10.如何掌握沟通节奏PPT资料

如何掌握沟通节奏内部资料严禁外传2碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程平时在与客户沟通中遇到过哪些障碍？课程思考内部资料严禁外传3碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程目录CONTENTS一基础篇心态塑造语言销售口才禁忌三推介篇塑造产品卖点倾听客户需求解决客户异议二开场篇有效强力开场寒暄推进技巧四成交篇语言影响成交客户落单逼定五售后篇客户投诉处理客户关系维温内部资料严禁外传4碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌内部资料严禁外传5碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程心态塑造语言01销售口才禁忌02一、基础篇：销售心态与禁忌内部资料严禁外传6碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌1、心态塑造语言诚意待客、信用至上诚信相信自己、相信产品、相信公司自信正确看待客户的拒绝，不退缩坚持内部资料严禁外传7碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌1、心态塑造语言诚意待客、信用至上诚信诚实表达自己的观点不无中生有，欺瞒客户诚实面对产品缺点评论竞争对手产品时要客观、准确站在第三者角度为客户推荐产品不过分吹嘘产品不欺骗、隐藏客户的权益不把产品缺点当成不能说的事，委婉告诉客户，并做好准备应对客户提问当产品的某项性能不能满足客户要求时，主动承认，用产品优势吸引客户对不方便、不能说的问题，如商业机密等，可诚实告知客户，不必遮掩欺骗内部资料严禁外传8碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌1、心态塑造语言正确看待客户的拒绝，不退缩坚持结论：若客户没有需求，则可放弃。若客户有需求，无论客户怎么拒绝，都可以将他攻克。前提是要让客户相信产品，期待我司产品所带来的效益。原因客户有需求，但已看中其他楼盘客户有需求，但认准了其他品牌客户有需求，但对我司产品感到陌生对此房，客户可买可不买客户没有需求，已买房内部资料严禁外传9碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌1、心态塑造语言正确看待客户的拒绝，不退缩坚持不要争论对错，可先肯定对方，再试探询问理由如果这个问题解决了是否可以选择我司产品我司千亿房企、产品质量、国家一级资质物业等仔细聆听客户拒绝的理由利用反问，再次确认，分辨真伪给客户体现我司产品价值内部资料严禁外传10碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌2、销售口才禁忌情绪失控•不与客户争辩•远离冲动•学会忍受急于求成语言不当•避免枯燥冗长•不能攻击质疑客户•专业术语通俗化•切勿夸大产品•对客户不用有问必答•适当运用“假话”轻易许诺•平和心态平复急躁言语•偶尔沉默胜过千言万语•不为落定而急于降价•承诺要三思而行•不开“空头支票”•谨慎对待有难度的承诺•无法兑现承诺时需道歉补偿内部资料严禁外传11碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌2、销售口才禁忌情绪失控案例2：销售精英俱乐部会员：内蒙古区域陈小红内部资料严禁外传12碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌2、销售口才禁忌语言不当情景演练：情景1：客户：我现在很忙，请用一分钟简述你的产品优势销售人员：我们产品优势很多，一分钟恐怕不够。。。在见客户前，一定要熟练掌握产品情况，提炼产品卖点，并针对客户需求介绍产品优势情景2：客户：我想看看你们的别墅销售人员：我们这别墅很贵，建议看看我们的洋房不能主观臆测客户的购买能力，质疑客户情景3：客户：我身材太胖了，穿什么都不好看销售人员：您是有点太胖了，我们店里的衣服您都不能穿。面对客户的真实弱势情况，可委婉告知或接话，“假话”并非不切实际的恭维话，而是一种委婉尊重的语言。情景4：客户：你们的产品同其他开发商的一样，没有令我满意的产品；你们的广告代言怎么不找XX代言啊？还能再便宜点吗？客户提出此类的问题，先辨别是否是与销售有关的问题，然后可将问题反问还给客户或者迅速引开话题。内部资料严禁外传13碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌2、销售口才禁忌急于求成情景1：在超市里，一位促销人员见到客户走来，便赶紧推销:”您好，我们的润发乳质量好、价格低，对头发有非常好的保养作用，不但可以……”“对不起”，促销人员还没说完，客户已经漠然打断，迅速离开了。