第1章-现代饭店管理概述

饭店管理原理工商管理学院张春琴第1章现代饭店管理概述第一节现代饭店的定义第三节世界饭店和中国饭店发展史第四节现代饭店的种类与等级第一节现代饭店的定义一、饭店的定义二、饭店必须具备的一些基本条件三、饭店及有关住宿设施类型及称谓四、饭店的地位和作用现代饭店是指经政府批准的服务设施完善的建筑与机构，为顾客提供食、宿、行、娱、购、文化、信息等的综合性服务系统，其服务宗旨是：顾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益。EXIT一、现代饭店的概念小知识：饭店一词源于法语，指贵族在乡间招待贵宾的别墅。1、它是一座现代化的设备完善的高级建筑物；2、除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅；3、比一般的旅馆在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高的服务水准；4、它是盈利的；5、它以满足社会需要为前提。第一节现代饭店的定义EXIT二、饭店必须具备的一些基本条件绿色饭店？生态饭店？能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会和环境负责的态度，坚持合理的利用资源、保护生态环境的饭店。三、饭店及有关住宿设施类型及称谓国外：HotelInn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是家庭式的住宿设施。HolidayInn.AirportHotelLodge（临时小旅馆）GrandHotelHouse（公寓）ResortGuesthouse（招待所）MotelTouristHotelOdinary（小旅馆）国内：南方、港澳、东南亚：酒店北方：饭店改革开放前的非盈利机构：宾馆中国烹饪协会：餐馆和餐厅不能称饭店。张士泽先生：高级饭店称酒店或宾馆第一节现代饭店的定义EXIT1、饭店是旅游业的重要支柱之一2、饭店是国家外汇的重要来源之一3、饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上的其他行业的发展4、饭店为社会创造直接的或间接的就业机会5、饭店是文化交流、科技交流、社交活动的中心第一节现代饭店的定义EXIT四、饭店的地位和作用第二节世界饭店演进史19c中叶前至今19c末20c50年代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期大饭店时期特点：规模大、设施豪华，服务正规且项目多，具有一定接待意义和礼貌礼节。代表：巴黎大饭店；罗浮宫大饭店；柏林的凯撒大饭店；伦敦的萨伏依大饭店；纽约的广场大饭店等。最具里程碑意义的代表：1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，开始了现代化的第一步，管理与服务开始分离，为整个新兴的饭店行业确立了标准。饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。但仍然处于经验管理的阶段。最具代表人物：恺撒.里滋，客人永远是对的。EXIT商业饭店时期特点：平民化、大众化；面向公务旅游市场；舒适、方便、清洁、安全。代表：斯塔特勒大饭店，世界上最早的饭店联号。代表人物：斯塔特勒，世界饭店业标准化之父。饭店经营成功的根本要素：Location,Location,Location。经营理念：客人永远不会错。斯塔特勒——现代酒店标准的起源“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。布法罗斯塔特勒大酒店的创新主要有以下几个方面：“一间客房一浴室，一个美元零五十”，酒店共有300间房，这在美国历史上还是头一家。酒店在建筑设计上有了新的突破。第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。所有上下水管道、暖气管道以及电源线路都安装在一个个竖井里。每间浴室的洗脸盆上面的墙上装一面大镜子，遮住竖井在每个房间的出口，便于检修时出入。这一设计为后来多功能的住宅与办公楼普遍采用。这一竖井也被称为斯塔特勒竖井。一间客房有一部电话。电灯开关安在房门旁边。楼房各层设防火门，门锁与门把手装在一起等。制定了《斯塔特勒服务守则》EXIT思考题什么是饭店联号？什么是饭店集团？中国饭店演进史1、中国古代饭店官办：驿站、迎宾馆民办：逆旅、会馆小知识：逆旅，迎接行旅中的来往人员的私营旅舍。会馆，在各省城和京城出现的专门接待各地应试者的会馆。2、中国近代饭店业西式饭店：19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。上海和平饭店中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的一大批半中西风格的新式饭店。广州爱群大厦3、中国现代饭店业发展历程萌芽阶段起步阶段高速发展阶段回落阶段恢复上升阶段1980前1980-19821983-19931994-19981999至今第1章现代饭店管理概述EXIT第三节饭店的种类与等级一、饭店的种类二、饭店的等级1、根据饭店市场及客人特点分类：商务饭店：CommercialHotel上海第一家智能型商务饭店扬子饭店。