应收款管理及催收技巧

深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红1應收帳款管理及催收技巧深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红2應收款管理深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红3一、應收款的實質應收款現金拖欠款呆帳/壞帳深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红4二、××公司應收款會議—提出的問題1.大多數數期客戶沒有文字協定，只是口頭承諾，而且已經過期。2、批准的數期執行不好。3、8—10個大客戶壓的資金太大。4、操作過程中，有的客戶嚴重超期，但為了後續單，不能果斷處理。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红55.對客戶償還能力不瞭解。6.有的客戶初期付款可以，一段時間後就變差。7.應收款的責任界線、時間界線不清楚。8.公司資源提供不夠，只有××一個人做。9.業務員擔心催款影響生意。10.大客戶手續煩瑣。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红6三、產生應收款的信用銷售方式迴圈付費；付費期限；付費額度；月結；預付部分費用；其它行業：訂單；訂金；底單發貨；寄售；深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红7四、產生應收款的原因1、企業的自身因素缺乏風險意識（逾期一年以上的應收款占應收款比例過高）沒完善的管理制度銷售導向，懼怕客戶深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红82、客戶因素測試服務商的忍耐力有可乘之機缺乏資金欺詐深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红93、其他因素政治環境自然災害突發事件深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红10五、應收款的損失1、壞帳損失$-$100$200$300$400$500$600百万$1M$2M$3M$4M$5M$10M$15M$20M$25M$30M坏帐等级坏帐所需销售额壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红11當壞帳發生時，須要數倍的金額才能補償壞帳2%3%4%5%10%￥50￥2,500￥1,666￥1,250￥1,000￥500￥100￥5,000￥3,333￥2,500￥2,000￥1,000￥200￥10,000￥6,666￥5,000￥4,000￥2,000￥250￥12,500￥8,333￥5,250￥5,000￥2,500￥300￥15,000￥10,000￥7,500￥6,000￥3,000￥350￥17,500￥11,666￥7,750￥7,000￥3,500￥400￥20,000￥13,333￥10,000￥8,000￥4,000￥450￥22,500￥15,000￥11,250￥9,000￥4,500￥500￥25,000￥16,666￥12,500￥10,000￥5,000深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红12舉例：廣信資產流失情況項目帳面金額估計可收回流失率（%）現金及銀行結餘1.490.3576.52貸款113.0739.7664.84長期投資——子公司68.7521.3468.96其他長期投資6.222.4660.46其他應收款22.611.0095.58固定資產0.270.0388.88其他資產0.560.2064.28合計212.9765.1469.42單位：億元人民幣深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红132、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數資金成本淨利潤（年利潤）10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.6深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红14利潤率越低收款的時間越緊迫深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红15舉例：某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款350萬元,借款的平均年利率為9%，利息:350萬元X9%=31.5萬帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红16帳款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞帳損失的10倍愛德華10：1規律（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經理，即賒銷管理手冊的作者）深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红17六、應收款管理指標DSO（銷售未結帳期）反映現金回收速度1、深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红182、計算DSO倒推法如果到8月31日止的總應收款1,200,000元,8月總銷售額650,000元;1,200,000-650,000=550,0008月—31天7月總銷售額490,000元;550,000-49,000=60,0007月—31天6月份3天的銷售額60,000元;60,000-60,000=06月—3天DSO為65天（英國、美國廣泛使用）深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红19年度平均法年底應收款總額X365天=DSO年銷售額DSO的計算方法很多，結果不同深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红203、標準DSO的確定例子：1)30天數期DSO不應超過40天即30x1/3=10天+30天=402)60天數期DSO不應超過80天即60x1/3=20天+60天=80天深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红214、管理目標將自己公司的DSO控制在同行業或者競爭對手的水準之下。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红22七、應收帳款的類型生意不佳壓力不夠慣性拖欠：75%倒閉：20%生意不佳蓄意詐騙：5%深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红23八、應收款回收的關鍵因素時間是欠債者的保護傘98.2%93.8%85.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%回收百分率到期的123691224时间（月）未收回帐款的风险取决于帐龄的长短。随着帐龄的增加，收回应收款的机会每日渐减.