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精编资料,供您参考客服礼仪培训心得(通用4篇)【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“客服礼仪培训心得(通用4篇)”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!客服礼仪常识【第一篇】一、表情1、面带微笑,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;2、服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;3、谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。二、站姿1、头端目正,眼睛平视,面带笑容,小腹微收,双肩平正稍向后张,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前;2、收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30°张开,脚跟交靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中于脚尖。三、坐姿1、就座时,姿态端正,入座轻缓;2、头部端正,上鄂稍向前送,目光目视前方,面带微笑;3、上身平直,身体重心集中在腰部,直腰,双手自然放于膝上,双腿并拢,双膝相靠,小腿与地面垂直,双脚前后放置相差不可超过半个脚长;4、男性满坐,女性半坐。5、就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。四、行姿1、行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°),双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平;2、行走时,双手五指自然并拢,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕;3、双腿在行走过程中直而不僵,脚尖方向端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快,步伐轻快稳重;4、行走时,不可将手将手放入衣袋里,也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;5、在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹;6、行走时,不可随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。精编资料,供您参考五、手势1、指引手势:五指并拢,掌心向上,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低),同时上身前微向前倾,头偏向指示方向并以目光示意;2、交谈手势:与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。六、蹲姿正确的方法应该弯下膝盖,两个膝盖应该并起来,不应该分开的,臀部向下,上体保持直线,→←这样的蹲姿就典雅优美了。细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。客服礼仪常识【第二篇】客服礼仪规范须知1)一般行为规范性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情,谦虚礼让;有主动服务意识。(2)仪容仪表规范仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生,保持整洁美观。(3)着装规范着装整洁、得体、庄重,显示出专业服务人员的着装风格。(4)表情神态规范表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务,切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。(5)服务语言规范语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体,语义明确,用语确切,语气谦和。对客户尽量以“您”相称,有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如X处长、X经理等)。(6)接听客户电话规范使用标准的电话接听用语。首次通话用语:如:“您好,XX公司”或“您好,××部”,“有什么可以帮到您?”,“您是哪里?”,“请问您需要找哪位?”,“请您稍等,我帮您转接电话”等。弄请客户电话来意后的用语:如:“您的问题我已经记录下来了,XX时间内给您回复”,“您的问题我已经记录下来了,我们将尽快安排工程师与您联系”,“您的问题我已经记录下来了,我会马上向部门经理(公司)汇报”等。结束通话的用语:如“不好意思,由于我们的工作失误给您的工作带来了不便,请您谅解”,“谢谢您的来电”,“再见”等。(7)接待客户规范接待客户时,应起身相迎,微笑示座,认真倾听,准确答精编资料,供您参考复;客户离开时,应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。(8)预约客户规范1、电话预约用语:如“XX处长,您好”,“我是XX公司XXX,关于XX事情,我想XX时间来拜访您,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,我准备XX时间来解决,不知您是否方便?”,“我是XX公司XXX,您上次提到的问题,由于时间安排问题,我准备XX时间来解决,不知是否会影响到您的工作?”