长住型饭店：ResidentHotel公寓型饭店度假型饭店：ResortHotel产权式酒店和分时度假型酒店会议型饭店：ConventionHotel汽车饭店:Motel一、饭店的种类2、根据饭店计价方式分类：（一）欧洲式（EuropeanPlan,简称EP）房费（二）美国式（AmericanPlan,简称AP）房费+三餐（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan,简称MAP)房费+早餐+一个正餐（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan,简称CP)房费+欧陆式早餐（冷冻果汁、面包、咖啡或茶）（五）百慕式(BermudaPlan,简称BP)房费+美式早餐（鸡蛋、火腿、香肠或咸肉）3、根据饭店地理位置度假饭店(ResortHotel)城市饭店(UrbanHotel)城市郊区饭店(SuburbanHotel)机场饭店(AirportHotel)汽车旅馆(HighwayHotel)4、按规模大小分：小型饭店（小于300间）中型饭店（300-600间）大型饭店（600-1000间）超大型饭店（拥有1000间客房以上的饭店）。5、其他类型的饭店：Casino赌场饭店、主题型饭店：1958年美国加州玛利亚客栈率先推出12间主题房间，成为美国最早最具代表性的主题酒店。EXIT国际上通用的等级划分标准一星饭店——五星饭店第1章现代饭店管理概述EXIT二、现代饭店的等级中国现代饭店的起步阶段1982年，我国诞生了第一家中外合资饭店——北京建国饭店，由香港半岛集团输出管理。随后假日集团于1984年管理北京丽都假日饭店，并在五年之内先后进军拉萨、桂林、广州、西安、厦门、大连、成都、重庆等城市，形成网络经营，成为当时我国境内管理饭店最多的国际饭店集团。EXIT中国现代饭店的高速发展阶段1984年，国务院批转了国家旅游局《关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示》，在全国掀起了旅游饭店学建国的浪潮，国内的饭店发展开始进入快速发展的阶段。上海锦江大饭店的开业掀开了国内饭店集团发展的序幕。1987年，国家旅游局正是颁发了关于发展国营饭店管理公司的1987【40】号文件，1988年4月6日，国务院办公厅发布了《国务院办公厅转发国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关问题请示的通知》，明确规定中国的饭店集团或管理工资在原则上享受外国饭店集团在中国的同等待遇（如税收减免政策、进口指标优惠、经营自主权、信贷资金支持等），这些相关文件的颁发及各项优惠政策的执行，有力地鼓励和引导了国内本体饭店集团的创建与发展，促进了国内饭店集团的迅猛发展阶段的到来。EXIT早期假日饭店凯蒙斯.威尔逊于1952年建立了第一家假日酒店，坐落在美国田纳西州的孟菲斯。源于一个能让家人在旅游时住上满意的酒店的朴素愿望。座右铭：处处从客人的实际需要出发，为他们提供周到的服务。“把客人当成朋友”而非“顾客是上帝”。不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋，但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下了决心：我做个样子给你们看看。威尔逊先生从自己的亲身体验出发，设计了假日酒店的定位：营造一个供人相聚，使人放松，令人向往，可以实现梦想的地方。首先要让客人有到家的感觉，酒店外有停车场，内有餐厅、游泳池，房间内有冰箱、空调和电话，最重要的是：儿童可以免费入住，而且房间里的床特别宽（至今也是如此），多睡上一两个小孩子根本没问题。故事集锦EXIT上海和平饭店上海黄浦区南京东路20号和平饭店建于1929年，原名华懋饭店，属芝加哥学派哥特式建筑，楼高77米，共十二层。华懋饭店是由当时富甲一方的英籍犹太人爱利斯·维克多·沙逊建造的，外墙采用花岗岩石块砌成，由旋转厅门而入，大堂地面用乳白色意大利大理石铺成，顶端古铜镂花吊灯，豪华典雅，有“远东第一楼”的美誉。20年代的和平饭店南楼30年代的和平饭店北楼和平饭店的屋顶花园和平饭店的黄浦江外景EXIT广州爱群大厦广州爱群大厦1934年动工兴建，1937年夏竣工，同年开业。该楼建设面积为1．14万平方米，高64米，共15层。建筑风格独特，外形仿美国摩天大楼，具有端庄、明静、简洁、和谐的特色。在30年代她曾夺广州建筑物之冠，被当时新闻界誉为“开广州高层建筑之新纪元”，并以设备最新式、完善、豪华而著称。全楼拥有客房300间，双人房设有电话、卫生间，上落有电梯。夏有风扇，冬有暖气，还设有中西餐厅、酒吧。爱群大酒店在当时执旅馆业之牛耳，在海内外都有较大的影响，素有“南中国之冠”的美誉。当年大酒店落成之日，国民党军政要人李宗仁、孙科、于右任、余汉谋等都亲自题词庆祝，富商名流争相捧场致贺，故翰墨题词，琳琅满目。前往观盛者熙熙攘攘，轰动一时。旧时代的“爱群”是显露权力和身份的场所，平民百姓是难以涉足的，就连其门前骑楼下的长廊，一般人都不敢随意踏入。解放初期，酒店隶属关系复杂，组织机构、人事变动频繁，解放后随着国际友人应邀前来参观访问日益增多，“爱群”作为接待外宾的宾馆，也生意兴盛，于1952年易名为“爱群大厦”。50年代至60年代初，爱群大厦这座器宇轩昂的高级宾馆，既是广州的特征之一，又是涉外活动的重要场所。首任广州市市长叶剑英曾多次接待国际友人、港澳知名人士及赴京参加世界保卫和平代表大会的各国代表；东欧等国的文艺、体育团体以及各国信使更是喜欢光临惠顾“爱群”；中南局书记陶铸及原广东省省长陈郁经常在“爱群”接见宴请外宾。各国领事馆举办招待酒会，都指名要“爱群”的厨师、服务员接待。具有国际盛会之称的中国出口商品交易会，从1957年起首届至第10届的开幕、闭幕酒会的接待服务工作，均由“爱群”独家承担，至现在每届交易会，“爱群”仍是港澳、华侨来宾喜欢下榻的地方。1966年3月，在接连爱群大厦的东侧，建成一座18层、楼高67．32米、面积为1．3万平方米的新楼。新楼与旧楼层层相通连为一体，虽两楼立面形状不一，然格调相配，和谐统一，回旋自由。新楼建成之日，正是“文革动乱”之时，爱群大厦也易名为“人民大厦”。那时，大厦的服务工作质量下降，因此客人减少，经济效益甚差。历史在发展，“爱群”在前进。党的十一届三中全会，给“爱群”这间古老的酒店带来了生机和活力。随着“改革、开放、搞活”政策的不断深入，“爱群”一改过去封闭式的经营为开放式的经营，确立了“面向社会，服务群众，对外综合经营”的经营方式。把过去的戒备森严改为敞开大门营业...爱群30年