情景2：销售人员：您需要什么样的衣服呢？上衣？夏装，还是套装？客户：……销售人员：您可以看看这款，如果上班穿的话，十分符合您的气质。客户：哦，我先看看销售人员：您有什么需求的话可以说出来，如果看上的话，我还可以在价格上再给您优惠一些。促销人员出现了什么问题？案例：内部资料严禁外传14碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程一、基础篇：销售心态与禁忌2、销售口才禁忌轻易许诺无法确定的承诺信心十足、语气坚定例：您完全可以放心，我承诺过您的事情一定会兑现采用其他手段淡化客户这方面的需求，或不能兑现的理由。若不能说服客户，宁可失去交易也不开“空头支票”。例：很抱歉，您的这个要求我不能满足，这套房已经有人签约了，即使我答应了您，也是在欺骗您，是对您的不负责。您看中的房型在别的楼栋还有一套，只是位置不一样，您要看看吗？谨慎对待，不轻易答应，可推至上级，且告知会极力争取例：这已经超出了我的权限范围，您是我的客户，我会尽最大努力为您争取的内部资料严禁外传15碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化内部资料严禁外传16碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程有效强力开场01寒暄推进技巧02二、开场篇：开场寒暄的强化内部资料严禁外传17碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化1、有效强力开场•利益诉求开场•以客户兴趣开场•利用客户的好奇心开场•以客户熟悉的公司或人物开场开场白出发点•青年客户•中年客户•老年客户不同年龄段客户开场话题内部资料严禁外传18碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化1、有效强力开场开场白出发点用语言唤起客户的好奇心例：•您有没有见过一种碎了但不会分离的玻璃？•每天只花100元您就能拥有自己的房子，您相信吗？•您知道世界上最幸福的事是什么吗？就是在自家阳台上也能吹海风，看海景，享受海洋的优美。产品功能及价值、附加价值例：•您想改变您目前闷热的居住环境吗？•我们的楼盘就是富豪聚居地，购买我们的产品，您可与富豪近距离交朋友。•我们的楼盘里面有恒温泳池，免费面向业主，您那么爱游泳，可以考虑下。人们购买行为通常会受到其他人或事件的影响例：•您的朋友X先生也买的我们楼盘的产品，您可以完全放心。•我们的业主也有很多ＸＸ公司的，买我们楼盘上班也是非常方便的。以利益诉求开场以客户兴趣开场利用客户的好奇心开场以客户熟悉的公司或者人物开场以节约成本、完善便捷服务为话题例：•您愿意每年节约Ｘ万元吗？•您想不想只花一半的钱就享受原本的服务？•我们的会员只需一个电话，我们就可以安排好所有的事情，不知您是否想享受这样的服务呢？内部资料严禁外传19碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化1、有效强力开场不同年龄段客户开场话题青年客户•男性：运动健身、爬山、徒步、攀岩、自行车赛、汽车等；•女性：化妆品、网购、服装等。中年客户•男性：体育运动、娱乐休闲方式、工作、时事新闻、家庭情况等；•女性：健康、家庭、工作、穿戴品味等。老年客户•怀旧•故乡•身体•家人内部资料严禁外传20碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化2、寒暄推进技巧寒暄禁忌寒暄方法•问候寒暄法•触景生情法•夸赞寒暄法•攀亲寒暄法（老客户寒暄）注意：态度主动热情、诚实友善适可而止、不要过度善于选择话题（冷场处理）•直接谈论产品•不能掌握谈话主动权•用语涉及客户“地雷”•寒暄时间过长•错把寒暄当成恭维•对不同客户不区分寒暄内部资料严禁外传21碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化2、寒暄推进技巧寒暄方法礼貌、关心、想念（老客户）等问候寒暄爱好、衣着、满眼所见等触景生情外表、服饰等夸赞寒暄籍贯、经历、口音、老客户家庭情况等攀亲寒暄注意：•寒暄时态度热情、诚实友善；•适可而止、不要过度；•善于选择话题，不涉及客户隐私。冷场时要大胆地向客户抛出客户不反感的话题。例：客户：国庆我去黄果树瀑布旅游了。销售人员：提问法——是吗？那里除了瀑布还有其他景点吗？提案法——原来您喜欢自然风景区呀？下次我们公司如果有类此的活动一定邀请您。展开法——国庆我在家看了一部有趣的电影，您有空也可以去看看。