DB11T 2068-2022 政务服务综合窗口人员能力与服务规范

DB11北京市地方标准DB11/T2068—2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范Abilityandservicespecificationforgovernmentservicegeneralcounterstaff2022-12-27发布2023-04-01实施北京市市场监督管理局发布ICS03.080CCSA12DB11/T2068—2022I目次前言.............................................................................II引言............................................................................III1范围............................................................................12规范性引用文件..................................................................13术语和定义......................................................................14岗位工作内容....................................................................15能力要求........................................................................26服务要求........................................................................37能力保障........................................................................6附录A（规范性）综合窗口人员仪容仪表...............................................8附录B（资料性）综合窗口人员服务文明用语...........................................9附录C（资料性）综合窗口人员服务禁忌..............................................11DB11/T2068—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。本文件由北京市政务服务管理局组织实施。本文件起草单位：北京外企人力资源服务有限公司、北京市政务服务管理局、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）、北京市密云区政务服务管理局、北京市西城区政务服务管理局、北京市东城区政务服务管理局、北京市丰台区政务服务管理局、北京市房山区政务服务管理局。本文件主要起草人：刘强、程金刚、张莉莉、胡伟、袁一然、郭斌、苗秀培、赵磊、王寅、常丽艳、文宇、马浩淞、李菲、曹莹、仉成浩、郑巧英。DB11/T2068—2022III引言政务服务综合窗口是指按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，各级各类政务服务中心通过线上线下方式直接为企业和群众提供政务服务事项咨询、引导、接件、受理、告知、送达等服务的窗口，既是企业和群众了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和群众的前沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务综合窗口人员作为直接服务企业和群众办事的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。本文件紧扣政务服务改革发展形势，兼顾政务服务线上线下融合发展的态势，秉持北京市“小小窗口、满满服务”的“贴心服务”理念，从知识、技能、素质的能力要求，制度落实、流程执行、礼仪展现的服务要求，培训、监督考核的能力保障措施等方面，对政务服务综合窗口人员能力与服务进行规范，旨在塑造“成长、进步、改革、创新”的政务服务品格，打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的政务服务综合窗口人员队伍，为政务服务综合窗口人员服务和管理提供工作依据，为政务服务综合窗口人员培养和队伍建设提供标准支撑。DB11/T2068—20221政务服务综合窗口人员能力与服务规范1范围本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求和能力保障。本文件适用市级、区级、街道（乡镇）政务服务综合窗口人员的能力建设、服务规范、能力保障。社区（村）政务服务综合窗口人员可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范DB11/T1902政务服务中心服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务综合窗口人员governmentservicegeneralcounterstaff在政务服务中心通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。4岗位工作内容4.1岗位设置4.1.1综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。综合窗口人员实行轮岗制。4.1.2综合窗口人员应符合GB/T36112和DB11/T1902的相关规定。4.2综合引导人员综合引导人员工作内容包括但不限于：a)引导服务对象有序取号；b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；c)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等；d)协助服务对象使用自助服务设备；e)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。DB11/T2068—202224.3综合咨询人员综合咨询人员工作内容包括但不限于：a)提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等；b)记录、上报服务对象反映的意见建议；c)接听、转接、回复综合咨询电话；d)提供全程即时的在线咨询、在线导办服务；e)为特殊群体提供帮办代办服务。4.4综合受理人员综合受理人员工作内容包括但不限于：a)履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度；b)按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和一致性。依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证；c)将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门；d)提供网办事项的网上受理审核；e)落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。4.5综合出件人员综合出件人员工作内容包括但不限于：a)接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果；b)核对现场领取人身份信息，填写送达回执；c)提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，应按规定退还审批部门。5能力要求5.1知识5.1.1应具备但不限于以下知识：a)政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；b)政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类、进驻事项的办理规程等业务知识；c)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作知识；d)首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度知识和仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识；e)信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密知识。5.1.2宜具备但不限于以下知识：a)紧急事件、突发事故处置方法等安全应急知识；b)无障碍及外语服务设施设备使用、政务手语及英语交流、外事服务礼仪等服务知识；c)角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质知识；DB11/T2068—20223d)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理知识。5.2技能5.2.1应具备但不限于以下技能：a)政务服务申报材料审核、受理决定文书出具等业务受理技能；b)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作使用技能；c)语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能。5.2.2宜具备但不限于以下技能：a)政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能；b)信息采集和处理、数据统计和分析、互联网信息辨识等数字化技能；c)特殊群体办事人员、外籍办事人员沟通对话与服务技能；d)情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能；e)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理技能。5.3素质应具备但不限于以下素质：a)爱岗敬业、廉洁自律；b)尽职尽责、勤于钻研；c)细致准确、合作协同；d)热情服务、文明有礼；e)善于倾听、主动沟通。6服务要求6.1服务制度落实要求6.1.1首问负责6.1.1.1服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责人。6.1.1.2属于首问负责人职责范围的，首问负责人应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。6.1.1.3不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。6.1.1.4不属于政务服务中心职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门，耐心详细告知事项的具体承办部门及办理地址。6.1.2一次性告知6.1.2.1综合窗口人员应向服务对象履行一次性告知义务，包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、办理时限等相关信息。6.1.2.2对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上1个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。DB11/T2068—202246.1.2.3对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。6.1.3限时办结6.1.3.1对法律法规、规章和规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限受理。6.1.3.2对法律法规、规章和规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因。6.1.4容缺受理6.1.4.1服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核时，综合窗口人员应向服务对象主动告知所办事项是否属于容缺受理范围。6.1.4.2属于容缺受理范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应进行容缺受理。6.1.5告知承诺6.1.5.1服务对象在办理实行告知承诺的政务服务事项时，综合窗口人员应以书面形式将法律法规中规定的办事材料及相关要求一次性告知服务对象。6.1.5.2服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任时，综合窗口人员应受理相关事项。6.2服务流程执行要求6.2.1到岗准备应做好到岗准备，包括但不限于：a)按照附录A的规定，整理仪容仪表。b)检查办公设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求：1)办公设备、操作系统、服务平台运行正常；2)业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；3)签字笔、电话等定位摆放整齐；4)电脑、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐。6.2.2服务过程中综合窗口人员在服务过程中应符合下列要求：a)综合窗口人员迎候服务对象时，应根据服务对象需求，提供无障碍、适老