18.如何管理客户关系PPT资料

如何管理客户关系内部资料严禁外传2碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程什么是客户关系？内部资料严禁外传3碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程管理客户关系有什么好处？内部资料严禁外传4碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程目录基础理论关系营销CONTENTS客户关系实践指引客户关系的建立客户关系的维护客户关系的挽救内部资料严禁外传5碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程关系营销企业政府机构社会组织消费者竞争者供应商分销商个人组织业务有联系有利益点内部资料严禁外传6碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程关系营销关系营销交易营销（传统营销）始终保持关注高度重视服务高度的承诺高度的服务质量是所有部门都关心的关注一次性交易较少强调顾客服务有限的顾客承诺适度的顾客服务质量是生产部门所关心的内部资料严禁外传7碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程关系营销关系营销始终保持关注高度重视服务高度的承诺高度的服务质量是所有部门都关心的长期性发展良好关系有效的挽留内部资料严禁外传8碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程问题：说说您身边有哪些“关系”内部资料严禁外传9碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系…按“远近”分如：亲密关系、疏远关系、一般关系…按“媒介”分如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系…——除“血缘”关系外，其他都可(主动)选择。讨论：关系的表现形式内部资料严禁外传10碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程婚姻期信息（收集、管理）分级（大小、主次）沟通满意忠诚（纸婚-银婚-金婚）恋爱期认识（价值、距离）选择（是非、优劣、双向）开发（不求人、须求人）婚变期流失（原因、挽回）客户关系管理三阶段*不是“一夫一妻”制内部资料严禁外传11碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程婚姻期信息（收集、管理）分级（大小、主次）沟通满意忠诚（纸婚-银婚-金婚）恋爱期认识（价值、距离）选择（是非、优劣、双向）开发（不求人、须求人）婚变期流失（原因、挽回）客户关系管理三阶段建立维护挽救——以“客户”为核心内部资料严禁外传12碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户很重要！利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值…好内部资料严禁外传13碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程建立维护挽救客户关系管理三阶段内部资料严禁外传14碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程讨论：如何找到我们需要的好客户？我们需要的好客户是怎样的？可以通过哪些渠道找到他们？客户关系的建立内部资料严禁外传15碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户选择：1、购买欲望强烈、购买力大的客户2、客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低3、有潜力的客户4、愿意建立长期伙伴关系的客户客户关系的建立内部资料严禁外传16碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户开发渠道很重要：1.逐户访问2.广告搜寻3.资料查询4.会议寻找5.到俱乐部寻找6.电话探寻7.咨询寻找8.连锁介绍9.短信开拓10.网络开发……客户关系的建立内部资料严禁外传17碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程碧桂园的五大法宝圈层活动凤凰通分销商编外经纪人老业主内部资料严禁外传18碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程与客户交朋友客户提醒客户与客户联络客户开发关沟通很重要：客户关怀客户关系的建立内部资料严禁外传19碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户开发策略很重要：1、有吸引力的产品或服务2、有吸引力的价格或收费3、有吸引力的购买渠道4、有吸引力的促销方案客户关系的建立内部资料严禁外传20碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程建立客户关系管理三阶段客户的选择主动、正确、好客户客户的开发推销导向（寻找客户、商务沟通）营销导向（产品、服务、价格、促销等）内部资料严禁外传21碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程建立维护挽救客户关系管理三阶段内部资料严禁外传22碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程讨论：客户维护成功与失败经验方式、方法？注意事项？客户关系的维护内部资料严禁外传23碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护沟通满意忠诚内部资料严禁外传24碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护沟通满意忠诚内部资料严禁外传25碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程技巧销售稿提问、倾听、分析商业工具陈述完成需求分析商业敏感性/项目管理角色说服者问题解决者商业优势来源价值明显价值增值价值复杂价值网络第一时期第二时期第三时期客户关系的维护内部资料严禁外传26碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程提问、倾听、分析需求分析问题解决者增值价值第二时期避免情感式的思维模式客户关系的维护避免陈述和说服而导致的商品化和客户疏远杜绝欺骗和硬性销售建立可信度促成可持续发展关系内部资料严禁外传27碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护——沟通1、让客户发泄（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2、记录投诉内容3、提出解决方案4、对顾客跟踪调查处理投诉内部资料严禁外传28碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程沟通3F1、客户的感受(Feel)2、别人的感受(Felt)3、发觉(Found)客户关系的维护——沟通我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的感受不过经过了解/说明后，他们发觉——这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢内部资料严禁外传29碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护沟通满意忠诚内部资料严禁外传30碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护——满意讨论：销售过程中，哪些环节最容易遭到客户不满？内部资料严禁外传31碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护——满意1、客户期望——主观认识、预期2、客户感知价值——购买产品/服务所获得的总价值与为购买产品/服务所获得的总成本之差影响客户满意的因素：内部资料严禁外传32碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户满意客户期望客户感知价值客户付出的成本客户获得的价值客户需求与经历他人介绍宣传与展示货币成本时间成本精神成本体力成本产品价值服务价值人员价值形象价值客户关系的维护——满意内部资料严禁外传33碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户满意客户期望客户需求与经历他人介绍宣传与展示如何让客户满意：1、不过度承诺2、留有余地地宣传3、通过价格、包装、有形展示影响期望把握客户期望客户关系的维护——满意内部资料严禁外传34碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户满意客户感知价值客户付出的成本客户获得的价值货币成本时间成本精神成本体力成本产品价值服务价值人员价值形象价值如何让客户满意：1、合理制定产品价格2、减少客户时间支出3、推出承诺与保证4、通过多渠道主动接近客户降低客户的总成本客户关系的维护——满意内部资料严禁外传35碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户满意客户感知价值客户获得的价值产品价值服务价值人员价值形象价值如何让客户满意：1、质量、订制、品牌、创新2、服务内容、质量、水平3、人员业务能力、应变能力等4、广告、公益、新闻、赞助、庆典等增加客户的总价值客户关系的维护——满意内部资料严禁外传36碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护沟通满意忠诚内部资料严禁外传37碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护——忠诚如何评估客户忠诚度重复购买次数挑选时间对价格的敏感程度购买费用支出对产品质量事故的承受能力对其它品牌的关注内部资料严禁外传38碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户——缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走低依恋、虚假忠诚的客户客户关系的维护——忠诚内部资料严禁外传39碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程实现客户忠诚的策略1、努力实现客户满意——产品、服务2、奖励忠诚客户——佣金、折扣、荣耀3、增加客户对企业的信任和感情——品牌形象、问候4、建立客户组织——归属感5、加强业务联系，提高不可替代性客户关系的维护——忠诚内部资料严禁外传40碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护沟通忠诚满意避免沟通失败正确处理投诉正确把握期望增加感知总价值降低客户总成本内部资料严禁外传41碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的维护小组总结&分享：结合日常销售工作，分享老客户维护的成功&失败经验。内部资料严禁外传42碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程建立维护挽救客户关系管理三阶段内部资料严禁外传43碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程讨论：1、客户流失的原因？2、是否所有流失的客户都需要挽回？客户关系的挽救内部资料严禁外传44碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程客户关系的挽救企业客户调查原因、亡羊补牢“对症下药”争取挽回关键客户，极力挽回普通客户，尽力挽回劣质客户，彻底放弃内部资料严禁外传45碧桂园集团营销系统销售岗位系列课程总结客户的流失与挽回客户的开发客户的选择客户的满意客户的沟通客户的忠诚维护建立挽救关系破裂关系夭折关系恢复谢谢聆听！