联想法——那是个不错的地方，我一直都想去哪里看看，拍张照片呢。内部资料严禁外传22碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程二、开场篇：开场寒暄的强化2、寒暄推进技巧寒暄禁忌•直接谈论产品•不能掌握谈话主动权•用语涉及客户“地雷”•寒暄时间过长•错把寒暄当成恭维•对不同客户不区分寒暄内部资料严禁外传23碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程三、推介篇：直击客户需求内部资料严禁外传24碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程塑造产品卖点01倾听客户需求02解决客户异议03三、推介篇：直击客户需求内部资料严禁外传25碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程三、推介篇：直击客户需求1、塑造产品卖点•提前了解产品特点•针对客户需求介绍卖点介绍卖点结合客户需求用比较法突出产品优势•使用精确数字•运用数据需有度用数据突出产品优势•产品•产品卖点•服务态度•在客户心理地位•数量与经营实力•市场占有率•竞争策略与手段•客户分布内部资料严禁外传26碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程三、推介篇：直击客户需求1、塑造产品卖点销售口径秀3分钟讨论·2分钟小组表演内部资料严禁外传27碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程三、推介篇：直击客户需求2、倾听客户需求•询问客户现状•询问客户对产品的了解情况•询问客户期待改变现状的时间注意：迂回、重复、试探•肢体动作•手势•表情在提问中明确客户需求关注客户肢体语言内部资料严禁外传28碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程三、推介篇：直击客户需求3、解决客户异议消除客户疑虑•了解客户真实疑虑（主观、客观、为达目的提出的）•委婉否定客户异议（以理服人、摆出事实、借助其他客户意见）•用语言消除客户过多疑虑（真实有效信息是基础、客观传达产品优势是关键、巧妙陈述事实真相）消除价格异议•让客户了解产品价值（为客户计算产品性价比、让客户体验产品）•选对报价时间（找到时机、认清客户购买类型）内部资料严禁外传29碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程四、成交篇：获得承诺签单内部资料严禁外传30碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程语言影响成交01客户签单逼定02四、成交篇：获得承诺签单内部资料严禁外传31碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程四、成交篇：获得承诺签单1、语言影响成交•语言成交信号•行为成交信号•表情成交信号•事态成交信号识别客户成交信号•在说出客户不购买产品后果时•在客户提出过分要求时•在列举产品优点后用沉默给客户“压力”•找出客户不愿成交原因•用肯定成交法坚定客户购买决心•假设成交法帮助客户成交帮客户做决定•找出客户犹豫的原因•帮厨客户排出犹豫的心理•用压力和诱惑迫使客户做出决定解决客户的犹豫•利用客户面子•利用客户攀比心理•用之有度，避免伤害客户自尊用激将法促进成交内部资料严禁外传32碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程四、成交篇：获得承诺签单2、客户签单逼定很多时候客户口头承诺购买，但并不会马上兑现承诺，作为销售人员，我们需要的是签单。如何将口头承诺变成实际签单？弄清客户不落单原因行动，将中断转为进展内部资料严禁外传33碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程四、成交篇：获得承诺签单2、客户签单逼定如何成功逼定落单3分钟讨论·2分钟代表阐述内部资料严禁外传34碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程五、售后篇：投诉处理与客户维温内部资料严禁外传35碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户投诉处理01客户关系维温02五、售后篇：投诉处理与客户维温内部资料严禁外传36碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程五、售后篇：投诉处理与客户维温分享你遇到过的那些事儿1