顾客导向6Sigma概述

顾客导向6Sigma概述2002-5课程目标•在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能够：•说明为什么要实施顾客导向的6δ。•说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。•说明和应用选项目过程。•对指定问题描述和应用DMAIC过程•证明使用6δ分析基础工具以及根据其结果进行决策的能力•将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。6sigma背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。•质量改善工作表明需要改进分析工具。•研究出6工具。•1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆鲍德里奇国家质量奖。6的背景（续）实施6的公司包括:•ABB有限公司•联合信号公司•美国快递公司•Bombardier•Crane•杜邦公司•通用电气公司•洛克希德马丁公司•摩托罗拉公司•诺基亚公司•Polaroid•雷西昂公司•索尼公司•德克萨斯仪器公司5检查练习TheNecessityofTrainingFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockisForemostintheEyesofFarmOwners.SincetheForefathersoftheFarmOwnersTrainedtheFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStock,theFarmOwnersFeeltheyshouldcarryonwiththeFamilyTraditionofTrainingFarmHandsofFirstClassFarmersintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockBecausetheyBelieveitistheBasisofGoodFundamentalFarmManagement.任务：计算字母表上第5个字母（E）在下文中出现的次数变异变异无处不在变异是敌人不确定不知道不相信风险缺陷率变异顾客导向6Sigma的目标减少缺陷提高合格率提高顾客满意度增加净收入对顾客来说什么是重要的？我们怎么知道？练习假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？好莱坞公司周报练习内容你带一些朋友去看电影…你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映,所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?满意度的关键供应商的观点(影剧院管理层)好吃的爆米花干净的地板干净的大休息室舒适的座椅大屏幕、好的音响顾客的观点(看电影的人)...为什么在观点上存在这么多的差异?售票让利销售工时/劳动力数据利润报告其他…顾客使用不同的语言当提到某项是CTQ时,我们能从顾客的角度说明它吗?能从我们的角度说明它吗?我们能论证二者的关系吗?顾客说：长寿命可靠功能强大的计算机….公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间266MHz…顾客能告诉和不能告诉你的•顾客知道自己想要什么！•顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案•顾客不是工程师，通常不会设置技术要求•听取顾客的意见意味着了解需求6σ有何不同之处？•懂得顾客的需求•方法与工具数据导向统计上验证•优秀员工100%致力于减少缺陷•以项目为焦点传统观点的绩效每小时丢失20,000个邮件每天几乎有15分钟人们在饮用不洁净的水每星期有5,000次外科手术有误在主要机场每天有2架飞机提前或延迟降落每年开错20万张处方每个月几乎有7小时停电“99%好”的实际含义：3能力历史标准4能力现行标准6能力93.32%99.38%99.99966%长期的合格率长期的合格率新的标准长期的合格率用数据导向做决策•我们只能根据掌握的情况采取行动。•我们研究探索后才能掌握更多情况。•我们对提出的问题进行研究和探索。•我们对事物测量之后才能提出问题。•如果我们提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。为什么要数据数据是从以指定方式测量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。1.我们只用经验，不用数据。2.我们收集数据，但只看数字。3.我们将数据分组，以便制成图表。4.我们用描述统计的调查数据。5.我们用描述统计的采样数据。6.我们用推理统计的采样数据。分析水平:成本改善的可能性理解深度知识质量数据这种共同语言的重要性•以客观方式交流•收集有关问题或机会的可量化事实•建立有关问题或过程的基本信息•便于对提出的方案进行成本效益分析•前、后比较－对方案的影响进行量化•证明方案数据形成知识现在我们测量什么?以顾客为中心•在你的领域中，最关注的是什么数字？•我们有哪些质量测量方法？•我们如何使用这些测量方法？问题的本质-从统计的角度看另一种角度LSLUSLUSLLSL偏离目标大量变动击中目标集中过程减少分散从统计角度看问题USLLSLLSL=规定下限USL=规定上限标准偏差m拐点1TUSL缺陷规格上限(USL)目标值(T)规格下限(LSL)分布的均值(m)分布的标准偏差(s)3拐点与均值的距离是一个标准偏差。若目标值与规定界限间有3个标准偏差，我们就说过程具有“3能力”什么是?这是6工序吗?m拐点1TUSLp(d)p(d)123456这是6工序m1TUSLp(d)p(d)123456拐点问题的本质6方法鉴别偏离目标过程和（或）变动较大的过程，并对过程进行修正。偏离目标变动击中目标集中过程减少分散XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX开始6σ检验能把我们带多远?