等。2、尽可能提前预约客户。3、与客户约定的时间,尽量不要改变;如需改变,一定要与客户沟通,征得对方同意后方能另择时间。4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时,一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的到达时间。5、在去客户现场之前,一定需要再次和客户确认时间。(9)拜访客户规范1、见面用语礼貌、客气:如“XX主任,您好,我是XX公司XXX”,“不好意思,由于塞车,晚到了XX分钟”等。2、到达客户现场后,在开始工作前,先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。3、结束拜访用语要表示谢意:如“XX主任,谢谢您对我们工作的配合”,“今天和您的交谈,我得到了很大的启发,谢谢”,“耽误您时间了,再见”等。(10)服务请求受理规范1、权限范围内能受理问题,明确告知客户问题的处理方案或处理时间。如“您提到的这个问题,我们将在XX个工作日内帮您解决?”,“您需要的资料,我马上传真(或E—mail)给您”等。2、权限范围内不能受理问题,先接收并及时反馈给上级,切忌推诿或拒绝客户。如“您的问题我已经清楚了,我会及时向部门经理(公司领导)汇报,XX个工作日内给您回复”,“不好意思,您提到的这个问题,我需要请示我们的部门经理(公司领导),我将尽快给您回复”等。(11)服务请求处理规范1、去客户现场前,一定要作好相应的准备,检查该带的物品、资料是否带齐。2、工作要有耐心,不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题,及时向上级请示汇报。3、在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨),回公司时一精编资料,供您参考定要向上级汇报。4、在客户现场,不谈、不听与工作无关的问题。5、中途进行工作交接时,要提前告知并得到客户同意,要向新接手工程师交代清楚事情的原委。6、离开客户现场前,一定要与客户打招呼,并汇报问题的处理结果,必要时需要客户当场验证处理结果。7、服务请求未能成功处理时的用语,要表示歉意:如“不好意思,由于XX原因,该问题还没有处理完,明天我们再来”,“非常抱歉,由于XX原因,该问题没有被正常解决,我们先提供一个备用方案”等。8、服务请求成功处理后的用语:如“该问题我们已经处理完毕,谢谢您对我(们)工作的支持,如有其他问题,请与我公司客户服务中心联系,电话:(XX—)XXXXXXXX(转XXXX),谢谢”;“XX主任,问题已经解决了,您可以正常使用了,如有问题,请您再和我们联系”等。(12)文件往来规范1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当,并经过严格审核。2、文件发送(传真或E—mail)后,需要电话告知并确认客户是否收到。接到客户文件后,需要电话告知客户已收悉。客服声音十忌一、忌犹豫:你的声音实际上起到度量你是否自信的作用。说话时声音颤动或犹豫,客户会理解成客服人员缺乏底气或者言不由衷。二、忌过于温和:避免声音过于温和,以至于让人觉得有气无力。三、忌声音过高:过高的声音往往令客服人员显得缺乏涵养,表现出一种压倒或胁迫他人的气势。尤其在处理问题时,如果声音超出这种场合需要的话,则看起来好像已经失去理智。如果只是喊着要大家听的话,估计没有人愿意听的。四、忌尾音过低:客户本来听得很好,可到了一句话的结尾或关键处,客服人员的声音近乎消失了,这使得说出的句子听起来很不完整。五、忌语调中含有刺耳的成分:谈话中大部分的情感因素是由客服人员说话时的语调体现出来的。当客服人员处于消极状态时,如果将不良情绪一股脑地倾倒在要表达的信息中,客户会将它想得比客服人员的本意要糟得多。六、忌咬文嚼字:客服人员所说的每一句话都是由单个词语组合起来的,有意识的咬文嚼字会让语速自然减慢。七、忌偶尔的停顿:面对客户最忌讳慌张。讲话前停顿下来思考思考,花点时间调节呼吸,都有助于客服人员更好地表达信息。不要急匆匆地向前赶或者在思考的时候发出各种各样的声音,停顿有助于调整语速,集中思想,清楚地阐释信息。精编资料,供您参考八、忌连珠炮:当客服人员讲话的语速远远超过客户时,会让客户认为是过于激动,急于求成。九、忌慢条斯理:与讲得过快相反的一种误用,就是讲得过慢,用别人说三句话的时间说一句话,这样会导致客户对所讲内容失去耐性。十、忌过多的语气词:常见的语气词有:嗯、好的、你知道,表达信息时偶尔偶尔使用这些词并不会引起别人的注意,但如果频繁使用,就会分散客户的注意力,让人怀疑究竟你知不知道自己在说些什么。客服仪容仪表【第三篇】服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。手部:应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油。头发:男士员工不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。表情规范:真诚的微笑,做到笑口常开,面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。客服礼貌用语【第四篇】称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语:欢迎您来我们小区,欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢、非常感谢。精编资料,供您参考应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
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