个亲爱的上帝……•哎呀！这么贵啊！•衣服号不全啊！•便宜点儿！•我就随便看看……•我要退货！识清自我Skill销售技巧Attitude销售态度Smile销售感受Energy销售热情LoveProduct产品知识自我塑造1形象设计为什么需要形象设计？让自己更自信专业的体现给予顾客信任感造就不同的服务感受……专业导购形象55%38%7%肢体语言语音语调语言•什么决定第一印象的好坏？语言语音、语调肢体语言形象设计1-微笑你在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？你会对顾客笑吗？形象设计1-微笑•感染客户•激发热情•增强创造力形象设计1-微笑•发出“E”的音，嘴的两端朝后缩，微张双唇•轻轻浅笑，减弱“E”的程度，鹳骨被拉到斜后方•两眼温柔•可露出八颗牙齿•在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。•盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。•浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。•窥视别人，这是心中有鬼的表现。•用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。•频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。•左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。“异样”目光形象设计2-眼神•身体不能正对顾客•3-5秒秒钟转换一下眼神•位置以身高不同而变化导购应避免的表情?？？?？？形象设计3-姿态•正确的站姿–视线朝正前方–两腿分开与肩同宽–双手自然下垂–收下颚、挺胸、收腹–表情要温柔靠着柜台的站姿手插兜的站姿抱双臂的站姿无表情的站姿形象设计3-姿态•介绍产品时–五指并拢，用手掌指向商品–胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲–指示的动作做得不能快也不能慢–视线按“顾客眼睛＿指示方向＿顾客眼睛”的顺序移动形象设计3-姿态•递送物品时–与顾客碰视线–展示微笑–商品的高度在胸部和腰带之间–双手递送资料–递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者形象设计4-仪容仪表•仪容仪表–头发和体味–脸和妆容–手和指甲–胸牌和服装职业化塑造销售流程序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、效率低2、顾客等候时间过长3、边聊天边处理事情满足客户的情感需求店铺迎宾顾客接触•1、初步接触（场内迎宾）•A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！”•B、适当退开，以示礼让；•C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备•切忌：顾客一进店便紧跟其后•2、主动接触•顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题•A、询问•“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”•“是自己穿还是帮别人买？”•B、借介绍商品之机•“小姐，这是刚上市的新款式……”•“这种款式的面料含弹性材料……”•注意：说话要用尊重、请求语气•行动须轻快敏捷•切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问试衣流程•1、劝说顾客试衣•商品展示要求A、快速取下挂装呈于顾客B、让顾客触摸面料使其产生实质感C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品•鼓励顾客试穿“您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？”•禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客•浮夸介绍货品试衣流程•2、试衣服务要求•取货试穿A、快速准确地取出合适尺码B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链C、主动带顾客至试衣间D、帮顾客敲/推开试衣间门E、提醒顾客保管好私人物品试衣流程•3、试衣间服务A、记清所试衣服的总件数B、留意顾客从试衣间出来C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果F、荐其他的颜色或款式收银送客•买单前1、双手将小票交给顾客2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！”3、手势指引顾客收银台位置“收银台在那边……”收银送客•买单后1、服装包装A、包装时必须小心将衣服折叠整齐B、将票据一起放入包装袋C、一定要用胶带封口注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事2、双手将包好的衣服递交顾客“先生，这是您的衣服，请您收好！”3、礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临！”电话技巧接听电话流程电话留言流程拨打电话技巧接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话留言流程接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。接听电话技巧通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话技巧能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论服务中合适的应酬语1．迎接顾客时您好，欢迎光临。欢迎您光临。2．寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3．表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4．回答顾客是。是的。知道了。5．有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6．被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问顾客时对不起，请问8．向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。导购销售技能技巧老板心态的奇妙效应打工心态的职业后果（工匠盖房）妄自菲薄，自我作践高高挂起，推卸责任（两匹马）斤斤计较，频繁跳槽心不在焉，指东画西导购一辈子要做的三件事主动探询并产品定向主动推荐并引导体验主动成交并做好服务导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进！驻店调研导购：先生，欢迎光临！顾客：······（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。）导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的XX风格，穿在身上既时尚又休闲。（注：导购开始卖“瓜”了）顾客：······有适合结婚穿的吗？（注：顾客一言不发，在店里四处乱逛，然后突然向导购主动发问。）导购：您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。（顾客看到西装后明显露出欣赏的神色。）顾客：这件西装多少钱？导购：不贵，才1800块（注：导购直接报价，这是大忌！）顾客：······（注：顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看了看其他衣服，转身离去。）实战策略导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望您做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是随心所欲地说话和做事！实战演练导购：先生，欢迎光临！顾客：······（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。）导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的X风格，穿在身上既时尚又休闲。先生，请问您主要在什么场合穿呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方面情况。）顾客：我想看看结婚时穿的衣服。导购：哦，恭喜您！您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红色西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。顾客：······（顾客看到西装后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试穿。）导购：先生，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！，来，先生这边请······（注：立即做导购应该做的“第二件事”，引导顾客试穿，把销售往前推进。）实战演练顾客：这件西装多少钱？（注：顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格。）导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工了，所以这件西装可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需要付款1800元就可以穿回去了。（注：首先主动提及价格稍微有点贵了，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价。）顾客：衣服是不错，就是价格贵了······这样，我诚心买，您给个整数1000块，我就要了。（注：顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣了。）导购：先生，我们是全国统一价，所以价格上我真的不能帮到您！先生，买衣服价格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您说对吗？(注：主动提问引导顾客思维。）顾客：······那肯定是。（注：顾客微笑默认或点头认可。）导购：先生，这件是样衣，我到后台给您拿件全新的，请您稍等片刻。（不等顾客反应，立即做“第购买三件事”，推动顾客购买。））大店长用人，小店长做事（钓鱼故事）对事讲标准，对人讲感情招聘是左拳，培训为右拳大店长靠权威，小店长用权利超级导购与普通导购的差距超级导购爱学习，普通导购爱休闲超级导购积极主动，普通导购则消极被动超级导购找方法，普通导购找借口导购四阶段1学徒接受指导不断提高2专家独立自主创造价值3教练指导他人齐心贡献4战略家高瞻远瞩指引航程店铺氛围：吸引顾客进店的舞蹈营造忙碌而有活力的店铺氛围营造生意火爆的店铺氛围营造舒适轻松的店铺氛围我想卖什么？顾客是怎样的？试探冲击确认需求探察聆听要求生意追踪维护演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程让我们看看你的销售水准仪表盘……成交比例销售业绩销售效率客户的满意度凭什么说自己的销售水平高？概念的相关名称想要你明白的销售原理销售的最高境界找到顾客的最佳感觉销售情境流畅度让你的顾客全身感觉愉快销售流程的要素金字塔一步一步地登上顶峰导购销售的基础概念如何让顾客感觉舒服？情景流畅度情境知识人际技巧销售技巧产品知识阶梯式销售流程导购自我认知的三个纬度纬度使用范围1.目标与心态自我意识唤醒2.五种维生素自我能力评估3.三种销售人销售状态判定建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足顾客需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定导购销售的“5种维生素”特别的警告：如果一个导购很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人基本上是个人间怪物了！如果他有足够的两到三项强势的组合，你就成功的用对人了！销售人员自我认知的三个纬度纬度使用范围1.目标与心态自我意识唤醒2.五种维生素自我