资源提供:美国商业法律联盟深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红24客戶放帳期限限額等級餘額期內1-30天31-60天61-90天90天以上DSO理由ABCDEFGH合計比例應收帳款帳齡分析深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红25催收技巧深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红26全面實行賒銷的企業商帳催收（管理）是利潤中心【銷售是徒弟、收帳是師傅】深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红27一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業務環節中最重要、最關鍵的步驟—收款；2、極具挑戰性的工作；3、扮演多重角色。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红28二、催收員應具備的基本素質1、自信及端正的心態—要設法應對客戶的回絕2、認識現金對於公司是至關重要的3、良好的表達能力與溝通技巧4、具有優秀銷售人員的特點5、訓練有素深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红291、堅持自己的目標，不受外界影響；2、禮貌而堅定，不會因對方粗暴而感到自己有過錯；3、善於和不同層次的管理層溝通；4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了……三、催收員的心理素質和禮儀深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红301、溝通用禮貌、親切的態度克服障礙找到合適的途徑把重要資訊傳達給對方外向但不過分多嘴，活躍氣氛善於傾聽並解決別人提出的問題，在工作中給客戶説明在相關領域都有較豐富的知識四、溝通與催收技巧深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红312、催收堅忍不拔—遇到困難不放棄；時間觀念強—嚴格按計劃行事，能有效安排時間；目標明確—千方百計實現收款目的；自信—堅信公理在自己一邊。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红32五、催收工作中實際問題分類及應對1、客戶付款流程問題：瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環節的人員、姓名、電話；核實情況的真實性，是哪個環節出問題；瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红332、等老闆簽字是否是真實情況，還是藉口拖延；問不同的人，看說法是否一致；直接問老闆從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務商）、有沒有別的問題。舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红343、人手不足/忙是事實還是藉口；是不是有人辭工；是經常這樣，還是偶爾；表示理解，但請幫忙。舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红354、馬上付，不要催照舊工作，決不停止；撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解我的工作。”舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红365、帳單問題及時發現，採取補救措施；金額大的客戶要上門；重要客戶要培養出與自己公司同樣的習慣。舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红376、資金緊張瞭解資金緊張的原因，瞭解狀況工資、房租、其他應付款的付款情況做資信報告報告上級舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红387、沒有收到客戶的貨款及爭議瞭解情況；瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況；直接給最終客戶電話瞭解；無爭議部分先付；發現爭議馬上報告上級（應該有人專門處理爭議）。舉例深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红39六、欠費客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天；2、客戶是上帝；3、客戶需要教育；4、客戶永遠資金緊張（十個瓶，七個蓋）5、客戶不會因為催收而不高興；6、按時付款是客戶的責任。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红40七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現金交易。2、信用期限，比如月結30天，操作完成後，60天要付款。3、分組催收（行業、地區）。4、升級，逾期30天的交主管處理。5、交換。6、激勵政策。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红41八、催收方法要點：具體到某個人或某一個具體職位；要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權；寫明電話、分機，方便回話；語言確切、簡明、直接，不要多於一頁；要求支付的金額寫在信函的突出位置；款項的明細可附一張清單；寫明具體的到期日或要求付款的時間。1、信函：第一、第二、第三……深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红422、電話標準化：語言標準，針對性培訓。程式化：操作最好有系統支援，方便管理，提高效率。技巧：打電話前的準備；與決策者聯繫，一上班是最佳時間；談話要明確付費的金額，結束時再重複金額；目的是得到承諾。深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红433、上門目的：瞭解不能付款的實際情況生產狀況員工情緒有沒有其他催收者…………深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红44九、與催收相關其他知識1、客戶破產：破產法律程式可以合法地不還款關門大多數企業關門不清償債務客戶關門、破產是不可避免的。重要：將自己的損失降到最小深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红452、成立不超過三年的客戶倒閉率高，催收時間緊3、公司經營者沒有行業經驗真正的經營者不是法人代表4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入退票（原件）在沒有收到新支票前，不要退給客戶深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红46十、應收款處理方法分析、比較1、企業內部處理2、法律訴訟3、外包服務深圳佳信隆企业管理咨询有限公司董事长王纯红47三種方式的比較：企業內部處理法律訴訟外包服務效率中等因負責追債的人員是公司職員，成功與否，對個人影響不大。較低因法律已訂有一定的方法、程式。是不能改變的。較高因追帳員的收入，與欠收的回收率是成正比的；成功率越高，收越多。客戶關系最好因客戶最清楚欠債人的需要。但此點也是造成欠債的原因。最差最具衝突性的方法，使事情不可逆轉。中等較靈活，可因應客戶的要求而改變追債方法。時間最好/差如能在發生時馬上追討是最好的：但如果擔心客戶關係，一拖再拖，就變為最差。最差情況與效率一樣。例如：在香港，通常都要一年半以上。最好當收到案件後，馬上處理。費用最好/差如能馬上收回，費用是最少的：但如果電腦會成本、邊際利潤、商譽等，就價值不菲了。最差法律費用很高，而且隨著