DCC电话营销12262020

企划提案2调研报告主体目录项目概要业务背景业务思路业务价值3•同志化微利化终端化区域化汽车行业竞争困境•等客户挑客户消费习惯变化经销商经营模式困境中国汽车市场大背景4Factor3Factor4中国汽车市场大背景－潜在客户基盘基本守恒客户总量恒定消费习惯导致推广覆盖人群不同增加潜客广宣覆盖就能获取更多客源媒体店头网络5•网络•微博•微信•手机•APP•看书•看报纸•看电视•展销会•商场卖场现代习惯UP传统习惯DOWN消费习惯的变化6网络1234食衣住行企业家高管白领私营食衣住行食衣住行食衣住行7销售原理：漏斗垂直化潜在客户意向客户高意向客户•广宣•外展•老客户•店头•潜客转化•老带新•少量店头•意向转化成交客户•高意向客户漏斗垂直化的原理就是增强转化率增强任何一个步骤的转化率结果都会放大如果能够提升各环节转化率将是质变8销量提升思路•提高集客能力•增强网络运营•加强网络互动•精准营销•加强潜客转化•意向客户跟进•高意向成交•成交客户管理9客户资源转化能力最终销量客户资源+成交能力双向提升•线上线下专人管理•微博论坛专人管理•客户互动即时有效•总部资源合理利用•活动资源绝不浪费•潜客管理有专攻•合作服务好成交•低意向不浪费DCC电话营销101234经销商官网当地网络媒体论坛、QQ群微博、微信Fourdynamicfactors潜客资源提升-四大资源管理信息收集完整性论坛影响力QQ群的潜伏深度微博微信的互动及时性官网的推广和链接11销售原理-销售漏斗潜在客户：buylaterDCC营销意向客户：BuynowDCC或展厅高意向客户：BuyMitsubishiMotors展厅12客户到店销售顾问只跟进高意向客户小部分高意向客户成交大部分抵意向客户流失热线呼入总部提供垂直媒体其他渠道自有网站展厅转入外展收集级别分析清洗回访跟进邀约到店成交销量流失潜在客户传统展厅销售模式电话营销模式销量提升10%-40%13汇合店内外来电资源，标准化潜客沟通流程，及潜客管理跟进体系，提升客户意向，最大化开发潜客及低意向客户，提高其转化率促进销量提升。业务说明：具体职能：DCC电话营销网络营销触点营销热线接听售前培育到店接待促进成交14业务诉求：电话营销主要处理的销售线索包括四类：呼入电话销售线索、总部分配销售线索、网络注册销售线索、展厅转入销售线索。业务关系诉求表：低意向客户及潜在客户产生的成交量低意向客户+潜在客户的到店量新增留资客户数量电话呼入留资总部分配客户资料网络注册销售线索活动集客信息展厅转入客户资料邀约到店率低意向向客户及潜在客户成交率＊＊15基础期导入期成长期发展期行业案例：某日系汽车品牌2008200920102011•5月正式成立，35家专营店试点。•潜在客户开发销售贡献量约为1500台•启动专营店152家占整体数量的40%•贡献销量14409台•启动专营店385家占整体数量的93%•贡献销量43164台•电话营销中心运营得到全国认可，449启动。•贡献销量69536台，占展厅销售9.88%成立初衷：减少客户浪费全国推行受到重视普及认可快速发展基本覆盖稳定运营16行业案例：某日系汽车品牌14961440943164695368.87%9.88%8%9%10%05000010000020082009年2010年2011年潜在客户成交情况潜在客户组成交量潜在客户组销量占比2008年在全国专营店开展电话营销，通过电话营销业务带来的成交业绩持续上升，该品牌在2011年，全国电话营销成交量将近7万台，占比总体成交结构的9.88%，可见电话营销对销量的贡献作用。17SL600Sales10Traffic40SL720Sales35Traffic10520%25%20%经销店实际利益试算经销商销量数据客流600成交率20%销量120现销量15518目录业务开展人员管理流程管理客户管理运营管理19人员管理流程管理客户管理运营管理DCC业务全面开展总经理高度重视直接监控20•组织架构主要职能重点工作人员管理•流程标准流程分工流程管理•级别划分管理标准客户管理•管理工具绩效考核关键指标运营管理业务开展4大管理模块21总经理销售经理展厅经理前台接待DCC经理电销员DCC销售顾问市场经理市场专员数字营销专员人员管理：DCC组织架构总经理直属虚线部分代表业务数据沟通关系涉及前台到店数据收集和市场集客数据收集，为便于开展工作，由总经理直属22人员管理：职责分工DCC目标达成，整体监控DCC经理（队长）•目标管理•团队管理邀约潜客到店DCC电销员（突击队）•潜客管理•呼入、呼出接待到店潜客，促进成交DCC销售顾问（狙击手）•意向客户管理•成交推进23DCC经理•目标管理•团队管理•沟通协作DCC专员•主观能动性•潜客管理•呼入•呼出DCC销售顾问•意向客户管理•推进成交•关怀维护数据稽查员•前台负责•准确获取来店客户信息触点专员•线下活动收集潜客资源•销售部低意向客户管理数据化营销员•线上多渠道获取潜客信息•线上客户互动情报员侦查员侦查员队长突击员战斗员24•关键动作1：垂直+线下•