客户管理管理制度（通用4篇）

参考资料，少熬夜！客户管理管理制度（通用4篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户管理管理制度（通用4篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户管理管理制度【第一篇】值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。三、按规定接听电话、接待来访。四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，参考资料，少熬夜！直至用户满意。二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。四、对在处理问题中不配合的`部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。五、首问责任人禁止有下列行为：1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。回访管理规定一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。客户管理制度【第二篇】一、建立客户档案库二、客户服务九大战术三、'老客户带新客户'四大策略四、客户信息档案客户的开发与维系在一定程度上就像'滚雪球'，初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心，只有通过长期的客户维系工作，培养忠诚客户，促进老客户带新客户，才能将'客户'的雪球愈滚愈大。一、建立客户档案库1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档，形成电子文档，并将所有客户资料进行编号，以便后期查找、跟踪。2、建立成交客户档案库，对此类客户要着重进行了解及参考资料，少熬夜！回访。二、客户服务九大战术1、牢记客户姓名这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住，根本就谈不上关系和感情，服务就无从谈起。2、给客户一张微笑的脸无论任何时候，每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点，这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了，关系才能越来越亲密，销售才能通畅。3、个性化的服务牢记客户的个人嗜好及兴趣，在其来访时给予其特殊的关照。4、及时地问候在节日或客户生日（包括其家人生日）等特别的日子，给他们送上一份惊喜。5、建立投诉和建议系统鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见，公司应保证投诉或建议渠道的畅通。6、进行顾客满意度调查发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。7、组织参观定期组织业主或客户参观施工现场，讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。8、信息资料的及时传送把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中，加深他们对于楼盘的了解，同时提高与客户的沟通频率。9、定期回访成交客户（业主）、举行互动活动1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候，重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访，给予问候。三、'老客户带新客户'四大策略3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等，增进与客户之间的沟通，提升集团在客户心中的美誉度，促进老客户带新客户购房。1、注重连锁介绍何为连锁介绍连锁介绍的方法注意事项连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等，从而促使老的朋友转为准意向客户，并建立一定的联系。一定要取信于老客户，因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈，所以他们往往团结一致，相互负责，参考资料，少熬夜！置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。2、利用核心人物（权威介绍法）利用核心人物介绍关键点困难点任何消费群体都有自己的核心代表人物，利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关，使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。取得对方的信任与合作，为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。核心人物很难有接触的机会。3、加强个人观察加强个人观察的定义加强个人观察的原因目的及利益点是一种比较原始的方法，置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断，寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点，意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察，如果置业顾问只做在售楼处坐销，可能会丧失很多良机。4、交叉合作法交叉合作法目的用个人观察的方法辨认潜在客户，有利于置业顾问的洞察能力，积累推销经验，也有利于置业顾问扩大工作视野，做出正确判断。交叉合作法的方法不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势，而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯1、充分了解并掌握客户职业信息；2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系，促其建立合作关系3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户客户信息档案（参考模版）客户姓名:销售人员:一、基本信息1、性别:2、通讯地址:3、公司名称及地址:4、办公电话:5、家庭电话:6、移动电话:7、籍贯:8、教育背景:（注解:最高学历及毕业学校，是否在意学位）二、家庭信息9、家庭状况:参考资料，少熬夜！（注解:收入关系是否融洽）10、婚姻状况:11、配偶信息:（注解:电话、工作单位）12、配偶教育背景:13、配偶兴趣:14、父母状况:（注解:年龄、健康、兴趣）15、子女状况:（注解:出生日期、兴趣、就读学校）16、家庭中最亲密的人:三、个人生活、安全信息17、最偏好的就餐地点:（注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次）18、偏爱购物场所:19、最偏爱的菜式:（注解:中餐或西餐川菜或粤菜）20、饮酒:（注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒）21、抽烟:（注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟）22、健康状况:（注解:病历及目前身体状况）23、远行交通工具:24、所属的社会组织:(注解:例如台商协会会员等)25、社交热衷程度:四、个人房产状况26、现居住状况:（包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意，因素）27、现房产投资状况:（是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资）是否有下一步投资房产的打算28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求（学校、医院、商场等）d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力（可根据具体情况补充）29、由于何种原因而购房:30、在我处购买物业的具体情况（户型、面积，为谁买等）31、对建业房产的了解参考资料，少熬夜！32对小区其他业主的素质是否在意五、受社会尊重信息33、职位:34、汽车品牌:35、车牌号:36、服饰讲究:37、信息主要来源:38、最佩服的人:六、自我认同价值39、事业目标（长期）:（短期）:40、个人目标（长期）:（短期）:41、自认为最得意的事:42、主见:（注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度）关于填报《客户信息档案》的说明一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后，作为收集客户信息的文本工具。二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程，其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写，随时了解，随时增加。三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考，各项目可根据项目特性进行添减，以便更具实用性和操作性。四、客户信息档案系统的建立其功能如下:1、将客户资料形成文本档案，便于公司的掌控和管理。2、督促置业顾问更多收集客户信息，促进销售及推动'客户雪球'的滚动。3、作为客户信息的动态数据，可及时了解客户的动态需求，为产品研发提供市场科学依据。客户服务管理制度【第三篇】为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、投诉接待热线二、受理流程1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。参考资料，少熬夜！并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。处理办法分四种状况：投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统