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参考资料,少熬夜!售后服务管理制度(实用4篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后服务管理制度(实用4篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!售后服务管理制度1职位描述:工作职责:1、制定并不断优化售后服务外包商的物料核销流程,以及落地实施;2、针对售后外包服务商返回的物料进行核销检测,()确保物料合理使用,达成物料核销准确率目标。并能在规定的周期内输出核销结果,以及对异常情况进行沟通确认,收集问题并反馈;3、熟悉数码类产品的检测流程,负责公司维修中心产品修复后的检测与清洁工作,控制售后维修二返率;4、协助售后维修中心完成产品维修任务,达成团队维修质量目标;5、承担公司售后翻新业务的条码打印需求,并协助完成售后翻新业务;6、完成领导安排的'其他工作。职位要求:1、大专以上学历,电子通信相关专业,有两年以上数码产品售后维修/质检相关工作经验;2、具备良好的沟通技巧和协调能力,能主动寻找问题解决方案,及具有独立解决问题的能力;3、有明确的目标导向,责任心强;4、工作细心负责,富有良好的团队精神和利他心理念。售后管理制度21.根据工程合同或采购合同,在质量保证期内,由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题,造成各种故障或设备损坏,并免费维修或更换相应的备件。2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障,使业主满意。3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训,售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后,组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。参考资料,少熬夜!5.宣传公司销售的设备及专用配件。售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务,不允许与用户发生冲突和争吵。2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题,传授维修常识,当用户有疑问无法解答时,耐心解答,并及时向售后服务部门或技术部门报告,协助解决。服务人员文明礼貌,积极服务,与业主保持良好关系。在收到业主提供的售后服务信息后,应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务,我们应在客户规定的时间内到达现场,并迅速解决问题。服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。3.服务人员应做出准确的判断,及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。服务人员完成任务后,应认真填写《售后服务单》,并让业主对服务进行评估。4.对于外包设备的质量问题,原则上采购部门由售后服务总部协调,供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。建立售后服务电话、信函登记,完成售后服务派遣记录、成本报表。6.总结季度维护内容,分析维护内容。发现出现次数过多或影响较大的问题,上报相关部门分析讨论,避免以后设备出现类似问题。售后服务管理制度3售后服务管理制度售后服务管理制度(一)维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般工作凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。参考资料,少熬夜!第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。第三条服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或函件时,该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主管派工。第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。第五条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。第六条凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将服务凭证归档。第八条上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。第九条凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。第十二条分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。第十三条服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。第十四条所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。(二)客户意见调查第十六条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价参考资料,少熬夜!除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采取抽查方式。第十九条对技术员的`品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。第二十条对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,应将处理结果,以书面或电话通知该客户。第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。售后服务管理制度4售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。1、服务方式包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx,投诉电话为xxxx-xxxxxxx。如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程:1)售后服务信息的收集:A、售后服务电话接听;B、技术人员反馈;C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。2)信息的。整理分类:参考资料,少熬夜!所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。3)服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。4)售后服务的执行接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式)。xxxx系统工程公司5)售后服务工作的完结服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理:售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励xxx元,如有投诉,每次处罚xx元,月累计x次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用xx元,交通费用参照专职售后人员标准执行。5、产品维修1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1)配件销售xxxx系统工程公司参考资料,少熬夜!A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,xxx元以下需经部门经理同意,xxx元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。2)软件服务A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金额从工资中扣除外,另行处罚xx元/次。本制度从xxxxx起试行。xxxx系统工程公司xx年xx月xx日
本文标题:售后服务管理制度(实用4篇)
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