关键动作2：级别分析•关键动作3：回访跟进•关键动作4：客户到店•关键动作5：完美交接DCC业务流程：重点流程热线呼入总部提供垂直媒体其他渠道自有网站展厅转入外展收集级别分析清洗回访跟进销量流失潜在客户客户到店完美交接成交1235425流程管理：增加集客序号业务类型要点备注1垂直网站优化车商汇、车易通排名已有渠道2展厅来电展厅销售热线迁入DCC3总部下发东部数据的培育方法优化4线下活动线下活动收集非热销售资源开发渠道5网络营销拓展经销商网站、当地论坛、Q群、微博、微信6精准营销触点收集、数据库合作7展厅转入展厅低意向及战败客户转入26•获取车辆信息，解决疑惑•咨询价格，进行对比客户来电两大目的•两种意图，共同体现询问价格，是客户预算和服务压力所致•有技巧的准备反问话术（颜色、配置、选配）问题体现真实意图判断流程管理：留资技巧27流程管理：邀约技巧•准备快速留资工具（类别勾选）•尽量不要回答客户问题，技巧规避•有奖调研－有惊喜留资邀约有法宝礼品丰富活动限时促销试乘试驾28网络营销售前准备展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾持续邀约签约成交递交新车售后回访流程管理：完美交接，促进成交对人员的信心对产品的信心经销店的信心共同接待口径一致品牌形象29快速邀约易流失周期不稳定信任度低客户管理：潜客3大特点•电话挂断•容易遗忘•多家沟通•购买时间长•快速购买•不遵守时间约定•未曾谋面•车辆性能不直观•4S优势无凸显30询问地址——30分钟跟进A级•半小时一跟进（跟进地区城市交通情况调整）•路线制定合理（不经过竞品4S或大型汽车交易市场）•短信发送位置信息，最好是微信定位图询问资源——1小时一跟进B级•资源紧俏法•先苦后甜法询问价格——每天跟进C级•来店详询法•活动优惠法•秘密消息法D级•来店详询法活动优惠法秘密消息法客户管理：客户级别划分-问题分级法询问车型——3天跟进31电话信息登记表基础信息客户信息流程要点附加信息备注日期店名姓名称呼电话地址车型颜色购车用途主要配置置换邀约到店告知地址到达办法感谢来电等待挂断级别来源分期试驾潜客快速登记卡顾客姓名联系电话公户预购日期购车经历第一次/第二次/第三次/其它私人无指标身份类型北京无车外阜符合北京有车无资格事业单位企业单位有指标客户类型指标获得日期年月日摇号置换、报废关注点*经济/动力/空间/安全/外观/*品质/保值购车用途关注竞品预算区间来店途径ABCD用车经历工作住址区域爱好意向车型一厂家指导价颜色台数意向车型二厂家指导价颜色台数客户管理：信息登记表及快速登记卡32运营管理：数据监控，管理标准1.独立办公室-大量电话沟通，需要安静环境及，不能与销售部在一起2.电话耳麦-至少3部电话，两部IB，一部OB，耳麦方便记录和查阅资料3.电话录音-记录电话录音，利于检查提高服务质量和标准4.展板看板-库存看板准确及时，邀约看板对比竞争，微笑服务看板就在面前考核内容考核描述考核要求来电留资展厅来电留资率大于95%外呼电话每月外呼数量大于300-500组短信提醒短信提醒客户路线等信息东部数据的培育方法优化店面接待客户来店3分钟内出门迎接前台统计100%达标工作常识产品、库存、金融、保险每月考核通过客户管理每日即时建档，按时跟踪每次未达标按比例处罚报表提交日、周、月报即时发送每日下班前准时发送33核心业务能力培训驻店系统培训建立管理模型驻店指导深化业务技能和管理水平DCC管理系统科学监控汇总分析流程保证三大强力推进-DCC管理系统34三大强力推进-系统化培训组织架构营销管理DCC流程系统管理总经理市场经理销售经理DCC经理35系统管理三大强力推进-系统化培训组织架构组织架构岗位职责网络营销网络营销触点营销垂直网络管理DCC流程标准流程流程监控部门对接管理工具关键指标硬件配备36三大强力推进-DCC管理系统管理系统：标准化信息录入，客户信息准确有效智能跟进提醒，电脑手机互通，高效客户管理智能分析广宣渠道集客效果，推进高效广宣全国推进信息收集，分析持续提升营销水平的依托37三大强力推进-现场驻店辅导团队选择流程技巧数据收集KPI管理总经理市场经理销售经理DCC经理DCC专员38三大强力推进-现场住店辅导意见反馈人员甄选现场检核收集准确性关键数据筛选交接成交技巧电话留资技巧邀约到店技巧关键指标项关键指标值团队甄选流程技巧数据收集KPI管理•帮助专营店更细致的结合当地情况确认合适人选•检核已确认人选的适岗情况•核心流程的技巧推进•现场辅导将技能转换成生产力•数据收集中遇到的问题并答疑•三方角度监控一线数据收集过程•沟通管理指标的管理意义•结合当地情况建议合理的指标值39样板店甄选全面培训驻店辅导全国推广三大强力推进-建立综合样板店2014年3月2014年4月2014年12月2015年组织架构标准综合营销能力到店客流低销量中等水平总经理培训团队培训工具发放答疑解惑管理标准化数据准确化技巧强化KPI地域化调整模范店展示全面培训强化标准整套系统建立40集客量提升20%邀约率提升30%销售量提升25%