(分布移动±1.5)PPM2308,537366,80746,210523363.4增加检验的影响注：所有σ值反应1.5σ的移动0123456712345678910σ连续检查人数Y轴表示检查效率“σ”，每条曲线代表每个检查者的效率99%90%80%70%例：若发现缺陷的可能性是80%，就要求有8名连续检查者才能使发现缺陷的置信水平达到6σ。6Sigma技术推广结构项目指导推进指导项目指导项目指导高级黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带业务领导6-σ项目的选择标准•是否有反复出现的事件?•范围是否狭窄?•是否存在测量尺度?是否能在合理时间内确定测量体系?•是否对过程进行控制?•项目是否提高了顾客满意度?如果以上所有的问题的答案是“是”，那么该项目是一个顾客导向6-σ项目的良好候选项目汽车实例——交付及时•反复出现的事件?是，每天交付汽车•狭窄的范围?是，每条汽车线都有汽车交付过程•现有测量尺度?是，发放与接受记录•过程控制?是，授权于项目组•顾客满意度?是，改善将会缩短等待时间Sigma项目成功的关键•选择合适的项目项目选择的原则•项目指导（领导）的支持•黑带（绿带）的全力以赴•依靠小组二、6δ项目的基本步骤和工具6δ项目的基本步骤DMAIC•D-确定Define•M-测量MeasureA-分析Analyze•I-改善Improve•C-控制Control确定阶段确定阶段的目的•用高水平的问题描述方式确定问题•明确受问题影响的过程或产品用户•从顾客的角度来确定关键质量特性(CTQ)•将项目限定在明确的可操作水平上•编制详细的问题陈述报告问题描述目的识别潜在的测量标尺和测量资源识别负面影响、当前绩效及其与顾客的关系好的问题描述应•交流问题•将问题与我们的业务相联系•不预下结论（不说“只要如何如何就行”）•不是一个范围太广的问题•可测量好的问题描述举例•工厂向A区域的按时交货率只有70%，导致顾客抱怨，并导致40%的客户撤单或购买其它品牌。不好的问题描述举例•顾客对我们的产品质量不满问题描述的改进–顾客长时间不向公司付费（平均95天）首次修订•–45%的顾客最终向公司付帐的时间超过65天•再次修订•–在支付时间超过65天的顾客中，其中有68%是由于手工订单与支票相互矛盾造成的确认顾客•简单地说，顾客就是产品或服务的接收者确定CTQ•从顾客的角度确定对顾客最重要的产品和服务特性。什么对顾客最重要？产品质量价格服务质量可靠性声誉耐久性可维护性可用性/功能故障修复便利性处理和交互作用可靠性有形的速度过失补救低原始价格总成本价值比经常购买者计划折扣/銷售条款、税收和保修顾客的声音是什么？倾听顾客声音的方式内在智慧对外交流对内交流非正式接触正式处理研究深入VOC访问焦点组收集一组有代表性的顾客的观点，并整理相关信息，这有助于澄清和确定顾客需求。调查在一个完整的部分，或几个部分铸成的小组中，测量对某产品、服务或属性的需求或其重要性和绩效。提供定量数据。顾客抱怨收集顾客关于产品性能、功能和属性的反馈意见，并进行分类，提供定性和定量的数据。了解特定顾客对于服务问题、产品和服务品质、以及绩效的指标和测量的观点。支持对顾客需求假设的拓展。顾客信息的质量数据收集的有效性接近顾客的程度顾客的书面抱怨调查焦点组访问普通的例子–将VOC转化为要求或CTQ顾客的声音关键问题要求或CTQ我总是传给三个或更多个人。给意见反馈系统的增加更多的项目功能性：希望第一次就能向恰当的人诉说我在每个月的不同时间收到帐单。顾客要求及时给出帐单功能性：每月的帐单定期给出处理申请的时间过长。顾客希望借出速度快循环时间：借出速度顾客第一次就能面对正确的人顾客在每月的同一天收到帐单顾客在3天内得到批准坏好可操作性定义•准确描述CTQ特性•特别说明满足顾客期望（无缺陷*）要考虑的情况•以书面形式说明，确保不同人员的解释和测量方法一致汽车实例–交货准时•为了确定CTQ，项目组对洛杉矶地区的经销店总经理和销售经理进行了调查。•CTQ–汽车将在订货45天内送达经销店。•可操作性定义–应顾客要求订购的汽车，或作为补充库存的汽车要在45天内或第45天进入经销商库存清单，时间从在线订单提交的第二天算起，除国家规定的公共假日以外，其余天数均计算在内。可操作性定义使CTQ能够测量！！！！练习–可操作性定义房间中的蓝色衬衫有多少？衬衫是覆盖人体驱干70%或更多的衣服，它在裙子或裤子的上方，当它自由下垂时，其下边缘在裙腰或裤腰的3‘‘至7‘’之间。如果穿着者穿的既不是裙子，也不是裤子，那么上述衣服就不是衬衫。如果符合上述定义的衬衫，其外表和可见部分（由于磨损）的50％是蓝色，那么就认为它是蓝色的。所谓蓝色，就是指它的颜色与颜色卡上规定范围内的任何部分相配。衬衣和颜色卡需经检查人员判别，检查人员要通过医学上飞行员的色盲检查。范例–可操作性定义过程图•一再出现的一组活动•有“一个结果”（输出）D-M-A-I-C方法与过程有关必须从一个过程开始什么是过程?顾客导向6Sigma概述2002-5课程目标•在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能够：•说明为什么要实施顾客导向的6δ。•说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。•说明和应用选项目过程。•对指定问题描述和应用DMAIC过程•证明使用6δ分析基础工具以及根据其结果进行决策的能力•将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。6sigma背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。•质量改善工作表明需要改进分析工具。•研究出6工具。•1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆鲍德里奇国家质量奖。6的背景（续）实施6的公司包括:•ABB有限公司•联合信号公司•美国快递公司•Bombardier•Crane•杜邦公司•通用电气公司•洛克希德马丁公司•摩托罗拉公司•诺基亚公司•Polaroid•雷西昂公司•索尼公司•德克萨斯仪器公司55检查练习TheNecessityofTrainingFarmHandsforFirstClassFarmsintheFatherlyHandlingofFarmLiveStockisForemostintheEyesofF